Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1
Bir evhanımının her bayram misafirleri için en kaliteli ve gösterişli X kağıt peçete markasını alırken, günlük kullanım için beyaz ve ekonomik bir Y peçete markasını seçmesi aşağıdaki marka bağlılığı kavramlarından hangisi ile ilişkilendirilebilir?
- 2
Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılık aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?
- 3
"Müşteriler kendilerine sunulan hizmet ile ilgili yaptıkları değerlemelerini başlangıçta sahip oldukları beklentileri ile karşılaştırarak bir sonuca ulaşırlar." ifadesinden yola çıkarak aşağıdakilerden hangisi müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesi olarak da bilinmektedir?
- 4Bir girişimci iç sesine çok güvenerek Kanada'da tutan bir restoran modelini Bursa'da açmış ancak insanlar tarçınlı ekmek yemedikleri için işletmesini zararla kapatmıştır. Bu girişimci hizmet kalitesi açısından ne tür bir boşluk yaşamıştır?
- 5
Hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her şeyin kurallara uygun ve doğru yapılması gerektiğini açıklayan hizmet kalitesi tanımlama perspektifi aşağıdakilerden hangisidir?
- 6Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu niteliği taşımaz?
- 7Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin temel beş boyutundan hangisidir?
- 8
Hizmetin hizmeti sunan taraf ile hizmeti alan tarafça birlikte üretiliyor olması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?
- 9
Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?
- 10
Evinin salonunu tuttuğu takımın renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar istediği sarının rengini anlatmadığı için badana sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır. Bu durum hizmetin hangi unsuru ile ilgilidir?
- 11
Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlere ne ad verilmektedir?
- 12
Hayatının en mutlu günü için deneme gelin saçı yaptıran müşteri düğün gününde aynı kuaförden hizmet almasına rağmen deneme saçından çok daha farklı bir saç modeli ile karşılaşmıştır. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?
- 13
Aşağıdaki kavramlardan hangisi Hizmet Kalitesi Modelinin diğer ismidir?
- 14Müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet performansı arasında farklılıklar var ise bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?
- 15Hizmetlerin fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirilmesi hizmetlerin hangi özelliğidir?
- 16
Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki isteklilik aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?
- 17Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin işletmeye bağlılığından önce gelen faktörlerden biri değildir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir?
- 19
Tatil için gittiği otelde odasından memnun olmayan müşteri en son olarak odasının dekorunu sevmediğini, iç karartan dekordan şikayet ettiğini resepsiyona bilirmiştir. Görevli de müşteriye nazikçe durumu ilettiği için teşekkür etmiş, kısa vadede bir restorasyon planlanmadığını ifade etmiş ancak içinden de "sanki odayı satın aldı" diyerek tepki vermiştir. "Sanki odayı satın aldı" şeklinde ifade edilen tepki hizmetin hangi özelliğine vurgu yapar?
- 20Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?