Yanıt Açıklaması:

Bir satış sunumu sırasında, satış elemanı ile müşteri farklı biçimlerde iletişim kurmaktadır. Satış elemanı ve müşteri duygu ve düşüncelerini birbirlerine iletirken sözlü ve sözsüz iletişimden yararlanırlar. Yapılan araştırmalar, iki kişi arasında kurulan iletişimin; dinleme, konuşma, okuma, yazma ve sözsüz iletişim gibi bileşenleri olduğunu göstermektedir.

Yanıt Açıklaması:

Soğuk taramalar, potansiyel müşterilerin doğrudan kapısının çalınması yöntemi olarak bilinir. Satış elemanlarının müşterileri dolaşarak onlara ulaşmaya çalıştığı bu yöntem, müşteriler tarafından genellikle çok hoş karşılanmadığı için, satış elemanının hevesinin kırılması ve motivasyonunun düşmesine yol açabilir.

Yanıt Açıklaması:

Geçmiş dönemdeki satış elemanları, “satış yaklaşımı” anlayış doğrultusunda hareket ederek satmayı amaçladıkları ürünün özelliklerinin müşteri tarafından
kabul edilmesi için çaba harcarlardı. Ürünün özellikleri müşterinin ihtiyaçlarına uygun olsun ya da olmasın, manipülatif (yönlendirici) satış tekniklerini uygulayarak
müşteriyi ikna etmekteydiler. Bu yolla, müşterinin zihninde ürüne ihtiyacının olduğu düşüncesini yaratmaktaydılar. Geçmiş dönemdeki satış elemanları için amaç, bir an önce satışın sonuçlandırılmasıydı. 1960’lı yılların ortalarından itibaren uluslararasılaşma çabalarının artması, küreselleşmenin etkisinin hissedilmeye başlanması, tüketici ve çevreyi korumaya yönelik hareketlerin gelişmesiyle birlikte, üretileni satma çabalarının pazarlama adına yeterli olmadığı fark edilmeye başlanmıştır. İşletmenin hedef pazarın istek ve ihtiyaçlarını anlaması, bu istek ve ihtiyaçları rakiplerinden daha iyi bir şekilde karşılaması, böylece uzun dönemde müşteri tatminini sağlamasıyla
amaçlarına ulaşabileceği fikri ön plana çıkmıştır. A,C,D ve E bu fikre dayalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Yaklaşım öncesi aşamasında, müşteriler hakkında öğrenilmesi gereken çeşitli bilgiler vardır. Potansiyel müşteri hakkında bilinmesi gereken kişisel ve kurumsal bilgilerin yanı sıra başarılı bir satış görüşmesi ve müşteri sorularını yanıtlayabilmek için, kendi işletmesi ve rakip işletmelerin ürün ve politikalarının ve endüstrinin özelliklerininde bilinmesi gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanlarının satışlarla dolaylı ilgisi olan sorumlulukları da bulunmaktadır.
Satış elemanının, işletmenin imajını geliştirme yönündeki sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir:
• Mevcut müşterilere hizmet verme, müşterinin problemlerini ve şikâyetlerini çözme: Örneğin, bir eğitim semineri için her yıl aynı oteli tercih eden ve otelin konaklama hizmetini satın almayı planlayan bir kurumun, “katılımcıların ailelerine yönelik aktiviteler sunulması” isteğinin karşılaması.
• Müşteri şikâyetlerinin çözülmesi için, yapılması gerekenler konusunda yönetimi bilgilendirme: Örneğin, bir kabul yeri personelinin otele giriş sürecinde yaşanan sorunların çözümü için, ön büro müdürünü bilgilendirmesi.
• İşletmenin yeni ürünleri, satış politikaları ve satış teknikleri gibi konularda toplantılara ve seminerlere katılarak kendini yetiştirme: Örneğin, bir otel
zincirinde satıştan sorumlu kişilerin, yeni bir destinasyonda açılan ve zincirin mevcut otellerinden daha üst düzeyde hizmetler verecek olan yeni otel
hakkında eğitim seminerine katılması.
• İşletmenin ticari ilişkilerini geliştirmek amacıyla mevcut ve yeni ürün/hizmetlerin özelliklerini ticari fuarlar gibi ortamlarda sunma: Örneğin, bir otel zincirinin satış müdürünün, yurtdışında yeni bir destinasyonda açılan spa otelin tanıtımı için uluslararası turizm fuarlarına katılması.

Yanıt Açıklaması:

Dinlemenin üçüncü ve en etkili düzeyi olan aktif dinleme, dinleyicinin söyleneni değerlendirmek ve eleştirmek yerine, diğer insanların bakış açılarını anlamaya çalıştığı dinleme düzeyidir.

Yanıt Açıklaması:

Yaklaşım öncesi aşamasında, müşteriler hakkında öğrenilmesi gereken çeşitli bilgiler vardır. Potansiyel müşteri hakkında bilinmesi gereken kişisel ve kurumsal bilgilerin yanı sıra başarılı bir satış görüşmesi ve müşteri sorularını yanıtlayabilmek için, kendi işletmesi ve rakip işletmelerin ürün ve politikalarının ve endüstrinin özelliklerininde bilinmesi gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Bir otelin beyni olarak tanımlanan ön büro biriminde çalışan, ön büro müdürünün ve resepsiyon elemanlarının konaklama hizmetlerinin satışında ve müşterinin sunulan hizmetten memnun kalmasında orta düzeyde sorumluluğu bulunmaktadır. Yukarıda açıkladığımız gibi, özellikle küçük ve bazı orta ölçekli konaklama işletmelerinde ayrı bir satış birimi olmadığında, ön büro birimi hizmetin satışından doğrudan sorumlu bölümdür. Yiyecek ve içecek müdürü ile banket müdürü ise düğün, nişan, toplantı, fuar gibi çeşitli organizasyonların satışında sorumluğu olan pozisyonlardır. Bu pozisyonlar dışında şef, garson, bar görevlisi, kat temizlikçisi, karşılayıcı, asansör sorumlusu gibi müşteriyle iletişim hâlinde olan diğer çalışanların da müşterinin konaklama hizmetinden memnun kalmasında ve hizmetin satışında, alt düzeyde sorumluluğu bulunmaktadır. 

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin potansiyel müşterileri bulma yöntemleri; İnternet, soğuk tarama, sonsuz müşteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müşteri listeleri, reklam, sergi ve fuarlar, doğrudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak sayılabilir.

Yanıt Açıklaması:

Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama, bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir. Amaç, potansiyel müşterilerin her birinin ikna edilerek ürün ya da hizmeti satın almalarının sağlanmasıdır. Ancak, müşteriyi satın almaya ikna etmek yetmez. En önemli hedef, bütün müşterilerin bizim işletmemizden defalarca satın alım yapmasını sağlayacak şekilde, müşteri sadakati ya da bağlılığı yaratabilmektir. Bunun için de müşteriyle ilk temas çok önemlidir. Bu ilk temasta sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurulabilmesi de çok önemlidir.

Yanıt Açıklaması:

Sosyal alan, kişisel olmayan ilişkilerle, iş ilişkilerine ayrılan alan olarak tanımlanır.

Yanıt Açıklaması:

Soğuk tarama, potansiyel müşterilerin doğrudan kapı çalınması yöntemi olarak bilinir. Tele pazarlama telefon aracılığıyla, sonsuz müşteri referans zinciri ise görüşülen her müşteriden en az bir potansiyel müşteriye ulaşma yöntemidir.

Yanıt Açıklaması:

Tutundurma, tanım olarak başta reklam, hakla ilişkiler ve satış geliştirme olmak üzere müşterilerle her türlü iletişimi içeren pazarlama faaliyetidir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma potansiyeline sahip olan müşteriler belirlendikten sonra, bu müşterilerle ilgili detaylı bilgilerin elde edilmesi için araştırma derinleştirilir. Araştırmaların derinleştirildiği yaklaşım öncesi aşaması beş unsuru kapsamaktadır. Bunlar: • Başlangıç satışları için hedef oluşturma, • Potansiyel müşteri hakkında öğrenilebilecek her şeyi ö¤renme, • Doğru bir imaj oluşturmak için planlama yapma, • Yaklaşım belirleme, • Satış teklifi hazırlama olarak sıralanır.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlama departmanı, satış departmanı ile birlikte hareket ederek satışları izler, satış
sonrası verilere bakar, satış sonrası hizmetleri düzenler ve müşteri memnuniyetini takip eder. Yukarıda üzerinde durulduğu gibi satış elemanı ise aldığı tüm bilgi ve donanımla, ürünün sahada müşteriye sunumunu yapar, bedelini tahsil eder

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde satış yönetimi beş ana unsurdan oluşmaktadır. Satış faaliyetleri ile ilgilenecek pozisyonların ve işletme personelinin belirlenmesi, satış elemanlarının seçilerek işe alınması, eğitilmesi, performanslarının değerlendirilmesi gibi süreçlerin tamamı satış gücün yönetilmesi kapsamında yürütülen faaliyetlerdir.

Yanıt Açıklaması:

Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama, bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir. Amaç, potansiyel müşterilerin her birinin ikna edilerek ürün ya da hizmeti satın almalarının sağlanmasıdır. Ancak, müşteriyi satın almaya ikna etmek yetmez. En önemli hedef, bütün müşterilerin bizim işletmemizden defalarca satın alım yapmasını sağlayacak şekilde, müşteri sadakati ya da bağlılığı yaratabilmektir. Bunun için de müşteriyle ilk temas çok önemlidir. Bu ilk temasta sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurulabilmesi de çok önemlidir.

Yanıt Açıklaması:

Otel işletmesinde pazarlama ve satış ile ilgili birimler yer alıyorsa bu birimlerde çalışan kişilerin satış konusunda üst düzeyde sorumluğu bulunmaktadır. Konaklama işletmelerinde satışta üst düzey sorumluluğa sahip personel satış ve pazarlama yöneticisi, satış müdürü, satış temsilcisi, otel temsilcisi ve aracılardır.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde satış elemanları satış öncesindeki sorumlulukları satışla doğrudan ilgisi olan sorumluluklardır. İmaj geliştirme yeni ürünlerin tanıtımı, mevcut müşterilerle ilgili işleri ise satış elemanının satıştan dolaylı sorumluluklarındandır.