Örgütün kırılgan olduğu noktalar ve hizmet alanında krizin yaşanması muhtemel alanların önceden belirlendiği aşama ön planlama aşamasıdır.

Sağlık hizmetlerinin sunumu sırasında uyulması gereken etik kurallar: Şeffaf olmak, gerçeği saklamamak, fedakârlık algısını önemsemek ve çalışanları gözetmektir. Özellikle hasta odaklı bakım ve iletişim kavramı, çalışanların ikinci planda tutulması gibi bir kavramı ortaya çıkarmıştır. Ancak kriz zamanlarında etik davranış¸, hastayı odak noktasına aldığı kadar çalışanların da açıklamalarda ve iletişimde göz önünde bulundurulmasını gerektirir.

Görme engelli hasta odada yalnız bırakılmamalıdır. İlgili seçenekte tam tersi söylendiği için

Sağlık kurumlarında; her biri birer iletişim birimi olarak düşünülebilecek doktor, hemşire, sekreter, laboratuvar çalışanları, çeşitli hasta bakımı ve destek hizmetleri görevlileri ve her kademeden yöneticilerin kendi aralarında ve hasta ve hasta yakınları ile çeşitli etkileşimler içeren duyarlı, dinamik ve geniş kapsamlı bir iletişim ağı söz konusudur. İlaç mümessilleri doktorlar ile iletişim halindedirler.

Acil serviste hizmet veren sağlık personelinin hasta merkezli yaklaşım gereği izlemesi gereken adımlar sırasıyla I-II-III-IV-V-VI olmalıdır.

Sağlık Bakım Örgütleri Akreditasyon Karma Komisyonunun 2003’de yaptığı bir çalışmanın sonuçlarına göre hastaya ciddi zarar veren ya da ölümle sonuçlanan sağlık aksaklıklarının yüzde 60’ı iletişim sorunları nedeniyle yaşanmıştır.

Majistral preparatları, sitotoksik, steril ilaçları ve radyofarmasötik ürünleri, ürün kalitesi, güvenilirlik ve etkinliğini güvence altına alacak şekilde hazırlamak ve sunmak "Eczacı"nın iş ve görev tanımları arasında yer almaktadır. Doğru seçenek (E)dir.

Sağlık kurumlarında günümüzde daha çok hasta odaklı iletişim modelleri benimsenmektedir. Bu modellerde yer verilen etkin dinleme, empati, davranış ve beden dili kontrolü, açık olma, güven verme ve iletişimin doğru gerçekleştiğini onaylayan geri-bildirim faktörleri, başarılı bir iletişimin temel ilkeleri olarak öne çıkmaktadır. Apati duygusal yalıtım ve soğukluk anlamına gelir.

Sağlık personelinin sosyal ağlarda profil oluşturması hâlinde dikkat edilmesi gereken hususlardan biri de hastasının mahremiyetine zarar verecek paylaşımlarda bulunmamaktır.

Hasta ve yakınlarının yaşlı olduğu durumlarda hekimin izlemesi gereken süreç şu adımları içermektedir: daha fazla zaman ayırmalı, dikkat dağıtacak durumlardan kaçınmalı, göz seviyesinde ve yüz yüze gelecek biçimde oturmalı, dinlemeli, yavaş, açık ve yüksek sesle konuşmalı, kısa ve basit cümleler kurmalı, bilgiyi basitleştirmeli, yazılı olarak sunmalı, görsel materyaller kullanmalı.

İyimser hareket etmek kriz yönetiminde diğer kuralların bazılarıyla çeliştiği için sağlık profesyonellerinin başvurması gereken kurallar arasında yer almaz.

Dünya Saglık Örgütünün 2010 yılı verilerine göre dünya genelindeki ölümlerin sebebini en çok bulaşıcı olmayan kronik hastalıklar oluşturmaktadır.

Proaktif yaklaşım; potansiyel risklerin öngörülerek belirlenmesi, değerlendirilmesi ve takip edilmesi neticesinde hasta yakınlarının önceden bilgilendirilmesini içerir. Böylelikle hasta yakınlarının gerçekleşebilecek her duruma hazırlıklı olmaları sağlanır.

Sağlık Bakanlığına bağlı olarak çalışan birinci basamak sağlık kuruluşları, kamu idareleri bünyesindeki kurum hekimlik¬lerini, 112 acil sağlık hizmeti birimlerini, üniversitelerin medikososyal birimlerini, Türk Silahlı Kuvvetlerinin birinci basamak sağlık ünitelerini ve belediyelere ait po-liklinikleri kapsar.

Tedavi ve bakım sürecine ilişkin seçeneklerin sabit değil değişken olduğunu kabul etmek ideal sağlık personeli-hasta yakını ilişkisinin temel ilkelerinden müzakere başlığı altında ele alınır.

Salgın krizlerinin diğer kriz durumlarında da olduğu gibi temel nitelikleri kaçınılmaz ve tahmin edilemez olmalarıdır.

1. Aşama: Pişmanlığın ifade edilmesi ve özür dilemek
2. Aşama: Zaman, yer ve koşullar dâhil olmak üzere başarısızlığın doğasını açıklamak
3. Aşama: Başarısızlığın ana gerekçesini açıklamak
4. Aşama: Hasta için bilinen ya da beklenilen sonuçları açıklamak
5. Aşama: Tıbbi başarısızlığı ortadan kaldırmak için yapılan tüm işlemleri açıklamak
6. Aşama: Hastanın devam eden bakım hizmetlerini kimin sürdüreceğini belirlemek
7. Aşama: Başarısızlığın incelenmesi ya da araştırılmasında planlanmış girişimleri açıklamak 8. Aşama: Başarısızlıktan başka kimlerin etkilendiğini ya da etkileneceğini duyurmak
9. Aşama: Başarısızlığa katkı yapmış olması muhtemel sistem sorumlularını belirlemek ve gerekli eylemler hakkında bilgi vermek
10. Aşama: Hasta ve ailesiyle iletişimi kimin yürüteceğini ve yöneteceğini belirlemek
11. Aşama: Hastanın ve yakınlarının sorun ya da endişelerini görüşebilecekleri kimselerin iletişim bilgilerini onlara sunmak
12. Aşama: Başarısızlık hakkında danışmanlık ve destek hizmetlerinin nasıl edinileceğini açıklamak
13. Aşama: Başarısızlık ile ilgili tüm masrafların iptal edileceğini açılamak
14. Aşama: Gerçekten zararlar haklı nedenlerden kaynaklanıyorsa hasta ve yakınlarına onların tazminatı alabilmelerine olanak sağlayacak kaynakların tanımlanmasında destek olmak ve onlara yardımcı olunacağına ilişkin bir teminat önermek.

Hasta ile gerçekleştirilen etkin iletişim, tedavi sürecinde hasta üzerinde fiziksel yarar sağlamaz bilgisi yanlıştır, çünkü etkin iletişim hasta üzerinde olumlu etki sağlar, örneğin ağrının azalması gibi.

Aile merkezli hizmet anlayışı, tıbbi süreç içinde karar verme aşamalarında sağlık hizmeti sunan personel ile aile arasında ortaklık ve uzlaşma sağlamayı gerektiren bir yaklaşımdır.

Terminal dönemde olduğunu bilen hasta sıkıntılı ve üzgündür. Bol esprili bir yaklaşım, sağlık personelinin onun duygularını anlamadığı, empati  kuramadığı, saygılı davranmadığı anlamına gelebileceğinden uygun bir yaklaşım değildir. Bu nedenle doğru seçenek (E)dir.