Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1"Örgüt, çalışanlar yardımıyla gerçekleşen müşteriyle günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Bu koordinasyonun sağlanabilmesi için çalışanların sürekli olarak eğitilmesi gerekir" Müşteri odaklı bir örgütte yukarıda belirtilen aşama hangisi ile isimlendirilir ?
- 2
Örgütün, müşteriyle günlük iletişimdeki müşteri bilgilerini kullanabilmesi, müşteri odaklı olmanın hangi aşamasında gerçekleşir?
- 3Müşteri bağlılığını oluşturmak için işletmeler tarafından çeşitli yollar izlenmelidir. Aşağıdakilerden hangisi bu yollardan değildir?
- 4
Müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değerine ne denir?
- 5
"Potansiyel bir müşterinin bir ürün ya da hizmete ilişkin beklentileri ve bu müşteriye gerçekte sağlanan hizmet algılaması arasındaki uygunluğun derecesidir." olarak tanımlanan ifade aşağıdakilerden hangisidir?
- 6
Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir). Bu müşteriler için girişimin finansal amacı, onlara sağlanan hizmetleri uygun hale getirmek, otomatik kanallarla daha fazla maliyet etkin etkileşimlere yönelmektir.
Yukarıda anlatılan müşterileri en iyi anlatan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
- 7
"Uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki bir kültür biçimi" ifadesi için kullanılan kavram hangisidir?
- 8Bir giyim mağazası müşteri ile kurduğu bağları ve müşteri bağlılığını korumak istemektedir. Buna göre aşağıda mağaza yönetiminin izlemesi gereken yollardan hangisi doğru şekilde ifade edilmektedir?
- 9
Müşteri bağlılığının kesilmesinde aşağıda sunulan unsurlardan hangisinin rolü olamaz?
- 10
- Kavramsaldır.
- Somuttur.
- Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır.
- Devam eden, rutindir.
- Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
- Etkililikle daha fazla ilgilidir.
Yukarıda sıralanan özelliklerin hangileri Statejik Düşünce ile ilgilidir?
- 11Aşağıdakilerden hangisi işlemsel düşünmedir?
- 12
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün ile ilgili faktörlerden biridir?
- 13
I. Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
II. Etkililikle daha fazla ilgilidir.
III. Fırsatları tanımlamaktır.
IV. Mevcut sorunları çözümlemektir.
V. Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler.
VI. İçsel bağlam üzerinde durur.
Yukarıda sunulan özelliklerden hangileri İşlemsel düşünmeye aittir?
- 14
Hangisi, müşteri ilişkilerini artırmada kullanılan finansal güdüleyici stratejisine bir örnektir?
- 15
Aşağıdaki kavramlardan hangisi müşterinin tekrar tekrar satın alma kararı vermesini anlatan bir marka bağlılığı belirleme tanımıdır?
- 16Bir işletme müşterilerini gerçek değer (mevcut değer) ve gerçekleşmemiş potansiyel değer (büyüme potansiyeli) açısından beş farklı kategoride sınıflandırabilir. Aşağıdakilerden hangisi sıfırın altındaki müşteriler kategorisidir?
- 17
Müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeri aşağıdakilerden hangisidir?
- 18Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmedir?
- 19Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu karakteristiklerden değildir?
- 20
Müşteri ilişkilerini arttırma ve sürdürme stratejileri açısından "Her bir müşteriye tek bir iletim sistemi yaratmayı öneren bireyselleştirilmiş ürünler yaratma" stratejisinin aşağıdaki kullanılma yollarından hangisinde uygulanması mümkündür?