Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılma sürecinde hangisi yapılmamalıdır?
4
Klasik organizasyonlarda görülen ve bireylerin sahip olduğu konumu ifade eden kültüre ne ad verilir?
5
I. Kullandığı şampuan hem saçını besleyen hem de güzellleştiren müşteri
II. Kullandığı ayakkabı hem rahat hem de modaya uygun olan müşteri
III. Siparişi tam zamanında gelen müşteri
IV. İşini severek yapan bir çalışan tarafından içeceği zamanında gelen müşteri
V. Beğenerek aldığı halıdan komşusu beğenmediği için soğuyan ev hanımı
Yukarıdakilerden hangisi mutsuz müşteri olarak tanımlanabilir?
6
İşletmelerin müşterilere sunduğu ödül yapısı ve sponsorluk sadakat programlarının etkinliğini açıklayan hangi özellikler ile ilgildir?
Aşağıdakilerden hangisi bir işletme içerisinde şikayetlere ilişkin bir kültürel değişimi teşvik etmek için gerçekleştirilmesi gereken adımlardan değildir?
9
Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikayete neden olabilecek davranışlarından biri değildir?
10
Şikayet yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
11
MİY kapsamında gerçekleştirilen temel faaliyetler ve bu faaliyetler altında yapılan alt faaliyetler ve kullanılan taktiksel araçlar (Kracklauer vd., 2004) düşünüldüğünde; kampanya yönetimi, satış promosyonu, kıyaslama, doğrudan pazarlama, ücretsiz numuneler aşağıdakilerden hangisinin taktiksel araçları olabilir?
12
Aşağıdaki özelliklerden hangisi örgüt kültürünün sahip olduğu bazı özelliklerden değildir?
13
Gittiği kebapçıda şahane bir kebap servis edilen müşteri sadece servisin geç yapılmasından şikayet etmiş, "Garsona çok açım dediğimde on dakikada size servis yaparım demişti ama ben yarım saat bekledim" diyerek mutsuzluğunu dile getirmiştir. Bu müşteri için aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Müşterinin Mutluluğu= Beklediği performans-Elde ettiği performans
14
Ses, yüz, bedenden oluşan; konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanan iletişim kanalı aşağıdakilerden hangisidir?
15
İşletmelerin, müşteri odaklı olması için aşağıdaki davranışlardan hangisi önerilemez?
16
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarından biridir?
17
Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?
18
Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki isteklilik aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?
19
Beden dilinin aşırı ölçüde kullanılması aşağıdaki psikolojik etkenlerden hangisinin kapsamına girer?
20
Aşağıdakilerden hangisi, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesini tanımlar?