Kalite Yönetim Sistemleri
Ünite Sınavı Soruları
- 20 soru
- Soru metinleri açık; şıklar ve cevap anahtarı uygulamada
- 1
I. Hizmet işletmesinin müşteri beklentileri doğrultusunda hizmet standartlarını açıklaması gerekmektedir
II. Kalite iyileştirme çabalarını sadece müşteriyle ilişki halindeki personel değil yöneticilere de uygulaması gerekmektedir
III. Hizmet işletmesinin otomasyon araçları yerine insan kaynaklarını kullanması ve bu şekilde ortaya çıkabilecek hataları minimize etmesi gerekmektedir
Yukarıda verilen ifadelerden hangisi veya hangileri hizmet işletmesinin kalite iyileştirme planında yer alması için gerekli şartlar arasında yer alır?
- 2
Hizmet ticaretinde birçok durumda hizmeti sunan ile hizmetten yararlananın aynı anda aynı yerde olması gerekmektedir. Bu nedenle hizmet ticaretinde kaç seçeneğin bulunduğu söylenebilir?
- 3
I. Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması,
II. Hizmet işletmesinde iletişim eksikliği,
III. Hizmet işletmesinin yönetiminin nitelikli eleman istihdam etmesi,
IV. Yönetimin müşteri beklentilerini algılayamaması
Yukarıda verilen ifadelerden hangileri hizmet sektöründe kalite sorunlarına neden olan faktörlerdendir?
- 4
SERVQUAL modeli kaç kalite boyutundan oluşur?
- 5
"Somut (dokunulabilir) bir ürünle sonuçlanmayan tüm faaliyetler" olarak ifade edilen hizmet tanımını kim yapmıştır.
- 6
Aşağıdakilerden hangisi hizmetin içeriği sunan kişiye, müşteriye ve zamana göre değişebildiğini gösteren bir hizmet özelliğidir?
- 7
"Yaratıldığı anda varlık bulan mallar (hizmetler)" olarak ifade edilen hizmet tanımını kim yapmıştır?
- 8
“Bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı” şeklinde tanımlanan ifade aşağıdakilerden hangisidir?
- 9Aşağıdakilerden hangisi, üçüncü derecede zorunlu hizmetlerden biri değildir?
- 10
"Ürünlere fayda ekleyen tüm imalat dışı faaliyetler" olarak ifade edilen hizmet tanımını kim yapmıştır?
- 11Aşağıdakilerden hangisi SERVQUAL ölçeğindeki boyutlardan birisi değildir?
- 12
Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin hedef pazara göre sınıflandırmalarından biridir?
- 13
Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektörünün genel özelliklerinden biri değildir?
- 14Danışmanlık hizmetleri, hizmetlere yönelik sınıflandırmalara göre hangi grupta ele alınabilir?
- 15
“Risk, tehlike ve şüpheden uzak kalmak anlamına gelen” şeklinde tanımlanan Servqual ölçüm modeli boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
- 16Başkalarının gereksinimlerini karşılamak amacıyla öncelikle hizmet üreten ve satan endüstriyel kuruluşlara ne ad verilir?
- 17Süreçleme açısından bakıldığında aşağıdakilerden hangisi bir hizmet sınıflama türü değildir?
- 18
Aşağıdakilerden hangisi hizmet ticaretindeki seçeneklerden biri değildir?
- 19
Türkiye'de 2011 yılı verilerine göre hizmet sektörünün ekonomideki ağırlığı yaklaşık olarak yüzde kaçtır?
- 20Aşağıdakilerden hangisi hizmet ticaretinde geçerli olan seçeneklerden biri değildir?