2017–2018 Üç Ders Çıkmış Soruları

Bir malın ya da hizmetin müşterilerin isteklerine uygunluk derecesi aşağıdakilerden hangisini ifade eder? A) Performans B) Kalite C) Tatmin D) Sadakat E) Verimlilik

Ilgi, beden dili, ses tonu, nezaket, isim ile hitap, dikkat, rehberlik, önerili satış ve sorun çözme gibi boyutlar hizmet kalitesinin hangi boyutu kapsamında değerlendirilir? A) Dogal boyutlar B) Süreçsel boyutlar ne C) Fiziksel boyutlar D) Çevresel boyutlar E) Davranışsal boyutlar

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin işletmelereR sağladığı yararlardan biri değildir? A) İletişimin azalması B) Müşteri sadakatinin sağlanması C) Fiyat rekabetinden kaçınılması D)E iyi çalışanların elde tutulması E) Maliyetlerin azaltılması

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin ilkelerinden biri değildir? A) Kusursuzluğun veya mükemmelliğin işe yönelik gerçekleştirilecek sürekli eğitimlerle başarılması B) Sürecin her ögesinin, her çalışanın birbirini etkilediği ve "ortak bağlılık ve sorumluluk düşüncesi" çerçevesinde incelenmesi C) Insanların yeteneklerini başarıyla değerlendiren, müşteri tatminini en yüksek düzeyde tutan bir "iş ve işletme kültürü" yaratılması D) Yöneticilerin duygusal değerlendirmeleriyle geçmişe dönük analizler yapması E) Yönetim ve çalışanların bir iş birliği çabası içinde birbirlerine bağlanması

Aşağıdakilerden hangisi konaklama hizmetlerinin özelliklerinden biri değildir? A) Konaklama işletmelerinin mevsimsel olarak talep dalgalanmaları yaşaması B) Konaklama işletmelerinde gerçekleşen hizmetlerin, çalışanlar arasında iş birliği ve yardımlaşmayı gerektirmesi C) Konaklama işletmelerinde üretilen hizmetlerin depolanabilmesi D) Konaklama işletmelerinin emek yogun işletmeler olması E) Konaklama hizmetlerinde, hizmetin sunulması ve müşterinin sunulan hizmeti tüketmesinin eş zamanlı olması

İçme suyu, deniz suyu, mineralize termal sular veya çamur gibi maddeler ile ya da solunum yoluyla veya masaj ve beden eğitimi gibi yöntemlerle insan sağlığını koruma ve tedavi amacı taşıyan konaklama işletmeleri aşağıdakilerden hangisidir? A) Kamping aof B) Pansiyon C) Kırsal turizm tesisi D) Apart otel E) Termal turizm tesisi

Aşağıdakilerden hangisi kıyaslamanın amaç ve yararlarından biri değildir? A) Örgütsel performansı artırmak B) Pazar analizini doğru yapmak C) En yüksek standartları belirlemek D) Sürekli gelişmeyi sağlamak E) Rekabet gücünü artırmak

Aşağıdakilerden hangisi ekipman odaklı hizmetlere bir örnektir? A) Restoran hizmetleri B) Dişçilik hizmetleri C) Çamaşırhane hizmetleri D) Sağlık hizmetleri E) Eğitim hizmetleri

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan geleneksel (klasik) araçlardan biridir? A) Matris diyagramı B) Ağaç şemalar C) Pareto analizi D) İlişki diyagramı E) Süreç karar program tablosu

Beyin fırtınası tekniği olarak bilinen yeni kalite geliştirme aracı aşağıdakilerden hangisidir? A) Ok diyagramı B) Süreç karar program tablosu C) İlişki diyagramı ular.net D) Yakınlık diyagramı E) Matris diyagramı

Herhangi bir iş yerinde; aynı işi yapan veya aynı bölümde çalışanların, gönüllü olarak, yapılan iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynakları ve nedenlerini, sorun çözme teknikleri konusunda eğitildikten sonra, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, araştırmak, bulmak, çözmek ve üst düzey yönetime sunmak amacıyla oluşturdukları gruplara ne ad verilir? A) Kıyaslama B) Kalite çemberi C) Altı sigma D) Örnek edinme E) Beyin fırtınası

Müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılığa ne ad verilir? A) Müşteri sadakati B) Müşteri kimliği C) Müşteri değeri D) Müşteri memnuniyeti E) Müşteri tatmini

Aşağıdakilerden hangisi kalite kontrolünün adımlarından biridir? A) Urün prototipi belirlemek B) Ürün tasarımı yapmak C) Ölçümler için üst yönetimden izin almak D) Ölçümler sonucunda üretimi durdurmak E) Ölçüm aracını ve yöntemi belirlemek

Bireyin bir nesne hakkında sahip olduğu inançlar, fikirler ve izlenimler bütününe ne ad verilir? A) Kalite B) Yaklaşım C) Yöntem D) Imaj E) Kavram

Hatalı parçaların ve hata türlerinin tespit edilmesinde kalite kontrol elemanlarına yol göstererek, emeklerinin en verimli sahalarda yoğunlaştırılmasını ve isabetli kararlar verilerek gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak amacıyla kullanılan, 80/20 kuralı olarak da bilinen kalite geliştirme tekniği aşağıdakilerden hangisidir? A) Çetele diyagramı aof B) Balık kılçığı diyagramı C) Pareto analizi D) Histogram E) Dağılım diyagramı

1958 yılında Sheraton Otelcilik tarafindan geliştirilen ilk konaklamam rezervasyon sistemi aşağıdakilerden hangisidir? A) Rezervatron 1 B) Holidex C) Sheradex D) Start 1 E) Accor

Aşağıdakilerden hangisi verimliliği etkileyen esnek faktörlerden biri değildir? A) Organizasyon ve sistemler B) Çalışma yöntemleri ar.net C) Yönetim biçimleri soru D) Urün E) İnsan

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul edilmektedir. Bunun için konaklama işletmelerinde amaçlanan üç ilke aşağıdakilerin hangisinde birlikte ve doğru verilmiştir? Kalite- etkinlik- kârlılık Kalite- verimlilik-kârlılık C) Performans- verimlilik- kârlılık D) Verimlilik- etkinlik- etkililik E) Etkililik- kalite- kârlılık

1987 yılında Amerika'da verilmeye başlanan kalite ödülü aşağıdakilerden hangisidir? A) KALDER B) Deming C) EFQM D) Juran E) Malcolm Baldrige

Üç aşamalı olan ve son aşamasında ise ölçek faktörlerini belirleme amaçlı online anket yapılan e-Hizmet kalitesi ölçme tekniği aşağıdakilerden hangisidir? A) eTailQ ölçme tekniği B) e-Servqual ölçme tekniği C) WebQual ölçme teknigi D) E-S-Qual ölçme tekniği E) PIRQUAL ölçme tekniği