Üçler kuralı: Araştırmalar düşünce karmaşıklığı yoğunken insanların fazla sayıda bilgiyi beyinlerinde işleme kabiliyetlerinin düşük olduğunu göstermiştir. Yüksek stresin olduğu durumlarda mesaj sayısının 3 ile sınırlanmasının uygun olduğu ortaya çıkarılmıştır. Daha az stresin olduğu durumlarda ise kitleler 7 ayrı mesajı etkili biçimde çözümleyebilmektedirler.

Target altyapısını, sistemde kayıtlı bir müşterisinin ID numarasıyla; kredi kartı, isim, e-posta adresi, ev adresi, demografik profili, alışveriş geçmişi ve o kişiye ait daha pek çok veriyi bağlantılandıracak şekilde kurmuş. Başka kaynaklardan satın aldığı verileri de ekleyerek, müşterilerin hayatları hakkında en ince detayları bildiği zengin bir veri yığını oluşturmuş. Ardından bu verileri anlamlandırmak için sıkı bir çalışma yapmıştır. Sonuçta müşterilerin davranışlarında görülen benzerlikler ve tekrarlanan bazı motifler olduğunu tespit etmiştir.

Kriz zamanlarında kurumların verdiği mesajların yapısı kurumsal hedefleri yazarken dikkat edilmesi gereken unsurlarla paralellik gösterir. SMART olarak tanımlanan analiz yöntemi kriz durumlarında kurumun iletmek istediği mesajların yapısını oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurların neler olduğunu ve hazırlanan mesajın etkililiğini değerlendirmek açısından yol göstericidir. Specific, Measurable, Actionable, Realistic, Time gibi temel belirleyicilerinin baş harflerinin bir araya gelmesiyle oluşturulmuş bir analiz yöntemidir.

Seçenekler arasında “sessiz kalma” stratejik hareketsizlik olarak değerlendirilir.

Faaliyet ölçeği belirlemesinden sonra, yeni faaliyet ölçeği doğrultusunda yeni amaç belirlenmelidir. Amaç, genel çizgileriyle sonuçlara yönelik olmalıdır. İlk aşamada çok ayrıntılara inerek zaman kaybetmeye gerek yoktur. Belirlenen amaçlar, düzenli aralıklarla gözden geçirilerek revize edilip uygulanacaktır. İzleyen zaman dilimlerinde amaçların alt basamakları kademeli olarak zorlaşacak şekilde oluşturulmalıdır.

Çevresel kirliliğin temizlenmesi kısa dönem kriz uygulamarından değildir. Aslında orta dönemde krizin aşılmasının desteklenmesi için kullanılır.

Temize çıkarma, taviz verme, ilgi kesme ve utandırma savunma veya müdafaa olarak tanımlanan kriz iletişimi tepki stratejisinin altında yer almaktadır ve savunma stratejisi türlerinin hiçbirinde kontrol ve olay örgüsü temel nokta değildir. Bunları temel alan strateji öyküleme stratejisidir.

Mesaj içeriğinin yazımında kullanılabilecek ve hedef kitlelerin mesajı daha iyi anlamasına yardımcı olabilecek teknikler üçler kuralı, öncelik/sonralık, üçlü “s” modeli, 1N=3P, öngörülü olmak, üçüncü kaynakları referans göstermek ve görsellerin yardımcı olarak kullanılması olmak üzere yedi çeşittir. Beşler kuralı ve 3 N adında bir teknik yoktur.

Domino’s Pizza’nın bahsedilen süreçteki en doğru yönetim hamlesi “tüm iletişimi sosyal medya üzerinden sağlaması” olmuştur.

Yeni pazarlar bularak pazar genişletmenin kriz ile bir ilişkisi yoktur ve genel pazarlama amaçlarına hizmet eder.

Her olay, kriz anlamına gelmez. Krizin kendine özgü nitelikleri vardır. Kurumun hayatını tehlikeye sokmayan ve denge durumunu bozmayan her çatışma ve sıkıntıya kriz adını vermek doğru değildir. Kurumun beklenmedik bir zamanda, çözümü acil olan ve istenmedik bir durumla karşılaşması halinde krizden söz edilir. Üç koşulun birlikte ortaya çıkışı krizi tanımlamaktadır;

• Kuruluşun itibarının sarsılması, kurumsal hedeflerini tehdit etmesi
• Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması,
• Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesidir.

B ve C seçenekleri kaynakların belirlenmesi ile ilgili soruları oluşturmaktadır. D ve E seçenekleri ise amaç ve hedeflere yönelik sorulardır. Öncelikli kitle tercihlerini belirlemek için sorulacak sorular ise şunlardır: (1) Öncelikli kitle sosyal medyaya ulaşabilmekte midir? (2) Öncelikli kitle sosyal medyayı kullandığında kendisini rahat hissetmekte midir? (3) Bu kitle sosyal medyayı kullanabilecek bilgi ve beceriye sahip midir? (4) Öncelikli kitlenin ihtiyaçları için sosyal medya en uygun, etkili karşılaşma alanı olabilir mi? (5) Öncelikli kitlenin sıklıkla kullandığı sosyal medya hangisidir? (6) Öncelikli kitle sosyal medya kullanma davranışları bakımından bölünebilir mi? (7) Sosyal medya en çok kimler için uygundur?

Borusan dışındaki şirketlerin hiçbiri yaşadıkları krizi çözmek için işçi çıkarmak gibi bir yol geliştirmemişlerdir. Borusan ise çalışanlarının %13’ünü işten çıkararak krizi aşmaya çalışmıştır.

İnkar: Bu stratejide kurum kendisine atılan suçu, hiç yaşanmadığı, yaşandıysa bile kendileri ile ilgisinin bulunmadığı iddiasıyla reddeder. Burada tavır masumiyet üzerine kurulursa “biz yapmadık” anlayışı, yanlış anlaşılma üzerine kurulursa “bizi başkalarıyla karıştırdınız” anlayışı, suç atma üzerine kurulursa “onlar yaptı” anlayışı kullanılır. Unutulmamalıdır ki suç üçüncü kişilere atılırken dikkatli olunmalıdır. Kurumun elinde kesin kanıtlar yoksa bunu yapmamalıdır. Kurumun da kriz ile bağlantılı olduğunun ortaya çıkması halinde durum daha da kötüye gidebilir.

Kriz dönemlerinde acil kararlar alınmasında hızlı bilgi akışı ve gerekli bilgiyi sağlayarak etkin ve doğru karar alınmasına destek verecek olan Karar Destek Sistemlerinden (KDS) yararlanılabilir. Kriz anında kararların etkinliğini artırmak ve katılımı sağlamak amacıyla Grup Karar Destek Sistemleri geliştirilmiştir. Grup Destek Sistemleri, karar alma sürecine katkı sağlamak amacıyla gerçekleştirilen bilgi işlem sürecidir. Kriz ekibinin görevlerini daha etkin bir şekilde yerine getirmesinde yardımcı olan bir karar destek sistemidir. Karar destek sisteminin alınacak kararlarda istenilen desteği sağlayabilmesi için aşağıdaki özelliklere sahip olmalıdır.

Seçenekler arasında verilen “kar marjlarını düzeltmek” halkla ilişkilerin kriz sonrası yaptığı çalışmalardan biri değildir.

Her olay, kriz anlamına gelmez. Krizin kendine özgü nitelikleri vardır. Kurumun hayatını tehlikeye sokmayan ve denge durumunu bozmayan her çatışma ve sıkıntıya kriz adını vermek doğru değildir. Kurumun beklenmedik bir zamanda, çözümü acil olan ve istenmedik bir durumla karşılaşması halinde krizden söz edilir. Üç koşulun birlikte ortaya çıkışı krizi tanımlamaktadır;

Kuruluşun itibarının sarsılması, kurumsal hedeflerini tehdit etmesi

Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması,

Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesidir.

Kriz yönetimi; krizleri anlamak ve onlarla başa çıkmak için yürütülen faaliyetlerin bütünüdür. Kriz yönetiminin temel amacı, işletmeyi karşılaşılabilecek bir kriz durumuna karşı hazırlamaktır. Başka bir tanıma göre kriz yönetimi; krizi tahmin etme, önleme, hazırlanma, özelliklerini belirleme, iyileşme ve öğrenme mekanizmalarının planlanması, tekrar planlanması ve uygulanması gibi bir seri faaliyeti içeren bir süreçtir. Kriz yönetimi; bir dizi hoşa gitmeyen kararların alındığı, belirli bir zamanı kapsayan ve bazı fedakarlıklar yapmayı gerektiren bir süreçtir. Soruda verilen tanım genel bir kriz yönetimi tanımıdır. 

Hamile olan müşterisinin durumunu açığa çıkmasına neden olan Target firması bu sebeple kriz yaşamıştır. Target olayından çıkarılacak ders şu olsa gerek, müşterilerinizi sosyal mecralardan ve diğer online kanallardan izliyorsanız, pazarlama sürecinde bunu yapıyor olduğunuzu asla belli etmemelisiniz.