Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1Bir GSM şirketi çalışan personelinin yaptıkları işler kapsamında sürekli motive ettiği, performansını desteklediği, çalışanına gereken değeri verdiği gözlemlenmiştir. Şirket, geleceğe dair sürekli nasıl gelişebiliriz sorusunu sormakta, müşterilerin tatmin olup olmadığını araştırmaktadır. Şirket yönetimi çalışanlarına uzun dönemli başarıya rehber olacak şekilde fırsatlar sunmaktadır. Kısacası bu şirket yönetimi diğer şirketlerden farklı olarak daha yaratıcı, destekleyici, teşvik edici, pozitif özelliklere sahiptir. Bu GSM şirketi aşağıdaki maddelerden hangisini gerçekleştirmiştir?
- 2Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesi aşağıdakilerden hangisidir?
- 3Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün örgüt içerisindeki işlevlerinden biri değildir?
- 4Aşağıdakilerden hangisi stratejik planlama sürecinin veri toplama aşamasında kullanılan araçların dışında kalır?
- 5Aşağıdakilerden hangisi benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesi faaliyetinin adıdır?
- 6Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün bireyler arası ilişkiler temelinde gruplandırılmasına dâhil değildir?
- 7I. Fiyat indirimleriII. PromosyonlarIII. Ücretsiz ürünlerYukarıdaki şıklar aşağıdaki şıklardan hangisini karşılamaktadır?
- 8Aşağıdakilerden hangisi MİY’in ölçümü sırasında kullanılan tekniklerden biri değildir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alması sonrası davranışlarından biri değildir?
- 10Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisinde önemli noktalardan biri değildir?
- 11
Aşağıdakilerden hangisi kampanya bütçesi belirleme yaklaşımlarından biri değildir?
- 12Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyi tutma stratejilerinden biridir?
- 13I. GSM operatörünün müşteri hakkında elinde çok az veri olması.II. GSM operatörünün müşteri istek ve beklentilerini göz önüne almaması.III. GSM operatörünün sadece belirli müşteri grubuna önem vermesi.IV. GSM operatörünün müşterilerini sadece maddi bir varlık olarak görmesi.V. GSM operatörünün müşteriye yönelik bir çalışma yapmaması.Yukarıdaki maddeler dikkate alındığında aşağıdaki çıkarımlardan hangisine varılabilir?
- 14
Tatil için gittiği otelde odasından memnun olmayan müşteri en son olarak odasının dekorunu sevmediğini, iç karartan dekordan şikayet ettiğini resepsiyona bilirmiştir. Görevli de müşteriye nazikçe durumu ilettiği için teşekkür etmiş, kısa vadede bir restorasyon planlanmadığını ifade etmiş ancak içinden de "sanki odayı satın aldı" diyerek tepki vermiştir. "Sanki odayı satın aldı" şeklinde ifade edilen tepki hizmetin hangi özelliğine vurgu yapar?
- 15
Kişilerarası iletişimde % 55'lik değerle en yüksek paya sahip olan unsur aşağıdakilerden hangisidir?
- 16
Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinin ögelerinden birisi değildir?
- 17MİY’in etkin bir şekilde uygulanabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerekmektedir? I.Örgüt yapısının değişime açık olması gerekmektedir.II.Anlaşılır olması gerekmektedir.III.Yol gösterici olması gerekmektedir.IV.Yönlendirici olması gerekmektedir.V.Çalışan odaklı olması gerekir.
- 18
Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışırlar. Deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.
Aşağıdaki kavramlardan hangisi yukarıda tanımlanan müşterileri anlatır?
- 19
Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde MİY sistemlerinin uygulamasının alt amaçlarından birisi değildir?
- 20Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin işletmeye bağlılığından önce gelen faktörlerden biri değildir?