Farklı istek ve gereksinimlere sahip olan heterojen nitelikli bir pazara hitap edebilmek ise, öncelikle pazarın birbirine benzer nitelikteki müşteri çeşit­lerinden oluşan homojen bölümlere ayrılmasını gerektirmektedir. Pazarlama eylemlerinin daha kolay yürütülebilmesini sağlayan bu işleme pazar bölümlendirme adı verilir.

Pazar bölümlendirilmesindeki temel gerekçe; bir ürünün tercih edilmesinin ardında yatan temel nedenlerin gözlenmesi ve anlaşılmasıdır. Bu saye­de, farklı müşteriler için ürünlerin çeşitli özellikle­rinin göreceli önemi belirlenebilmektedir. Pazarın bölümlendirilmesi, ürüne ait farklı özelliklere ben­zer önemi veren müşterilerin bir araya toplanması amacıyla gerekli bir işlemdir.

Pazar bölümlendirme, turistik ürü­nün tüketicileri olan müşterilerin davranışlarının anlaşılması, onlara uygun hizmetlerin sunulması ve uygun pazarlama stratejilerinin faaliyete geçiril­mesi açısından önemlidir.

Pazarın bölümlendirilmesi, turizm alanındaki uygulayıcılara pek çok açıdan yarar sağlamaktadır. Bu sayede ürünler, doğru hedef kitlelere daha etkili bir şekilde pazarlanabilmektedir. Bununla birlikte, dağıtım kanalları ve pazarlama iletişimi programla­rı, etkili olunabilecek müşteri çeşitlerine yöneltile­bilmektedir. Ayrıca, işletmeler belirlenen bir pazar bölümünde yer alan müşterilerin gereksinimleri ile ürünlerini, fiyatlarını ve pazarlama programlarını uyumlu hale getirebilmektedir. Pazarın bölümlen­dirilmesi, bir turizm işletmesinin yoğun bir rekabet ile karşılaşmasını da engelleyici yönde yarar sağ­lamaktadır. Çünkü rakiplerin sayısının az olduğu pazar bölümlerinin tercih edilmesi durumunda, re­kabetten olumsuz etkilenme olasılığı azalmaktadır.

Müşteri çeşitlerinin belirlenebilmesi amacıyla pazar, çok sayıda kritere göre bölümlere ayrılabilmektedir. Diğer bir deyişle, müşteri çeşitleri birbirinden çok farklı kriterler itibariyle farklılaşabilir. Yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir düzeyi, seyahat etme amacı, kişilik yapısı, güdüler, seyahatten beklenen yarar ve seyahat sırasında katılınan aktiviteler bu kriterlerden sadece bazılarıdır.

Seyahat etme amacına göre müşteriler, dört grupta incelenebilir. Bunlar;

• iş amaçlı seyahat eden müşteriler,
• dinlenme-eğlenme amaçlı seyahat eden müşteriler,
• havayolu şirketlerinin müşterileri ve
• kamu personelidir.

İş amacıyla seyahat eden müşteriler, üç grupta incelenebilir. Bunlar iş amaçlı seyahat eden bireysel müşteriler, iş amaçlı seyahat eden gruplar ve kongre katılımcılarıdır.

Dinlenme-Eğlenme Amaçlı Seyahat Eden Müşteriler (Leisure/pleasure travelers); gezme, görme, dinlenme, eğlenme, deniz-kum-güneşten yararlanma, iklimin tedavi edici özelliklerinden yararlanma, aile ve akrabala­rını ziyaret etme, yeni yerler keşfetme ya da keyif aldığı yerleri tekrar görme, macera yaşama, sağlık hizmetlerinden yararlanma gibi amaçlarla tek başı­na ya da aileleri ile birlikte seyahat eden tatilciler yer almaktadır.

Bazı durumlarda dinlenme-eğlenme amaçlı se­yahat eden müşteriler ile iş amaçlı seyahat eden­lerin uygulamada aynı pazar bölümü içerisinde yer aldığı görülebilir. Örneğin; bir işveren, çalı­şanlarının dinlenme, eğlenme amacıyla yapacağı seyahatlerini teşvik seyahatleri adı altında finanse edebilir. Teşvik seyahatleri en kısa biçimde, çalışan­ları eğlendirme, gezme amaçlı seyahatler olarak ta­nımlanabilir. Kongrelere ve konferanslara katılımın ödül amaçlı olarak gerçekleşmesi durumunda da teşvik seyahatlerinden söz edilebilir. Benzer şekilde, iş amacıyla se­yahat eden bir müşteri, iş gezisinin sonunda yakın çevrenin gezilip görülebileceği bir çevre gezisine katılabilir.

Türki­ye’deki otel işletmelerinde rastlanan oda türleri açısından ele alındığında, otellerde oda türleri;

• içinde bulunan yatağın çeşidine,
• oda­nın fiziki yapısına,
• sunulan hizmete ve
• odanın ko­numuna göre sınıflandırılabilir.

Yatak çeşitlerine göre oda türlerini yedi grupta incelemek mümkündür.

• Tek Kişilik Oda (Single Room)
• İki Kişilik Oda (Double Room)
• Twin Oda (Twin Bed Room)
• Üç Kişilik Oda (Triple Room)
• Dört Kişilik Oda (Quad Room)
• Queen Yataklı Oda (Queen Bed Room)
• King Yataklı Oda (King Bed Room)

Otellerde fiziki yapılarına göre oda türleri, do­kuz grupta incelenebilir.

• Standart Oda
• Suite Oda
• Studio Oda (Studio Room)
• Bağlantılı Oda (Connecting Room)
• Yanyana Odalar (Adjoining Rooms)
• Yakın Odalar (Adjacent Rooms)
• Özürlü Müşteri Odası (Handicapped Room)
• Sigara İçilmeyen Oda (No Smoking Room)
• Dubleks Oda (Doublex Room)

Otel işletmeleri, sunulan hizmetin düzeyine göre farklı oda türlerine sahip olabilmektedir. Su­nulan hizmete göre yapılan sınıflandırmalarda en sık kullanılanı;

• standart oda,
• suite oda ve
• deluxe oda şeklinde yapılan üçlü sınıflandırmadır.

Manzara duru­muna göre odalar aşağıdaki şekilde sınıflandırı­labilir;

• Deniz manzaralı oda
• Dağ manzaralı oda
• Orman manzaralı oda
• Göl manzaralı oda
• Havuz manzaralı oda
• Boğaz manzaralı oda
• Cadde/şehir manzaralı oda

Otelin hedef müşteri grubunun hangi müşteri çeşitlerinden oluşacağı, genellikle otelin konumuna, büyüklüğüne, sunduğu hizmet düze­yine ve işletme politikasına göre belirlenmektedir.

Yapılan araştırmalar, ço­cuklu ailelerin otel işletmesi seçerken en çok önem verdikleri konuların; güvenlik, odalarda çocuk yata­ğının olması, çocuklara uygun dolaplar bulunması, restoranda çocuk menülerinin bulunması, çocukla­ra uygun faaliyet alanlarının olması, aile odalarının olması, hijyene önem verilmesi, çocuk havuzunun olması, merdivenlerde korkuluk bulunması oldu­ğunu göstermiştir.

İş amaçlı gelen müşterilere yönelik hizmet sunacak olan bir kongre otelinin, birtakım özellik­lere sahip olması gerekmektedir. Söz konusu özel­likler arasında; yeterli sayıda toplantı salonuna ve yeterli teknik donanıma sahip olması, büyük salon­ların yanında daha küçük çaptaki toplantılar için küçük salonlara da sahip olması sayılabilir. Bunla­rın yanında, iyi bir kongre otelinin toplantı salon­ları bölünebilir nitelikte olmalı, bu otellerde kongre katılımcılarının işlerini kolaylaştıracak nitelikte ye­tişmiş nitelikli elemanlar istihdam edilmelidir. Ay­rıca, hitap ettiği müşterilerin sosyal statüsü ve gelir düzeyi yüksek kişiler olması nedeniyle, kongre otel­lerinde diğer tüm faaliyet alanlarında da kaliteli bir hizmet anlayışının hüküm sürmesi gerekmektedir.

Suite odalar da kendi aralarında üç grupta incelenebilir.

• Junior suite oda,
• Aile suiti (family suite),
• Kral dairesi (presidental suite)

Bağlantılı Oda (Connecting Room): Bağlan­tılı odalarda koridora kapısı bulunan yan yana iki (ya da üç) oda, bir ara kapıyla içeriden birbirine bağlanmaktadır. Normalde kilitli olarak bulundu­rulan bu ara kapı, gerektiğinde açılarak odalar bir­biriyle içeriden bağlantılı hale getirilmektedir. Bu odaların aynı zamanda koridora açılan kapıları da bulunur. Bu oda türü genelde çocuklu aileler ya da birlikte seyahate çıkan arkadaş grupları ya da yakın akrabalar tarafından tercih edilmektedir.

Her otelde bulunabilen standart oda, konuğun temel gereksinimlerini karşılayacak şekilde düzenlenmiş oda tipidir. Standart bir oda ile müşterilere sunulan hizmetler, aslında bir otel işletmesinin sahip olduğu hizmet anlayışının da yansıması gibidir.