Müşteri İlişkileri Yönetimi
Deneme Sınavı Soruları
- 20 soru
- Cevap anahtarı açık: çöz, sonucunu gör
- 1
"Bu grubun amacı, sürekli gelişmede iç engelleri ortadan kaldırmak, hızlı ve etkili işleri yapabilmek için ihtiyaç duyulan araçları sağlamaktır."
cümlesi müşteri odaklı işletme kültürünü destekleyen bir işletmedeki hangi yapısal biçimi ifade etmektedir?
- 2İşletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özellikler aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?
- 3
Müşterilerin duyarlılıkları, tercihleri, yaşam tarzları, fiziksel ve psikolojik özelliklerine göre farklılaştırılması MİY çözümünde yer alan hangi yetenek ile ilgilidir?
- 4-Şikayetlerin alınması-Şikayetlerin incelenmesi-Şikayetin Çözümü -Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması Yukarıdakiler hangi sürecin aşamalarıdır?
- 5Fiyat indirimleri, promosyonlar, ücretsiz ürünler, ve benzeri biçimlerdeki ödüller hangi tür ödüllerdendir?
- 6I. Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı II. Müşteriye duyulan güvensizlik III. Hizmet sunma konusundaki isteksizlik ya da aşırı isteklilik Yukarıdaki maddeler aşağıdakilerden hangisinin kapsamındadır?
- 7Stratejik planlamanın son sorusunda (Oraya nasıl varacağız?) işletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşılacağına ilişkin değerlendirmeler yapar. Değerlendirmeden sonra hazırlanan ve iki kısımdan oluşan stratejik öneri aşağıdakilerden hangilerini içermelidir?
- 8
Genel müdürün kurum içinde karar verici tek merci olması ve kurum içindeki en önemli kişi olması aşağıdaki örgütsel kültür türlerinden hangisinin kurumda var olduğunun göstergesidir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi elde edilen ödülün parasal değerinin o ödülün elde edilmesi için oluşan işlemin parasal değerine oranıdır?
- 10Aşağıdakilerden hangisi Örgüt Kültürü'nün tanımıdır?
- 11
"Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir."
Yukarıda verilen tanım aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?
- 12Bir kampanyanın yönetim süreci aşamaları aşağıdaki şıklardan hangisinde sırasıyla ve tam olarak verilmiştir?
- 13
Önceden belirlenmiş olan amaç ve hedefler çerçevesinde kampanya sonuçları hangi kampanya aşamasında değerlendirilmektedir?
- 14Aşağıdakilerden hangisi eski dönem müşteri ilişkileri ile günümüz müşteri ilişkileri yaklaşımındaki farklılığa örnek olarak verilebilir?
- 15
Müşterilerde sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Verilen mesajın olumlu olması ve doğru bir iletişim kurabilmek için hangi üslubu seçmemiz doğru olur?
- 16
- Soyutluk
- Eş zamanlılık
- Dayanıklılık
- Sahiplik
- Homojenlik
Yukarıda belirtilmiş olan özelliklerden hangileri hizmetlerin özellikleri arasında yer almaktadır?
- 17
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri yaşam boyu değer değişiminde "Müşteri tutumlarını" gösteren bir göstergedir?
- 18
Hangisi, müşteri beklentilerini etkileyen unsurlardan biridir?
- 19İşletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisine verilen ad aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?
- 20Kanal, iletiyi aktarılabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. "Kitaplar, resimler ve fotoğraflar" aşağıdaki kanal türlerinden hangisine örnektir?