Mevcut tüketiciler tıpkı diğer pazarlama faaliyetlerinde olduğu gibi telefonla satışın da en önemli hedef pazarını oluşturmaktadır. Bunun temel nedenlerinden biri, mevcut tüketicilerin satış  elemanları tarafından tanınmasıdır. Bu nedenle, satış  elemanı tüketicileri tanımak için çaba ve zaman harcamak zorunda kalmamaktadır. Ayrıca mevcut tüketiciler geçmiş  satın alma deneyimlerine dayanarak, işletmeye ve ürününe yönelik güven duyabilmektedir. Telefonla satış  sürecinin en önemli unsurlarından biri olan güven, kolayca kazanılamamakta, güven duygusunun oluşabilmesi için belli bir zamanın geçmesi gerekmektedir. Bu nedenle mevcut tüketicilere satış  yapma, zaman ve çaba avantajı sağlamasının yanında daha kazançlıdır. Cevap C'dir.

Doğrudan pazarlama uygulamalarında veritabanlı pazarlama olarak adlandırılan sistem kullanılmaktadır. Bu sistemde müşteri bilgilerinin toplanması, depolanması ve kullanılması söz konusudur. Doğrudan pazarlama faaliyetlerinde uygulayıcılar, benzer ilgilere sahip tüketicileri gruplandırmak için satın alma tercihlerine yönelik bilgileri kullanmaktadırlar.

Araştırma, satış elemanının ürün veya hizmeti satmak üzere yeni tüketicileri bulmayı hedeflediği aşamadır.

Telefonla satış sürecini olumsuz etkileyebilecek ve satış elemanları tarafından sıklıkla gerçekleştirilen hatalar;

(1) plansız hareket etmek,

(2) tüketicilere ilişkin yeterli bilgi toplamamak,

(3) evraklarda boğulmak,

(4) odaklanma sorunu yaşamak,

(5) zamanı boşa harcamak,

(6) mevcut tüketicileri yeterince önemsememek,

(7) reddedilmeyi kişisel algılamak,

(8) gerçekçi olmayan hedefler koymak,

(9) ürün veya hizmet bilgisine sahip olmamak ve

(10) karar verme yetkisi olmayanlarla zaman kaybetmek başlıkları altında ele alınabilir.

Sayısal performans standardı firmanın ne beklediğini net olarak ortaya koyar.Satış hacmi ile ilgili standartlar, kişisel toplam performansı artırıcı standartlardır. Doğru cevap C'dir.

İşgörenlerin motivasyonlarının sağlanmasında kullanılan örgütsel ve yönetsel motivasyon araçları kararlara katılma, yetki devri, amaç birliği, eğitim-yükselme, iletişim ve fiziksel koşulların iyileştirilmesi şeklinde sıralanabilir.

 Satış sürecinde başarılı olabilmek için belirlenen hedeflerin gözden geçirilmesine kaynak oluşturmak üzere, kayıt altında tutulması önerilen  bilgiler:
1. Her gün yapılan toplam aramaların sayısı,
2. Yeni tüketicilere yönelik gerçekleştirilen aramaların sayısı,
3. Her gün yapılan “takip aramalarının” sayısı,
4. Satın alma kararını verdiğinden emin olunan tüketiciler ile yapılan günlük görüşme sayısı,
5. Satın alma kararını verdiğinden emin olunan tüketicilere ulaşabilmek için konuşulan resepsiyonist, sekreter vb. kişilerin sayısı,
6. Her gün bırakılan sesli mesajların sayısı ve
7. Gerçekleştirilen kesin satış sayısı vb.dir.

Süreç teorilerinde ise kapsam teorilerindeki içsel faktörlere ek olarak bireyin davranışı üzerinde önemli etkide bulunan çevre faktörleri de göz önünde bulundurulmaktadır. Süreç teorileri, çalışan memnuniyetini sağlamada insan ihtiyaçları ve beklentileri gibi değişkenlerin çevresel karakteristiklerle nasıl etkileşim içinde olduğunu açıklamaktadır.

Karma yöntem, düz maaş ya da düz sabit bir komisyon ödeme sınırlılıklarından dolayı maaş, komisyon, ikramiye gibi finansal ödüllerin bir arada kullanıldığı bir yöntemdir. Karma ödeme yöntemi genellikle satış elemanının temel gelir kaynağı olan maaş sistemini temel alır. Maaş artı ikramiye ve maaş artı komisyon artı ikramiye ödeme türleri karma yöntemin en popüler olanlarıdır.

Meslektaş Raporları: Doğrudan işçiden alınan ya da bilgiye ek olarak astlar, meslektaşlar ya da denetçilerden bilgi alınması açısından yaralı olabilir. Cevap B'dir.

Telefonla pazarlama, interaktif olması, esnek olması, test edilerek sürekli geliştirmeye açık olması, kişisel olması, daha düşük maliyetli olması gibi nedenlerle yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

İlk iletişim satış sürecinin en zor aşamalarından biridir. Bu aşamada satış elemanının tüketiciye yedi saniye içinde görüşmeye devam etmesi için iyi bir gerekçe oluşturması gerekmektedir. Bu kurala, “Yedi Saniye Kuralı” denilmektedir. Satış elemanı yedi saniye içinde, tüketiciye kendisini dinlemeye devam etmesi için gerekli motivasyonu oluşturamazsa tüketici görüşmeyi sonlandırmak isteyecektir. Cevap A'dır.

Görüşme sırasında satış elemanının aşağıdaki konularda not almasının önemli olduğu ifade edilmektedir:

• Arama zamanı

• Konuşulan kişi

• Konuşulan konular

• Daha sonra başka bir görüşmenin olup olmayacağı ve zamanı

• Satış kararı ile ilgili başka kimler ile görüşme yapılabileceği

• Tüketicinin istekleri, ihtiyaçları ve bütçesi hakkında bilgi

• Satış kararını kimin verdiğine dair satış elemanının kişisel yargısı

Doğru cevap E'dir. 

Niteliksel Performans Standartları;

Bir satış elemanının çalışma performansı iş ve kişisel olmak üzere iki temel faktöre dayanır:
İş Faktörler:
• Ürün bilgisi
• Müşteri ihtiyaçlarının farkında olma
• Müşterilerle diyalog
• Satış işlem ve davranışı
• Kota performansı
Kişisel Faktörler:
• Satış elemanının genel davranış ve tutumu
• Giyim ve görünüş intibası
• Dakikliği ve işe gelip-gitme titizliği
• Gayreti
• İşbirliği yapması, dayanışma
• Doğruluk ve dürüstlüğü
• Adapte olabilirliği
• Güvenilirliği
• Satış elemanının profili

Motivasyonda temel amaç çalışanların istekli, verimli ve etkili çalışmasını sağlamaktır. Motivasyon araçlarını 3 ana başlık altında toplayabiliriz: 1. Ekonomik araçlar, 2. Psiko - sosyal araçlar, 3. Örgütsel ve yönetsel araçlar. Doğru cevap D'dir.

Satılan ürüne/hizmete göre değişmekle birlikte telefonla satış süreci genellikle; (1) araştırma, (2) ön hazırlık, (3) ilk iletişim, (4) tüketicinin değerlendirilmesi, (5) çözüm geliştirme ve çözümü sunuş, (6) satış stratejisinin uygulanması ve (7) müzakere ve kapanış aşamalarından oluşmaktadır. Doğru cevap D'dir. 

Motivasyon sürecinde en önemli konulardan biri; motivasyonu etkileyen faktörlerin neler olduğunun tespit edilmesidir. Bu konuyu 4 ana grupta toplayabiliriz: 1. İşle ilgili faktörler, 2. Örgütle ilgili faktörler, 3. Çevreyle ilgili faktörler, 4. Kişisel faktörlerdir. Doğru cevap C'dir.