İş birliğine dayalı hizmet verimli hizmet sunumu için gerekli olan kişilerin ve kaynakların bir araya getirilmesidir.

Görme engelli hasta odada yalnız bırakılmamalıdır. İlgili seçenekte tam tersi söylendiği için

İş birliği onaylanır: Hasta ihtiyaç duyduğu anda hekimin kendisinin yanında olaca¬ğını bilmek ister. Hekim “Ben buradayım”, “Her durumda benimle temasa geçebilirsiniz” gibi ifadeler kullanarak iş birliğine hazır olduğunu gösterir.

Terminal dönem hastanın son günlerini yaşadığı ölüm öncesi dönemdir. Bu dönedeki hastayla iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı noktalar vardır. Örneğin, hastaya o ana kadar ne bildiği ve ne algıladığı sorulur. Hastaya bilgi vermeden önce hastanın beklentileri sorulur. Hasta ile dürüstçe ama şefkatli bir tavırda konuşulur. Üstü örtülü ifadelerden ve tıbbi terimlerden kaçınılır. ‘Kanser’ ya da ‘ölüm’ gibi ifadeler açıkça telaffuz edilir.

Kişinin karşılaştığı güçlüğün üstesinden gelmesine ve bir işi başarmasına yönelik olarak sahip olduğu kendi inanç düzeyine özyeterlik denir.

Devlet İstatistik Enstitüsü tarafından yapılan araştırmaya göre (2003) ülkemiz nüfusunun yüzde 12’si engelli kişilerden oluşmaktadır. Engellilik, doğuştan ve kazanılmış olarak iki ana grupta toplanabilir. Doğuştan olan engellilikte doğum öncesi, doğum sırası ve anne ile ilgili faktörler belirleyicidir.

Hastanın durumunu ve prognozunu basit bir dille açıklamak hekim-hasta yakını iletişiminde ilk adımdır.

Algısal hataların ortaya çıkmasındaki unsurlardan biri “Hale Etkisi”dir. Bir kişinin diğer bir kişi ya da olayı bir tek özelliğinden dolayı tümden olumlu ya da olumsuz olarak değerlendirmesidir.

Hasta inkâr evresinden sonra çevresindekileri özellikle de kötü haberi kendisine ileten hekimi suçlamaya başlar. Hastalığıyla ilgili olarak başkalarını suçlama yoluna gider. Tedavi sürecinden sorumlu olan tüm sağlık personelini yetersiz görür ve olumsuz durumun sağlık personelinden kaynaklandığını düşünür. Bu evrede hekime ve diğer sağlık personeline öfkeyle yaklaşması doğal karşılanmalıdır.

Yoğun bakım birimlerinde strese neden olan çevresel etkenler şunlardır:
- Yabancı ses ve görüntüler
- Yabancı ve hızlı eylemler
- İzole edilmiş bir ortam
- Personel arasında uzlaşmazlık
- İletişim eksikliği/yokluğu

Sağlık kurumlarında halkla ilişkiler birimi tarafından organize edilen çalışanlara yö¬nelik başlıca faaliyetler şöyle sıralanabilir: Kurumsal gazete, dergi ve bültenlerin yayınlanması, Sağlık, güvenlik ve kültürel faaliyetlerle ilgili el kitapları ve broşürlerin hazırlanması vb.

Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin empati yeteneğini geliştirebilmesi için gerekli koşullardan biri, hastanın duygusal durumunu tahmin etmek değil, hastanın duygusal durumunu hissetmektir.

Hasta yakınından detaylı bilgi edinme ihtiyacı söz konusu olduğu durumlarda defalarca soru sormak yerine hasta yakınının ifade ettiği düşünceleri hekimin tekrarlamasına yansıtma denir.

Kurumun/örgütün ya da bireylerin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın kısıtlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zarara sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlar kriz olarak tanımlanır.

Acil serviste hizmet veren sağlık personelinin hasta merkezli yaklaşım gereği izlemesi gereken adımlar sırasıyla I-II-III-IV-V-VI olmalıdır.

İdeal sağlık personeli-hasta yakını ilişkisinin temel ilkeleri ise şöyle sıralanabilir: Bilgi paylaşımı: Karşılıklı bilgi paylaşımı açık ve objektiftir. Farklılıklara saygı: Kişisel ve kültürel farklılıklara, değerlere ve ihtiyaçlara yönelik saygı duyulur. İş birliği ve ortaklık: İhtiyaç ve beklentilere yönelik hasta yakını ve sağlık persone¬li ortak karar alır. Müzakere: Tedavi ve bakım sürecine ilişkin seçenekler sabit değil değişkendir. Hasta yakını ve sağlık personeli müzakereye dayalı ortak karar alır.

Ağzımızı açmak, dudaklarımız kımıldatmak ve insanların anla­yacağı kelimeleri oluşturmak için ses organlarını kullanabilme yeteneğine sahip olmak gerekir. Eğer, ses organlarından bir ya da birkaçı sağlıksız ya da noksan ise etkili konuşma yapılamaz. Hatta bu durumdaki insanlar normal konuşmayı bile beceremez. Artikülasyon sırasında kelimeler; açık ve net bir şekilde, mırıldanma­dan, yutmadan çıkarılmalıdır.

Medya takip hizmetlerinden yararlanılması kriz öncesi yönetim aşamasında yer alır. Diğer seçenekler krize yanıt ve kriz sonrası yönetim aşamalarında yer alır.

“Artikülasyon”, sesin gırtlak üstü düzenekte yer alan organlar yardımıyla konuşma sesleri olarak şekillendirilip üretilmesidir, Artikülasyon bozuklukları nedenleri; konuş-mada yer alan organlardaki yapısal bozuktular, işitme engeli, zekâ engeli, gelişim etkileri ve yanlış öğrenmedir.

Hastan yakını ile e-posta yoluyla sağlanan iletişim sürecinde e-posta mesajlarında hasta yakınlarını bir ürün ya da kuru¬ma yönlendirecek içeriklerden sakınmak gereklidir.