Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1
Üretici Odaklı Kültürler ile Müşteri Odaklı Kültürlerin önceliklerini doğru bir şekilde eşleştirin.
I. Üretici Odaklı Kültürler
II. Müşteri Odaklı Kültürler
A.Sistem ihtiyaçları
B.Müşteri ihtiyaçları
C.Para olarak varlıklar
D. İnsan olarak varlıklar
E.Görevler/Süreç
F. Sonuçlar/tatmin
G. İç odak
H. Dış odak
- 2Hangisi örgüt kültürü unsurlarından temel değerlerin özelliklerindendir?
- 3Beş yıldızlı bir otelde kalan müşteri otelden ayrılacağı zaman resepsiyondaki ilgili görevli müşteriye "Efendim otelimizden memnun kaldınız mı?" sorusu yerine "Sizin bir sonraki gelişinizde size daha iyi hizmet sunabilmemiz adına sizin için yapabileceğimiz,bizden istediğiniz bir şey var mı?" sorusunu sormaktadır.Yukarıda belirtilen bu durum aşağıda yer alan şıklardan hangisi ile örtüşmektedir?
- 4Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenlerden biridir?
- 5
"Örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerler" olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
- 6
"Bu grubun amacı, sürekli gelişmede iç engelleri ortadan kaldırmak, hızlı ve etkili işleri yapabilmek için ihtiyaç duyulan araçları sağlamaktır."
cümlesi müşteri odaklı işletme kültürünü destekleyen bir işletmedeki hangi yapısal biçimi ifade etmektedir?
- 7Örgüt kültürünün tanımı aşağıdaki hangi seçenekte doğru verilmiştir.
- 8Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
- 9Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün bireyler arası ilişkiler temelinde gruplandırılmasına dâhil değildir?
- 10Aşağıdakilerden hangisi "Örgüt Kültürü"nünün işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenlerinden biri değildir?
- 11...........müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır.İfadesinin noktalı olan kısmına aşağıdakilerden hangisinin gelmesi doğru olur?
- 12Aşağıdakilerden hangisi Örgüt Kültürü'nün tanımıdır?
- 13Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerleri ifade eder?
- 14
Kârlarını %100 arttırmak isteyen bir işletmeye aşağıdakilerden hangisi önerilir?
- 15I. GSM operatörünün müşteri hakkında elinde çok az veri olması.II. GSM operatörünün müşteri istek ve beklentilerini göz önüne almaması.III. GSM operatörünün sadece belirli müşteri grubuna önem vermesi.IV. GSM operatörünün müşterilerini sadece maddi bir varlık olarak görmesi.V. GSM operatörünün müşteriye yönelik bir çalışma yapmaması.Yukarıdaki maddeler dikkate alındığında aşağıdaki çıkarımlardan hangisine varılabilir?
- 16
- Klasik organizasyonlarda görülmektedir.
- Bu güç kaynağı, bireylerin sahip olduğu konumu ifade eder.
- Bireysel güç kazanılmasına izin verilmez.
Yukarıda verilen özellikler örgüt kültürünün bireyler arası ilişkiler temelinde yapılan sınıflamasında yer alan hangi grubun özellikleridir?
- 17
Steve Jobs Apple markası için, Sakıp Sabancı Sabancı markası için aşağıdakilerden hangisini ifade etmekteydi?
- 18Örgüt Kültürünün benzer anlama sahip unsurlarından biri olan "Normlar" ın anlamı aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak tanımlanmıştır.
- 19Müşteri odaklılık ne için gereklidir?
- 20Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenleri arasında değildir?