Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
Aşağıdakilerden hangisi fokus grup görüşmelerinin dezavantajlarından biridir?
- 2
Genel müdürün kurum içinde karar verici tek merci olması ve kurum içindeki en önemli kişi olması aşağıdaki örgütsel kültür türlerinden hangisinin kurumda var olduğunun göstergesidir?
- 3
Değişimin örgüt içerisinde gerçekleşmesinde, yöneticilerin kullanabileceği bazı araçlar vardır. Yöneticiler, bu araçları değişimin farklı aşamalarında kullanır. Buna göre "İletişim" çerçevesinde yer almayan aşama aşağıdakilerden hangisidir?
- 4
- Bulguları değerlendirme
- Verileri toplama
- Bir öneri oluşturma
Yukarıda verilen MİY planlama sürecinin aşamalarına ait doğru sıralama hangi seçenekte verilmiştir?
- 5
Aşağıdakilerden hangisi planlama süreci içinde yer alan diğer konulardan ve uygulamalardan birisi değildir?
- 6"Eskişehir'de yani açılan bir restorana gelen müşteriler sonrasında işletmeye çeşitli konular hakkındaki şikayetlerini bildirmişlerdir. Bu şikayetler arasında park yeri sıkıntısı, restoranın hijyenik şartlara sahip olmaması, masaların diğer müşterilerle çok yakın olacak şekilde bitişik olarak kurgulanması gibi örnekler yer almaktadır" Yukarıdaki anlatım hangi sorunlar başlığı altında irdelenmektir?
- 7Müşteri odaklılık ne için gereklidir?
- 8
Satış başına maliyet, dönüşüm oranı, pazarlama maliyet oranı ve yatırımın getirisi gibi unsurlar dikkate alınarak hazırlanan kampanya bütçeleme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri kavramının felsefesini kısaca ifade eder?
- 10
Aşağıdaki ifadelerden hangisi kurum içinde başarılı MİY uygulamaları yapabilmek için değişimin yönetilmesi gerekliliğini açıklamaz?
- 11
"Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir."
Yukarıda verilen tanım aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?
- 12
Aşağıdaki sorulardan hangileri müşteri ilişkilerinin stratejik açıdan planlaması yapılırken yanıtları aranan temel sorulardır?
I. Nereye gitmek istiyoruz?
II. Nereden başlayacağız?
III. Oraya nasıl varacağız?
IV. Hangi araçla gideceğiz?
V. Yanlış yola işaretlerini nasıl göreceğiz?
- 13
"Doğru–yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder.Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir "
ifadesi aşağıdaki kavramlardan hangisini ifade etmektedir?
- 14
Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan birisidir?
- 15Aşağıdakilerden hangisi ‘’Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ için söylenemez?
- 16
Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde müşteri ilişkilerinde stratejik düşünme ile ilgili verilen özellik yanlıştır?
- 17Bir oda görevlisinin yatakları düzeltmesi ve odayı temizlemesi hangi tanımın içinde yer alır?
- 18Müşterilerin elde tutulması yönünde bir yaklaşımı benimseyen işletme aşağıdakilerden hangisini yapar?
- 19
Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir). Bu müşteriler için girişimin finansal amacı, onlara sağlanan hizmetleri uygun hale getirmek, otomatik kanallarla daha fazla maliyet etkin etkileşimlere yönelmektir.
Yukarıda anlatılan müşterileri en iyi anlatan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
- 20Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu niteliği taşımaz?