Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1Müşteri ilişkileri anketinin yapılmasının amacı nedir?
- 2
Aşağıdakilerden hangisi MİY Uygulama Yol Haritasının gelişme aşamasına aittir?
- 3
Aşağıdaki nedenlerden hangisi işletme başarısızlıklarının en güçlü nedenidir?
- 4Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin iyi bir MİY çözümünü gerçekleştirebilmesi için önem vermesi gereken konulardan biri değildir?
- 5Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyi tutma stratejilerinden biridir?
- 6
"Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir."
Yukarıda verilen tanım aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?
- 7Müşteri merkezli bir organizasyona geçiş süreci yönetilirken, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetlerle karşılık vermek için şart olan şeyler nelerdir?
- 8
Kaybedilen müşteriler onlarla iletişime geçildiğinde onların işletmeyi bırakmalarına sebep olan olaylar belirlenmiş olunur bu olaylarda müşterilerin tatminsizliği ve bu tatminsizlikte etkili olan faktörler işletmenin içerisi ile ilgilidir müşterilerden elde edilmiş olan bu bilgilerle işletmeler ne yaparlar?
- 9Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan tekniklerden biri olan fokus grup görüşmelerini uygulayan büyük bir telekomünikasyon şirketinin, bu görüşme tekniği ile ilgili bazı sonuçlara vardığı bilinmektedir. Buna göre aşağıdaki çıkarımlardan hangisine varılabilir?
- 10Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmeler tarafından doğru bir biçimde anlaşılması ve organizasyon içinde gerekli düzenlemelerin yapılmasının gerekli olduğu önemli bir konudur, müşteri ilişkileri ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
- 11Dengeli skor kartının amaçları ve indeksleri dört perspektife göre işletme faaliyetine odaklandığı söylenebilir. Bu perspektifler; öğrenme ve büyüme perspektifi, finansal perspektif, müşteri perspektifi ve iç iş süreçleri perspektifidir. Her perspektifin içinde temel performans göstergeleri bulunmaktadır. Yukarıda verilen bilgiye göre aşağıdakilerden hangisinde perspektif türü ve temel performans göstergeleri doğru eşleştirilmiştir?
- 12
Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmelerin başarılı olabilmesi için müşteri ilişkileri yönetimini oluşturan unsurları entegre etmiş olması gereklidir aşağıdakilerden hangisi bu unsurlardan birisi değildir?
- 13
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan faaliyetleri iş sırasına göre doğru bir sıralama ile vermektedir?
I.Müşteri tanımlama
II. Müşterileri cezbetme
III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama
IV. Müşteri Geliştirme
- 14
İşletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamaları hangi MİY tekniğidir?
- 15
- Organizasyonel değişim
- İşletme politikaları/ataleti
- Düşük işgören devir hızı
- Güçlü MİY becerileri
Yukarıdakilerden hangisi/leri MİY'deki başarısızlık nedenleri arasında sayılabilir?
- 16
Aşağıdakilerden hangisi fokus grup görüşmelerinin dezavantajlarından biridir?
- 17Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların ve adımların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamaları göz önüne aldığımızda aşağıdakilerden hangisinden söz edemeyiz?
- 18
Müşteri sadakat merdiveninde ihtiyaçlarının karşılanmasına daha çok önem verilmesi gereken müşteri grubu aşağıdakilerden hangisidir?
- 19İşletmeler müşteri ilişkileri yönetimini uygularken bazı temel faaliyetleri gerçekleştirirler, aşağıdakilerden hangisi bu faaliyetlerden birisi değildir?
- 20Aşağıdakilerden hangisi MİY, iş döngüsü faaliyetlerinden biri değildir?