Ünite Sınavı Soruları

20 soru
Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada

1
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kavramının tanımıdır?
2
Aşağıdakilerden hangileri hizmet kalitesi modelini literatüre kazandırmışlardır?
3
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesindeki güvenilirlik boyutunun tanımıdır?
4
1. Soyutluk
2. Eş zamanlılık
3. Dayanıklılık
4. Sahiplik
5. Homojenlik
Yukarıda belirtilmiş olan özelliklerden hangileri hizmetlerin özellikleri arasında yer almaktadır?
5
Müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki fark, aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?
6
"Bir otelin sunduğu hizmet sırasında müşteriler otelin fiziksel unsurlar aracılığıyla sunduğu hizmetleri satın alırken, bu fiziksel unsurların kullanımını satın almış olurlar" Yukarıda yer alan tanım aşağıdaki seçeneklerden hangisine uymaktadır?
7
Bir oda görevlisinin yatakları düzeltmesi ve odayı temizlemesi hangi tanımın içinde yer alır?
8
Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren hizmet kalitesi unsuru Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin beş temel boyutundan hangisidir?
9
Finansal danışmanlık hizmetinin müşteriye sunduğu fayda olarak müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?
10
Aşağıdakilerden hangisi hizmet endüstrisi kapsamında değildir?
11
Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektörü çalışanı değildir?
12
Aşağıdakilerinden hangileri hizmet kalitesinin boyutlarındandır? I. Güvenilirlik II. Karşılık verebilirlik III. Soyutluk IV. Telepati V. Fiziksel varlıklar
13
Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisinin olduğu ve sürekli hizmet sunulan satın alımlardan biridir?
14
Hizmetin sunulması sırasında en önemli aktör aşağıdakilerden hangisidir?
15
Aşağıdaki hizmetlerden hangisi kesikli hizmet kategorisindedir?
16
Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumudur?
17
Aşağıdakilerden hangisi, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri
bağlılıktır?
18
Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalara verilen ad olarak adlandırılmaktadır?
19
Gittiği sağlık kurumunda her sağlık memurunun farklı serum takmasından şikayet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisi sorun yaratmaktadır?
20
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?

Şıkları ve doğru cevapları görMüşteri İlişkileri Yönetimi dersinin tüm sınavları, cevap anahtarları, süreli mod ve yanlış analizi uygulamada.Uygulamada aç