Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1Aşağıdakilerden hangisi müşteri farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen hususlardan biri değildir?
- 2Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir?
- 3...........müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır.İfadesinin noktalı olan kısmına aşağıdakilerden hangisinin gelmesi doğru olur?
- 4Bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemine ne ad verilir?
- 5Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının ana amaçlarından biri değildir?
- 6Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?
- 7Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenleri arasında değildir?
- 8
Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi işletmelerin müşteri tanımlamaları yapmalarında kullanılan bir araçtır?
- 9
- Klasik organizasyonlarda görülmektedir.
- Bu güç kaynağı, bireylerin sahip olduğu konumu ifade eder.
- Bireysel güç kazanılmasına izin verilmez.
Yukarıda verilen özellikler örgüt kültürünün bireyler arası ilişkiler temelinde yapılan sınıflamasında yer alan hangi grubun özellikleridir?
- 10I.İlgili yılın bütçesi bir önceki yılın bütçesine göre hesaplanabilmesiII.ürünün pazarındaki koşullarda ortaya çıkan değişimler bu oranı belirlerken dikkate alınır.III.bu yaklaşımın bir önceki yıl gerçekleşen satışları dikkate almasıYukarıdaki şıklardan hangisinde aşağıda belirtilen bütçe belirleme yaklaşımları bulunmaktadır?
- 11Beş yıldızlı bir otelde kalan müşteri otelden ayrılacağı zaman resepsiyondaki ilgili görevli müşteriye "Efendim otelimizden memnun kaldınız mı?" sorusu yerine "Sizin bir sonraki gelişinizde size daha iyi hizmet sunabilmemiz adına sizin için yapabileceğimiz,bizden istediğiniz bir şey var mı?" sorusunu sormaktadır.Yukarıda belirtilen bu durum aşağıda yer alan şıklardan hangisi ile örtüşmektedir?
- 12Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede müşterilerin çalışanlarla ilgili yaşanabileceği sorunlardandır?
- 13Aşağıdakilerden hangisi ‘Şikayet Yönetimi’nin tanımıdır?
- 14
Müşteri tatminini etkileyen genel faktörler hangi seçenekte doğru verilmiştir?
- 15
Bankaların uyguladığı aile kart, bonus kart gibi sadakat uygulamaları müşteri ilişkileri arttırma ve sürdürme stratejilerinden hangisine örnektir?
- 16
- Kavramsaldır.
- Somuttur.
- Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır.
- Devam eden, rutindir.
- Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
- Etkililikle daha fazla ilgilidir.
Yukarıda sıralanan özelliklerin hangileri Statejik Düşünce ile ilgilidir?
- 17Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisinin olduğu ve sürekli hizmet sunulan satın alımlardan biridir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristikleriden biri değildir?
- 19
- Yüz ifadesi
- Postur
- Dış görünüş
- Beden teması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri beden dili verilen mesajlardan biridir?
- 20
Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi/hangileri hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan karşılık verebilirlik boyutu ile doğru ifadelerdir?
- Karşılık verebilirlik, hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir.
- Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında, hizmet personelinin karşılık verebilirlik boyutuna uygun hareket etmesi çok önemlidir.
- Müşteriyle kurulacak uygun iletişim, müşterilerin her gerektiğinde anlayabilecekleri biçimde bilgilendirilmelerini ve müşterilere kulak verilmesini gerektirir.
- Hizmet sunan personelin, sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için istekli olmaları çok önemlidir.