Güvenlik, Türk Dil Kurumu tarafından “Toplum yaşamında yasal düzenin aksamadan yürütülmesi, kişilerin korkusuzca yaşayabilmesi durumu, emniyet” olarak tanımlanmaktadır.

Güvenlik ihtiyacı, insanoğlunun varoluşu ile birlikte yaşama içgüdüsünün bir parçası olmuştur.

Otel işletmelerinde güvenlik kavramı; insanların kendilerini evlerinden uzakta, rahat hissetmeleri açısından son derece önemlidir.

1960’ larda büyük kongre otelleri dışında otellerde güvenlik departmanı bulunmamaktaydı.

Güvenlik kavramı, 1976’da Long Island otelinde tanınmış bir şarkıcıya saldırılması ile otel yöneticilerinin ve basının ilgisini çekmiştir.

Otel işletmelerinde güvenlik açısından sorun yaratan unsurlar başta yabancılar olmak üzere, konuklar ve çalışanlar olarak sıralanabilir.

Güvenlik sorunlarını çözebilmek için otel yönetiminin uygun önlemleri alması ve zamanında müdahale etmesi şarttır.

Güvenliğin ana koşulu, sorun ortaya çıktıktan sonra müdahale etmek değil; sorun ortaya çıkmadan önce önlemektir.

Otel işletmelerinde güvenlik, temel olarak konuklar, personel ve tesisin genel güvenliğini sağlamak amacını taşır.

Güvenlik departmanı oluştururken asıl amaç oluşturulacak eğitimli ve bilinçli güvenlik elemanlarının öncelikle bir turizm güvenliği anlayışına sahip olmalarının sağlanmasıdır.

Konaklama işletmelerinde güvenlik; konuk odalarının güvenliği, çevre denetimi, alarm sistemleri, iletişim sistemleri, acil durum süreçleri, kayıtların tutulması gibi pek çok işlevi kapsamaktadır.

Güvenlik işlevinin en önemli unsuru; güvenlik sorunlarının tespit edilmesi ve buna uygun bir güvenlik programının oluşturulmasıdır.

• Kilitler, anahtar kontrolleri ve elektronik ya da mekanik kartlara erişim denetimi,
• Konuk odalarının güvenliği,
• Tesislerdeki kişilerin denetimi,
• Çevre denetimi,
• Varlık denetimi (nakit para, konukların şahsi ve değerli eşyaları, donanım, demirbaşlar),
• Acil durum süreçleri,
• İletişim,
• Güvenlik kayıtları.

Güvenlik programı hazırlanırken ve ihtiyaçlar belirlenirken özel güvenlik görevlilerine ihtiyaç olup olmadığının belirlenmesi, bu personelin operasyona ne şekilde dâhil edileceği ve güvenlik işlevleri ile diğer operasyonel faaliyetlerin nasıl bütünleştirileceği önemli karar süreçlerini oluşturur.

Otellerde güvenlik hizmetleri dışarıdan özel güvenlik şirketleri ile anlaşma yaparak sağlanabileceği gibi, otel bünyesinde bir güvenlik departmanı kurularak da sağlanabilir.

Güvenlik hizmetlerinin özel güvenlik şirketlerinden satın alınması durumunda, bazı avantaj ve dezavantajlar ortaya çıkmaktadır. Bu firmalar güvenlik konusunda uzmanlaşmış oldukları için daha üst düzey bir güvenlik hizmeti sunabilirler. Ayrıca personelin eğitimi ve yapılan işlerin sorumluluğu bu firmalara devredilmiş olur. Özel güvenlik şirketleri yetişmiş personel ile birlikte, uzmanlıklarını ve danışmanlık yeteneklerini de beraberlerinde getirir. Bu sayede daha objektif incelemeler yapılarak otelin güvenlik açıkları, geliştirilmesi gereken unsurlar ve personelin güvenlik konusunda bilgi düzeyi tespit edilebilir.

Sözleşmede şu konulara açıkça belirtilmelidir:

• Güvenlik firması çalışanlarının kime karşı sorumlu olacağı,
• Kime rapor verecekleri,
• Nasıl bir zaman çizelgesine göre çalışacakları,
• Ne tür bir programa göre hareket edecekleri.

Özel güvenlik firmaları ile çalışmanın dezavantajı ise, bu şirketlerin hizmet satması ve sattıkları hizmet üzerinden ücret almasıdır. Bu firmalar daha fazla kazanç sağlamak için, bazen güvenlik ihtiyaçlarının abartılmasına, yapılan denetimlerle otel işletmesine ek maliyet getirilmesine neden olabilir. Ayrıca tüm sorumluluk özel güvenlik firmasına bırakıldığından, bazen esas önemli konular göz ardı edilebilir.

Otel bünyesinde bir güvenlik departmanının kurulması, güvenlik süreçleri açısından pek çok avantaja sahiptir. Bu şekilde, otel yönetiminin güvenlik personeli üzerinde kontrolü daha yüksek olur. Güvenlik personeline verilecek eğitimler doğrudan otel işletmelerine ve özel ihtiyaçlara yönelik olarak hazırlanabilir. Otel bünyesinde yer alan bir güvenlik departmanının çalışanlarla ve otelin diğer bölümleri ile bütünleşmesi ve işbirliği yapması daha kolay olur. Güvenlik departmanı müdürü, doğrudan otelin yönetim kurulunda yer alacağı için yönetim birinci elden bilgiye ulaşabilir.

Özel bir güvenlik şirketi ile çalışmak ya da otel bünyesinde bir güvenlik departmanı oluşturmak otelin özellikleri ile doğrudan ilişkilidir.

Güvenlik departmanının organizasyonu, otel işletmesinin büyüklüğüne ve yapısına göre farklılık gösterebilir.

Güvenlik müdürü, otel müdürüne bağlı olarak çalışır ve tüm departmanlar ile iletişim halindedir. Otele bağlı tüm tesislerin güvenliğinden sorumludur ve altında çalışan personeli denetlemek ve yönetmek ile yükümlüdür.

Bir güvenlik müdürünün temel sorumluluk alanları şunlardır:

• Fiziki güvenlik (otelin çevresi)
• İnşaatın tasarımı ve yeri ile ilgili politika ve süreçlerin uygulanması
• Güvenlik için modern iletişim cihazları, hassas alarm sistemleri, hareket algılayıcılar, kapalı devre kamera sistemleri gibi elektronik sistemlerin ve teknolojilerin kullanılması.

Güvenlik müdürünün genel görev ve sorumluluk alanları şöyle sıralanabilir;

• İşletmenin güvenlik politikaları doğrultusunda, güvenliğin sağlanması için üst yönetim ile
• işbirliği içine olmak,
• Çalışanların otelde en iyi şekilde güvenliği sağlamak için organize edilmesi,
• Acil durum ekipmanlarının düzenli olarak denetlenmesi ve korunması,
• Güvenlik personelinin disiplinini sağlamak,
• Tüm otel departmanları ile iletişim içerisinde olmak,
• Güvenlik amacıyla gerekli denetimleri yapmak,
• Suç önleyici önlemleri almak, suçu tespit etmek, misafir ilişkileri gibi konularda bilgi sahibi olmak ve güvenlik personelinin davranış ve kılık kıyafetlerini düzenlemek,
• Güvenlik personelini eğitmek,
• Kurallara tam olarak uymak ve diğer personele bağlılık ve disiplin açısından örnek olmak,
• Yönetim tarafından düzenlenen toplantılara katılmak, kendi departmanı içinde düzenli toplantılar yapmak,
• Konuklar ve çalışanların güvenliğini sağlamak,
• Otel içinde gerçekleşen bütün olaylardan haberdar olmak ve gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak,
• Departmanlardan gelen güvenlik politikası ile ilgili teklifleri, güvenlik ihtiyaçlarını, basın ya da polis araştırmalarını yönetime bildirmek.

Genel olarak güvenlik şefinin sorumluluk alanları şöyle sıralanabilir:

• Otel sınırları içinde ve yakın çevresinde; her türlü koruyucu ve önleyici güvenlik önlemlerini alarak can ve mal güvenliğini sağlamak,
• Meydana gelebilecek olayları büyümeden ve en kısa zamanda önlem alarak güvenlik güçlerine bildirmek.

• Nöbet yerlerini ve güvenlik görevlilerini sık sık denetleyerek görevleri dışında başka şeylerle ilgilenmelerini önlemek,
• Gündüz güvenlik müdürüne gece ise gece müdürüne bilgi vermek,
• Personel arasındaki sorunları çözmek,
• Uygun zamanlarda otele ait tesisleri denetlemek,
• Diğer departmanlarda tespit edilen hataları rapor etmek, güvenlik departmanındaki hataları düzeltmek,
• Güvenlik personelinin kılık kıyafetini denetlemek,
• Güvenlik müdürünün tüm emirlerini yerine getirmek.

• Gelen misafirlere karşı nazik güler yüzlü davranmak,
• Disiplinli olmak ve görevini ciddiyetle yapmak,
• Verilen görevleri aynen yerine getirmek,
• Otelin giriş ve çıkışlarını gözlemek, gelen giden şahısları takip etmek, şüpheli gördüğü durumlarda müdahale etmek,
• Otelde çalışan personelin mesai başlangıcı ve bitişlerinden sonra çıkışlarını kontrol etmek, ellerindeki poşet, çanta vs. gibi malzemeleri kontrol etmek, işletmeye ait malzemelerin dışarı çıkışlarına kesinlikle izin vermemek,
• Çalışma prensiplerine uymak,
• Otel içinde ve dışında herhangi bir aksaklık gördüğü zaman, ilgili departmanlara bildirmek ve arızanın giderilmesini sağlamak,
• Nöbet devir teslim formu düzenlemek, kendi vardiyasında olan olayları deftere işleyerek bir sonraki görevlinin takip etmesini sağlamak,
• Otelde herhangi bir olay olduğunda ilk müdahaleyi yapmak, olay yerini kontrol altına almak, ilgisi olmayan kişileri uzaklaştırmak ve gerekirse güvenlik güçlerine haber vermek,
• Otelde meydana gelen olaylar ile ilgili rapor düzenlemek.

Güvenlik programının etkin bir biçimde uygulanabilmesi için; güvenlik personeli, ekipman ve süreçler unsurlarına sahip olmak gerekmektedir.

Fiziki güvenlik; binaların, halka açık alanların ve binalarda bulunan eşyaların korunmasını kapsar. Düzenleme, tasarım, aydınlatma, duvar ve kapılar, donanım, kapalı devre kamera sistemi ve alarmlar fiziki güvenliğin kapsamına girer. Fiziki güvenliğin daha mimari tasarım ve inşaat aşamalarında değerlendirilmesi ve kullanılacak belirli ekipmanlara bu aşamada karar verilmesi gerekir.

Otoparklar otel tesislerinden uzakta ve bağımsız olarak inşa edilebileceği gibi, konuk odalarına ve tesislere doğrudan bağlantılı şekilde düzenlenebilir. Uzakta olan otopark alanları ıssız olabilir. Konuk odalarına ve tesise bağlantılı otoparklar ise tesislere erişim açısından güvenlik açıkları yaratabilir. Her iki durumda da bu alanlarda güvenlik önlemlerinin alınması şarttır. Güvenlik açısından, otoparklarda aydınlatmanın iyi olması, trafik akışını düzenleyici işaret ve levhaların kullanılması, girişlerin güvenlik görevlileri ya da diğer çalışanlar tarafından izlenmesi, girişleri sınırlayacak önlemlerin alınması önemlidir. Ayrıca güvenlik görevlilerinin devriye gezmesi de güvenliği artıracaktır.

Çift yönlü telsizler gecikme olmaksızın iletişim kurmayı sağlar. Ayrıca bu cihazlar güvenlik personelinin birbirleri ile ve diğer departmanlarda çalışan personel ile iletişim kurmalarını da sağlar. Günümüzde telsizler en yaygın kullanılan iletişim cihazlarıdır.

Yerel alarmlar, herhangi bir kontrol merkezine bağlantısı olmayan alarmlardır ve caydırıcı olarak kullanılabilir. Yangın çıkışlarındaki panik düğmesi bu alarmlara bir örnektir. Çıkış kapısı izinsiz açıldığında alarm çalar ve gereken uyarı yapılmış olur.

• Mikrodalga detektörleri
• Radyo frekans alanları
• Sismik detektörler
• Fotoelektrik ampulleri
• Kızılötesi radyasyon detektörleri.

• Duman detektörleri
• Yangın söndürücüler
• Yağmurlama sistemleri ve
• Kaza önleyici levhalar.

Odalar, ofisler ve halka açık alanlar gibi tüm kapalı alanlarda yangın söndürme amacıyla yağmurlama sistemlerinin kurulması gerekir. Bu sistemlerin genellikle inşaat aşamasında yerleştirilmesi daha uygundur. Ancak bazı durumlarda (eski binaların restore edilmesi gibi) yağmurlama sistemleri sonradan eklenebilir ya da yenilenebilir.

Her odanın ayrı anahtarı bulunmasına rağmen, kat hizmetleri personeli tarafından tek anahtar ile odalara girilmesini sağlayan bir sistemdir. Kat hizmetleri yöneticisinde her odanın kapısını açacak tek bir pass anahtarı bulunur. Otel müdüründe ise otelin tüm kapılarını açan master pass anahtarı bulunur

Oda içinde konukların güvenliğini tehlikeye atacak durumların ortadan kaldırılmasını kapsar. Örneğin camların belirli bir ölçüden sonra açılmasını engelleyecek gereçlerin kullanılması, özellikle çocukların korunması açısından önemlidir. Ayrıca bu sayede giriş katlardaki odalara dışarıdan erişim engellenmiş olacaktır. Benzer şekilde cam balkon kapılarının dışarıdan açılmasını engelleyecek kilitler kullanılması ikincil erişim engellemek için kullanılabilir.

• Ortaya çıkabilecek olası acil durumların türleri
• Çevre oteller, polis, itfaiye ile muhtemel işbirlikleri
• Personel ihtiyacı, personelin uygunluğu ve sahip olduğu beceriler
• Ekipman, malzeme ve iletişim ihtiyacı
• Çalışanları acil durumlara hazırlamak için eğitim olanakları
• Toplumun acil durumlara hazır olma derecesi.

Fırtına ya da kasırgalar için hava durumunun ve yerel otoritelerin uyarıları dikkate alınmalıdır. Sığınaklar, bu sığınaklara ait yerleşim planları, ihtiyaç duyulabilecek malzemeler, sorumlu personel ve personelin görevleri önceden belirlenmelidir.

Sel ve su baskınlarına karşı otelin inşaat aşamasında önlem alınmalıdır. Ancak bazen alınan tüm önlemlere rağmen sel ve su baskınları otel işletmelerini de etkileyebilmektedir. Bu durumda da, tüm acil durumlarda olduğu gibi, bir acil durum planının uygulanması gerekir. Su boşaltma pompaları itfaiyeden temin edilebilir. Bununla birlikte, sel durumunda personelin görevleri, acil kaçış planları kullanılarak paniğin önüne geçilmesi şarttır.

Otel işletmeleri uzun zamandır küresel ya da ulusal suç örgütlerinin hedefi haline gelmiştir. Dolayısıyla bombalama olayları ya da ihbarları artık sık karşılaşılabilen durumlar haline gelmiştir. Bu tür durumlar için otel işletmesi tarafından önceden hazırlanmış acil durum planlarının kullanılması gerekir. Bir komuta merkezi kurulmalı, güvenlik güçlerinden yarım istenmelidir. Personelin görev dağılımı yapılırken durumun özellikleri ve hassasiyeti dikkate alınmalıdır. Bomba ihbarları için, özellikle santral görevlilerinin bu tür durumlar için eğitilmesi büyük önem taşır. İhbarı alan personel, ihbar eden kişiden olabildiğince çok bilgiyi edinebilmeli ve soğukkanlı olmalıdır.

Otel işletmelerinde özellikle kasalar sessiz alarm sistemleri ile soygunlara karşı korunmalıdır. Soygun esnasında saldırganlara karşı nasıl davranılacağı konusunda kasiyerlere eğitim verilmelidir. Bu tür durumlarda sakin kalmak, kahramanlık yapmaya çalışmadan güvenlik güçlerinin müdahale etmesini beklemen en uygun çözüm olacaktır.

Otel işletmeleri için terör saldırıları bombalama, kundaklama, adam kaçırma, rehin alma ve isyan ve sivil ayaklanmalar olarak sıralanabilir.

Acil durum planları, olası bir acil durumda otel işletmelerinin olaya nasıl müdahale edeceği, hasarı nasıl en aza indirgeyeceği ve sorunları nasıl çözeceğini gösteren yol haritalarıdır. Bu planlar sayesinde otelde görev alan herkes sorumluluklarını önceden bilerek buna göre hareket etmek için bilgi sahibi olacaktır. Ayrıca planlar ile birlikte müdahale talimatları da otel ve güvenlik personelinin faaliyetlerini bir düzen ve disiplin içinde gerçekleştirmelerine olanak sağlar.

Otel işletmelerinde güvenlik, temel olarak konuklar, personel ve tesisin genel güvenliğini sağlamak amacını taşır. Özel güvenlik kapsamı çerçevesinde oluşturulacak bir güvenlik departmanı, otel işletmesi için oldukça yararlı olabilir.

Güvenlik işlevinin en önemli unsuru; güvenlik sorunlarının tespit edilmesi ve buna uygun bir güvenlik programının oluşturulmasıdır. Güvenlik programında sadece güvenlikten sorumlu personelin değil, tüm otel çalışanlarının dikkate alınması ve muhtemel sorunlar karşısında hazırlıklı olmaları sağlanmalıdır.

Bir otel işletmesinin güvenlik programında aşağıdaki unsurlar dikkate alınmalıdır:
• Kilitler, anahtar kontrolleri ve elektronik ya da mekanik kartlara erişim denetimi,
• Konuk odalarının güvenliği,
• Tesislerdeki kişilerin denetimi,
• Çevre denetimi,
• Varlık denetimi (nakit para, konukların şahsi ve değerli eşyaları, donanım, demirbaşlar),
• Acil durum süreçleri,
• İletişim,
• Güvenlik kayıtları

Özel güvenlik görevlilerine ihtiyaç olup olmadığının belirlenmesi, bu personelin operasyona ne şekilde dâhil edileceği ve güvenlik işlevleri ile diğer operasyonel faaliyetlerin nasıl bütünleştirileceği önemli karar süreçlerini oluşturur.

Özel güvenlik firmaları ile çalışırken sözleşmelerin yanlış anlaşılmaya yer bırakmayacak şekilde detaylı olarak hazırlanması gerekir. Sözleşmede aşağıdaki konular açıkça belirtilmelidir:

• Güvenlik firması çalışanlarının kime karşı sorumlu olacağı,
• Kime rapor verecekleri,
• Nasıl bir zaman çizelgesine göre çalışacakları,
• Ne tür bir programa göre hareket edecekleri.

Bir güvenlik müdürünün temel sorumluluk alanları:
• Fiziki güvenlik (otelin çevresi)
• İnşaatın tasarımı ve yeri ile ilgili politika ve süreçlerin uygulanması
• Güvenlik için modern ileti!im cihazları, hassas alarm sistemleri, hareket algılayıcılar, kapalı devre kamera sistemleri gibi elektronik sistemlerin ve teknolojilerin kullanılması.

• Nöbet yerlerini ve güvenlik görevlilerini sık sık denetleyerek görevleri dışında başka şeylerle ilgilenmelerini önlemek,
• Gündüz güvenlik müdürüne gece ise gece müdürüne bilgi vermek,
• Personel arasındaki sorunları çözmek,
• Uygun zamanlarda otele ait tesisleri denetlemek,
• Diğer departmanlarda tespit edilen hataları rapor etmek, güvenlik departmanındaki hataları düzeltmek,
• Güvenlik personelinin kılık kıyafetini denetlemek,
• Güvenlik müdürünün tüm emirlerini yerine getirmek.

Güvenlik programının etkin bir şekilde uygulanabilmesi için 3 temel unsur söz konusudur:
• Güvenlik personeli
• Ekipman ve
• Süreçlerdir.

Otel işletmelerinde kullanılan güvenlik ekipmanları genel olarak şöyle sıralanabilir;
• Duman detektörleri
• Yangın söndürücüler
• Yağmurlama sistemleri ve
• Kaza önleyici levhalar

Koridorlarda, depolarda, merdivenlerde ve konuk odaları, banyolar, halka açık alanlar ve tüm tesislerde duman ya da sıcaklık artışını tespit eden detektörlere ihtiyaç vardır.

Tehlike konusunda uyarı yapan ve aynı zamanda alınacak özel önlemleri de içeren levhalardır. Kırmızı ile işaretlenen bu levhalara; “yasak bölge”, “yangın durumunda yapılacaklar”, “giriş yasak”, “acil çıkış kapıları” gibi örnekler verilebilir.

Potansiyel tehlikelere karşı uyarı niteliği taşır ve sarı renk ile işaretlenir. Merdivenler, yangın merdivenleri gibi yerlerde bulunur. Bu levhalara; “inşaat sahası”, “ıslak zemin”,
“basamağa dikkat” örnek verilebilir.

Güvenlik önlemleri için açıklama yapılması gerektiğinde kullanılır. Genellikle yeşil renk ile işaretlenir. Yürüyüş yolları ya da belirli bir yere gidiş yolu bu levhalar ile gösterilebilir.

Otel işletmelerinde kullanılan anahtar sistemleri 4 grupta incelenebilir:
• Klasik Anahtarlar
• Pass Sistemi
• Elektronik Kart Sistemi
• Akıllı Kart (Smart Card) Sistemidir.

Acil durum planları otel işletmeleri için son derece önemlidir. Acil durum planları oluşturulurken aşağıdaki hususlar dikkate alınmalıdır:
• Ortaya çıkabilecek olası acil durumların türleri
• Çevre oteller, polis, itfaiye ile muhtemel işbirlikleri
• Personel ihtiyacı, personelin uygunluğu ve sahip olduğu beceriler
• Ekipman, malzeme ve iletişim ihtiyacı
• Çalışanları acil durumlara hazırlamak için eğitim olanakları
• Toplumun acil durumlara hazır olma derecesi

Bu planlarda;
• Boşaltma süreçleri ve yangın kaçış talimatları,
• Boşaltma sırasında kritik operasyonları yürütecek personel,
• Kurtarma ve ilkyardımdan sorumlu personel ile
• Kullanılacak araçlar yer almalıdır.

Otel işletmelerinin karşı karşıya kalabileceği acil durumlar;

• Bombalama Olayları ve Bomba İhbarları
• Yangın
• Fırtına/Kasırga
• Sel
• Deprem
• Elektrik kesintileri
• Soygun
• Tıbbi acil durumlar
• Terör şeklinde sıralanabilir.

Otel işletmelerinde tesislerin genel güvenliği yanında, konukların özel alanları sayılan odalarda güvenliğin sağlanması başta gelen konular arasında yer alır. Konuk odalarında güvenlik; oda kilitleri, erişimi sınırlamak için ikincil araçlar, kapı gözetleme deliği, oda iletişimi, oda içi güvenlik bilgileri gibi ana başlıklardan oluşur.

Pass Sistemi: Her odanın ayrı anahtarı bulunmasına rağmen, kat hizmetleri personeli tarafından tek anahtar ile odalara girilmesini sağlayan bir sistemdir. Kat hizmetleri yöneticisinde her odanın kapısını açacak tek bir pass anahtarı bulunur.

Fiziki güvenlik önlemlerinin otel işletmelerinin dış dünya ya da yabancılarla olan teması sonucunda ortaya çıkabilecek açıkları kapatacak şekilde planlanması ve uygulanması gerekir. Fiziki güvenlik; binaların, halka açık alanların ve binalarda bulunan eşyaların korunmasını kapsar.