Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
Bir müşteri yaşadığı konutun en yakınındaki bakkalın sattığı marka yoğurdu almayı alışkanlık haline getirmiştir. Bu yoğurt markası için bu müşterinin tekrarlanan alışveriş davranışı hangi kavram ile açıklanır?
- 2"Örgüt içerisinde benimsenen yeni roller hem müşteri hem de işletme için önemlidir ve benimsenen bu roller nedeniyle her iki tarafta önemli kazanımlara sahip olur." Buna göre geleneksel roldeki "Hizmetlerin İletilmesi" nin yeni MİY'deki rolü aşağıdakilerden hangisidir?
- 31. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması. Yukarıdaki aşamalar hangi sürecin tanımında yer almaktadır?
- 4I. Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir.II. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam edebilir.III. Eşe dosta överek ürünün satışını destekleyebilir.IV. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı boykot edebilir.V. Çalışanlara bağırarak mağazada sorun çıkartabilir.Yukarıdakilerden hangisi satın alma sonrasında müşterinin göstereceği tepkilerdendir?
- 5Bütünleşik pazarlama iletişiminin tanımı aşağıdakilerden hangisidir?
- 6Şikayet yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
- 7Aşağıdaki aşamalardan hangisi şikayet yönetim sürecinin aşamalarından biri değildir?
- 8
Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmelerin başarılı olabilmesi için müşteri ilişkileri yönetimini oluşturan unsurları entegre etmiş olması gereklidir aşağıdakilerden hangisi bu unsurlardan birisi değildir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi İşletmelerin, müşteri odaklı bir kültürü uygulama sürecinin adımları arasında değildir?
- 10Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün oluştuğu unsurlardan biri değildir?
- 11Planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgeye ne ad verilir?
- 12Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında çalışanlardan kaynaklanan şikayet nedenlerinden biri değildir?
- 13
"Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu süreci" tanımı için kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
- 14Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan biridir?
- 15
Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in temel alt sistemlerinden biri değildir?
- 16Telefonla satış yapan Ayşe hanım, müşterisini ararken, kendini tanıtmaya, telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlamaya, gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye, konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya, müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesine rağmen zaman zaman müşterilerden tepki almaktadır. Dikkatle yaptığı bu eylemlerden hangisi yanlıştır ve müşteri tepkisine neden olmaktadır?
- 17
Aşağıdakilerden hangisi el ve kol hareketleriyle ilgili olumlu bir davranış örneğidir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi ‘VERİ BANKASI’nın tanımıdır?
- 19
Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlere ne ad verilmektedir?
- 20
Müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşan müşteri odaklılık aşaması aşağıdakilerden hangisidir?