AÖF Soru Bankası
PZL208U

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ünite Sınavı Soruları

  • 10 soru
  • Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
  1. 1

    Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa hangi tür boşluk oluşur?

  2. 2

    Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi/hangileri hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan  karşılık verebilirlik boyutu ile doğru ifadelerdir?

    1. Karşılık verebilirlik, hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir.
    2. Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında, hizmet personelinin  karşılık verebilirlik boyutuna uygun hareket etmesi çok önemlidir.
    3. Müşteriyle kurulacak uygun iletişim, müşterilerin her gerektiğinde anlayabilecekleri biçimde bilgilendirilmelerini ve müşterilere kulak verilmesini gerektirir. 
    4. Hizmet sunan personelin, sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için istekli olmaları çok önemlidir. 
  3. 3

    Bir otomobilin ürün olarak tanımlanırken ulaşım hizmeti sunuyor olması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

  4. 4
    Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa, bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?
  6. 5
    1. Güvenlik
    2. Empati
    3. Güvenilirlik
    4. Fiziksel varlıklar
    5. Dışsallık

    Yukarıdakilerden hangileri hizmet kalitesi boyutları arasında yer almaktadır?

  7. 6
    Bir müşterinin on yıldır aynı berberden hizmet alması ne tür bir müşteri bağlılığıdır?
  8. 7
    Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin temel beş boyutundan hangisidir?
  9. 8
    Hizmet kalitesi modelinde kaç boşluk vardır?
  11. 9
    Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?
  12. 10

    Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise hangi boşluk oluşur?

Şıkları ve doğru cevapları görMüşteri İlişkileri Yönetimi dersinin tüm sınavları, cevap anahtarları, süreli mod ve yanlış analizi uygulamada.Uygulamada aç