Kurumsal değerin artışını sağlamak amacı ile kurumların dış çevreler üzerinde olumlu ve güçlü bir etki bırakabilmeleri için kurum çalışanlarının profesyonel davranışlar sergilemelerinin sağlanması gerekmektedir. İş yaşamında gösterilen profesyonel davranışlar kişilerin hem kendi çalışma çevresini hem de dış çevreyi olumlu yönde etkileyecektir. İnsanlar gelişimlerini olumlu yönde sürdürmek isterler. Yaşamımızı sürdürebilmek için yemek, su, giyinmek gibi ihtiyaçların yanısıra kendini gerçekleştirme, kendine yetebilme, değerlilik duygusu, saygı, sevgi gibi ihtiyaçlarımız da bulunmaktadır. Bu ihtiyaçlarımızı gerçekleştirebilmek için protokol ve görgü kuralları bize yardımcı olmaya hazırdır. Çağdaş yaşam anlayışında gerek sosyal yaşantımızda gerekse iş yaşantımızda bizi başarıya götürecek, bizde farklılık yaratabilecek davranış biçimlerini gerçekleştirebilmek için görgü kurallarını özümseyerek hayata geçirebilmek büyük önem taşımaktadır.

Protokol kuralları iş yaşamında ve sosyal yaşamda çalışanların ve yöneticilerin uymak zorunda oldukları davranışsal ve biçimsel kurallar topluluğu olarak tanımlanabilir.

Protokol kurallarını bilmek ve uygulamak insanlara aslında bireysel, kurumsal ve toplumsal farklılıklar yaratma olanağı sunmaktadır. Protokol kurallarında “onur ve saygınlık” büyük önem taşıyan iki kavramdır. Protokol kuralları bu iki kavramın birer koruyucusu olarak düşünülebilir. Protokol kurallarının gerek kurumsal yapıda gerekse sosyal yaşamda uygulanması onurun ve saygınlığın sağlanarak korunması açısından çok önemlidir.

En genel anlamda davranış, insanların bütün eylemlerini (etki ve tepkilerini) karşılayan bir kavramdır. Türk Dil Kurumunun internet sayfasında yer alan sözlüğünde “davranış” kelimesinin anlamı şu şekilde açıklanmaktadır;

1. (isim) Davranma işi, tutum, davranım, muamele, hareket

2. (felsefe) Dıştan gözlemlenebilecek tepkilerin toplamı

3. (ruh bilimi) Organizmanın uyaranlar karşısındaki tepkilerinin bütünü .

Psikolojinin temel konusunu oluşturan insan davranışlarından en önemli özelliklerinden birisi, bunların çok nedenli ve karmaşık oluşudur. Davranış açısından her olayın ondan önce gelen bir takım koşulların sonucu olduğu bir gerçektir.

Davranış kavramı, öncelikle insan veya hayvanın tek tek veya toplu olarak gösterdiği faaliyetler olarak tanımlanabilir.

Davranış, biyolojik bağlamda “bir organizmanın bir ortamdaki hareket tarzı” olarak tanımlanırken, genel anlamda organizmanın “belirli uyarıcılara karşı gösterdiği tepki” olarak da adlandırılabilmektedir.

Çağdaş toplumlarda davranışlar, toplumsal davranışı düzenleyen kurallar bütününden oluşmaktadır. Bu kurallar din, ahlak, gelenek ile görenekler ve hukuk kuralları biçimindedir. Din, ahlak ve gelenek-görenek kuralları manevi yaptırım gücüne sahipken, hukuk kuralları maddi yaptırım gücüne sahiptir. Hukuk kurallarında toplumun otokontrolünden çok devletin otokontrolü söz konusudur.

Öğrenilmemiş davranışlar herhangi bir canlı türünün üyelerinde bulunan önceden öğrenilmemiş davranış kalıplarıdır. Öğrenilmemiş davranışlar doğuştan gelen davranışlar olabileceği gibi sonradan öğrenilen ya da herhangi bir olay ya da durum sonrasında ortaya çıkan geçici davranışlar da olabilmektedir.

Öğrenilmemiş davranışlar dendiğinde aklımıza iki kavram gelmektedir. Bunlar; içgüdü ve refleks’tir. İçgüdü, bir canlı türünün üyelerinde akıl ve düşünceden bağımsız olarak doğuştan gelen bilinçsiz her türlü hareket ve davranış olarak tanımlanır. İnsanda içgüdü değil içgüdüsel davranış kavramı kullanılır. İçgüdüsel davranışlar doğuştan vardır. Öğrenme gerektirmezler. Örneğin, tırtılın koza yapması, örümceğin ağ örmesi, ördeğin doğar doğmaz yüzmeye başlaması birer içgüdü örneğidir. Bir bebeğin doğar donmaz emmeye başlaması da içgüdüsel bir davranıştır. Bir davranışın içgüdü olabilmesi için: doğuştan gelmesi, bir türün tüm üyelerinde olması, karmaşık bir davranış yapıda ve ertelenemez olmalıdır.

Refleks ise kısaca, dışarıdan gelen bir uyarıcıya karşın düşünülmeden içten gelen davranışlar olarak tanımlanır. Örneğin, limon kelimesini duyan bir kişinin ağzının sulanması, yüksek ışık karşısında gözbebeklerinin küçülmesi, karabiber koklayınca hapşırmak birer refleks hareketidir. Bir hareketin refleks olabilmesi için, doğuştan gelmesi, genelde ertelenmesi çok güç olsa bile ertelenebilmesi, aniden olup bitmesi gerekmektedir.

Büyüme ve olgunlaşma sonucu ortaya çıkan öğrenilmemiş davranışlar, insan doğasının gelişimi ile gerçekleşen davranışlardır. Bebeklerin yürümeye ya da konuşmaya başlaması, dik durmak, ses çıkartmak büyüme ve olgunlaşma sonucu ortaya çıkan öğrenilmemiş davranışlara birer örnek teşkil ederler.

Geçici davranışlar, belirli bir etkenin etkisi sonucunda ortaya çıkan ve etkeninin etkisi gittiğinde kendiliğinden ortadan yok olan davranışlardır. Alkol alan bir insanın daha cesaretli konuşması, aslında çok heyecanlı olan bir insanın narkozun etkisi ile sakin tavırlar göstermesi geçici davranışlara birer örnektir.

İnsanları, diğer canlılardan ayıran en önemli özeliklerden biri öğrenme kapasiteleridir. Biyolojik bir varlık olarak dünyaya gelen insan, kısa sürede pek çok yeni davranış öğrenir. Önce çevresine bilinçli olarak gülücükler dağıtır, yürümeyi konuşmayı öğrenir. Sonra giyinmeyi, arkadaşlarıyla oynamayı, okumayı, yazmayı, futbol oynamayı öğrenir. Görüldüğü gibi bireyin yaptığı davranışların büyük bir çoğunluğu öğrenme ürünüdür (Erden, Akman, 2001: 128). Öğrenilmiş davranışlar sonradan kazanılan davranışlardır. Yetişkin davranışlarının hemen hemen tümü öğrenme yoluyla kazanılmıştır. Öğrenme bir uyum sürecidir. İnsan davranışlarının ana teması olan uyum çabasının belli bir genel yönü vardır. Bu yön dinamik bir varlık olan insanın, çevresiyle etkileşimlerinin sonucu olan bir takım değişiklikler geçirerek kendini biyo-psiko-sosyal bir varlık olarak gerçekleştirmesi doğrultusundadır.

Öğrenilmiş davranışlar insanların doğuştan değil sonradan öğrendikleri davranışlardır ve istendik ve istenmedik biçiminde olmak üzere iki türdür. İstendik öğrenilmiş davranışlar planlı eğitimin sonucunda gerçekleşen davranışlardır. Örneğin, okuma yazma öğrenmek, düzgün diksiyonlu bir biçimde konuşmak bu tür bir davranıştır. İstenmedik davranışlar ise küfürlü konuşmak, yalan söylemek gibi davranışlardır.

Sosyal yaşamda davranış biçimleri elbette kişinin yaşantısı boyunca öğrenmiş olduğu davranış kalıpları ve bireysel özellikler ile etkileşimli olarak bağlantılıdır. Sosyal yaşam, çoğu zaman yazılı olmayan fakat derlenmesi mümkün olan kuralların ayrıntılarında belirlenir. Kişi sosyal yaşamda uyulması gereken hukuk kuralları gibi yazılı bir biçimde temin edemeyebilir ya da sosyal yaşamda davranış biçimlerinin hukuk kuralları gibi yaptırım gücü bulunmayabilir. Sosyal yaşamda davranış biçimleri aslında etik kuralları ile oldukça ilişkilidir. Etik kurallar çerçevesi bize sosyal yaşamda yapılması gereken davranış biçimleri de sunmaktadır.

Etik, ahlak ilkeleri çerçevesinde doğru davranış kurallarını inceleyen, insanların günlük yaşamlarında yapmaları veya yapmamaları gereken kötü-yanlış-çirkin davranışlardan koruyan bilgilerden oluşmaktadır. Örneğin, kamusal bir yönetimde etik davranış kuralları; tarafsızlık, dürüstlük, liyakat, nesnellik, saydamlık, hesap verebilirlik, adalet, eşitlik, kamu yararını gözetme, profesyonellik, tutumluluk ve etkinlik gibi ilke ve değerler bütününden meydana gelmektedir.

Kamuda etik davranış ilkeleri, kamu yetkisi ve kamu kaynağının kullanımında, kamu görevlilerine rehberlik etmek amacıyla ortaya çıkmıştır. Kamu hizmetleri kamu yararına yönelik olarak yürütülür. Bu kurallara uyulmadığında ise kişi ve topluluklar büyük zararlar görebilmektedir. Örneğin, rüşvet ve yolsuzluklar yüzünden tarihte pek çok devlet büyük krizler atlatmak durumunda kalmıştır. Bu nedenle ülkeler ve topluluklar bu alanda sorunların giderilmesine yönelik olarak çeşitli önlemler almaya başlamışlardır. Örneğin, Birleşmiş Milletler Teşkilâtınca 1996 yılında hazırlanan yolsuzluğa karşı eylem planı kapsamında kamu görevlilerinin etik davranış kuralları konusunda üye ülkelere tavsiye kararı yayınlanmıştır. Avrupa Konseyi de 2000 yılında yolsuzlukla mücadelenin sürdürülebilirliği hususunda halkın etik davranışlar konusunda duyarlılığının geliştirilmesinin önemli bir araç olduğunu belirterek, kamu görevlileri için model etik davranış kodları belirlemiştir. Ülkemizde de bu alanda 2004 yılında Kamu Görevlilieri Etik Kurulu oluşturulmuş, kurul tarafından çeşitli davranış ilkelerini benimseyen yönetmelik 2005 yılından itibaren yürürlüğe girmiştir.

Kamusal alanda çalışanların davranış biçimleri hukuk kuralları (Devlet Memurları Yasası, kurumsal personel ve disiplin yönetmelikleri vb.) ile düzenlenmiştir. Kamusal alanda ve iş ortamında çalışanların sosyal davranış biçimleri ise, toplumca ve kurumca benimsenen ve yerleşen, toplum ve kurum kültürüne dayalı sosyal normlardan oluşmaktadır.

Türk toplumunda uygulanan sosyal davranış kuralları tarihsel ve sosyo-kültürel açıdan, Orta Asya’dan gelen eski Türk-Şaman; Müslüman olduktan sonra Arap-Emevi; Tanzimat’tan itibaren de batı ve özellikle Fransız gelenek ve göreneklerinin etkisiyle biçimlenmiştir. Her Türk insanı kendi şahsında bu üç unsuru “ortak özellik” olarak az ya da çok taşımaktadır. Bu yüzden, kişi dindar, tutucu, milliyetçi, liberal, laik, ilerici veya ateist de olsa, sosyokültürel bakımdan (davranışsal olarak) bu özellikleri taşımaktadır.

Kamusal yaşamda hiyerarşik alt-üst ilişkileri resmi, günlük çalışma ilkeleri ise genellikle sosyal niteliktedir. Bu nedenle kamusal alanda, yönetim ve çalışma yaşamında davranışsal olarak resmi ilişkilerde protokol kuralları uygulanır. Sosyal ilişkilerde ise, saygı ve nezaket kuralları uygulanmaktadır

Sosyal yaşam çoğu zaman yazılı olmayan fakat derlenmesi mümkün olan kuralların ayrıntılarında belirlenir.Kitabınızın “Görgü ve Protokol Kavramı”adlı ilk ünitesinde ayrıntılı olarak gördüğünüz gibi, bu noktada sosyal yaşamı düzenleyen, kişinin kendini karşıdaki insan ya da topluluklara daha etkili ve daha saygın bir biçimde yansıtabilmesini sağlayan sihirli denebilecek kavramlardan söz etmek gerekmektedir. Bu kavramlar;

• Terbiye

• Nezaket

• Görgü

• Zarafet’dir.

Erkeklere “beyefendi”; kadınlara “hanımefendi” şeklinde ifade edilmesi gerekir. Günümüzde bu ifadelerin yerini “bey” ve “bayan” ifadeleri almaya başlamıştır. Samimi olmadan ve izin alınmadan kimseye adı ile hitap etmek doğru değildir. “Sen” hitabı; aile fertlerine, yakınlara, aile dostlarına kullanılmalıdır. “Siz” hitabı; tanımadıklarımıza, yabancılara, samimiyetimiz olmayan kişilere ve yaş ve mevki itibariyle yüksek kişilere kullanılmalıdır.

Devlet adamlarının, bakanların, komutanların ve üst yöneticilerin makamlarında veya yanlarında iken, bu kişiler tokalaşmak için el uzatmadan el uzatılmaz; “buyur” edilmeden ve yer gösterilmeden oturulmaz; sorulmadan ya da izin alınmadan konuşulmaz ve bu kişilerin önlerinden geçilmez. Bu kişiler ayakta oldukları zaman oturulmaz; ayağa kalktıkları zaman ayağa kalkılır.

Kamusal ve sosyal yaşamda, erkeklerin kadınlara saygı göstermeleri temel kuraldır: Bir kadın içeri girince ayağa kalkılır ve kendisine yer verilir. Kadın kapıdan geçerken kapı açılır ve tutulur. Ancak resmi alanlarda (makamda ve toplantıda) makam sahibi gelince kadınlarda ayağa kalkarlar. Otobüs, tren, metro, tramvay, uçak ve vapura kadınlar önce biner, erkekler bu taşıtlardan önce inerler. Taksiye ise, erkek önce biner ve arka sola geçer; kadın sonra biner ve sonra iner. Taşıta biniş ve inişte erkekler kadınlara yardımcı olurlar. Asansöre de kadınlar önce biner, erkekler asansörden önce çıkar ve kapıyı tutarlar.

Toplumda geçerli olan davranış kalıpları ve kuralları işletmelerin yapısında da geçerlidir. Örgüt çalışanları bu kurallara uyarak zaman içerisinde o kuruma yönelik değerler ve davranışlar geliştirebilirler. Böylece kurum kültürü ve kurum kimliğini oluştururlar. Kurum kimliği, bir kurumun kendini ifade etme şeklidir.

Kurum kültürü ise aynı kurumda çalışanların tutum, inanç, varsayım vebeklentileri ile bireylerin davranışlarını ve bireyler arası ilişkileri belirleyen faaliyetlerin nasıl yürütüldüğünü gösteren normlar denetimidir.

Bir iş görüşmesine gittiğinizde nasıl giyinmeniz gerektiğini biliyor musunuz? Peki görüşmeciyi etkilemek için neler söylemeniz gerektiğini? İş görüşmesinde görgü kuralları zaman zaman göz ardı edilir ancak başarılı bir iş arama sürecinin vazgeçilmez ögelerindendir.Bu nedenle aşağıdaki kurallara dikat etmek gereklidir.

• Giyiminize özen gösterin
• El sıkma, göz kontağı ve beden dilinize çalışın
• Görüşmeye zamanında gelin
• İnsanlara ismiyle hitap edin
• Yemek sırasında sofra kurallarına uyun
• İşi yapabileceğiniz konusunda güven verin
• Abartma ve yalandan uzak durun

• İş yerinde çalışma arkadaşlarınızın masasına yaslanmak, oturmak, hele koltuğa oturmak, izinsiz eşyasını kullanmak saygısızlıktır.

• Uzun süre masa başında çalışanlar için vücutlarında gerinme gereksinimi oluşabilir. Ancak bu davranışı toplum içinde yapmak hoş bir görüntü oluşturmayabilir. Hatta “uykusu gelmiş” gibi algılanmanız olasıdır.

• Çalışma mekanında veya toplantı salonunda size ait olmayan koltuğun yerini değiştirdiyseniz, iş bitimi tekrar eski yerine götürmelisiniz.

• Çalışırken masanızın aşırı derecede dağınık olması, hakkınızda iyi bir izlenim vermeyeceği gibi tam bir düzenli masada hiç çalışmıyorsunuz izlenimi verebilir. Çalışmanız bittiğinde ya da iş günü bittiğinde odayı terk ederken masa derli toplu bırakılmalıdır.

• Tatile çıkıyorsanız ve tatilde sürekli aranmak istemiyorsanız iş ya da takım arkadaşlarınıza takip ettiğiniz işlerle ilgili bilgiler vermeli, gerekli notlar bırakmalısınız.

• İşyerinde telefonun yanında bulundurulacak not defteri, kalem, telefon rehberi size ve sizi arayanlara zaman kazandıracak, işinizi kolaylaştıracaktır.

• İşyerinde gelen telefonu başka birine aktarmanız gerekiyorsa bunu yaparken kişi ve konu hakkında vereceğiniz bilgiler hem arayan taraf hem de aranan taraf için önemli bir zaman kazancı sağlayacaktır.