Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
Aşağıdakilerden hangisi işletme çalışanların müşterilerin mutsuzluğuna yol açan davranışlarından biri değildir?
- 2
Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi....................olarak bilinir.
Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?
- 3Aşağıdakilerden hangisi MİY planlama sürecinin aşamalarından olan veri toplama aşamasında yapılan uygulamalardan biri değildir?
- 4Tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?
- 5Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir?
- 6Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri tatmin edici bir şekilde çözen işletmenin kazanımlarından biridir?
- 7Aşağıdakilerden hangisi satın alma sırasında yaşanabilecek sorunların kaynaklarından biri değildir?
- 8I. Kullandığı şampuan hem saçını besleyen hem de güzellleştiren müşteri II. Kullandığı ayakkabı hem rahat hem de modaya uygun olan müşteri III. Siparişi tam zamanında gelen müşteri IV. İşini severek yapan bir çalışan tarafından içeceği zamanında gelen müşteri V. Beğenerek aldığı halıdan komşusu beğenmediği için soğuyan ev hanımı Yukarıdakilerden hangisi mutsuz müşteri olarak tanımlanabilir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında yaşanabilecek sorunlardan biri değildir?
- 10
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan faaliyetleri iş sırasına göre doğru bir sıralama ile vermektedir?
I.Müşteri tanımlama
II. Müşterileri cezbetme
III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama
IV. Müşteri Geliştirme
- 11Müşteri ilişkileri anketinin yapılmasının amacı nedir?
- 12Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci aşamalarından biri değildir?
- 13
Yeni evlenen gelin adayı pembe temasından nefret etmektedir. On-line aldığı tencere seti kırmızı seçmiş olmasına rağmen pembe teslim edilmiştir. Şikayetini firmaya ileten müşteri kırmızı tencerelerini getiren kargoya istemediği pembe tencereleri teslim edip süreci kapatmıştır. Bu durumda aşağıdaki ilkelerden hangisi geçerli olmuştur?
- 14Geleneksel MİY anlayışı teknolojideki gelişmeler nedeniyle giderek E-MİY anlayışına doğru kaymıştır. Bunun nedeni aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?
- 15Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren hizmet kalitesi unsuru Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin beş temel boyutundan hangisidir?
- 16
Farklı dilleri konuşanlar arasındaki gürültü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?
- 17
Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özelliklerinden birisi değildir?
- 18I. Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler,II. Toplam kalite anlayışının benimsenmesi,III. Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi,IV. Farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmekV. Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek,Yukarıdakilerden hangisi işletmeleri MİY uygulamasına yönelten nedenlerdendir?
- 19
Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özelliklerden biri değildir?
- 20
Müşteri ilişkileri yönetiminde müşterilerin hangi yolla örgütle bağlantı kurduğunu ifade eden unsur hangisidir?