Hizmetin yerine getirilme sürecini değil, amacını tanımlar.

Sebep sonuç diyagramları ya da balık kılçığı olarak adlandırılan kalite araçlarını, Kaoru Ishikawa geliştirmiştir.

Bir kere kararlaştırıldıktan sonra belli bir süre devam eden, sıkça değişmeyen, yeterli ölçüde tanımlanmış ve gerekli verilerle donatılmış belirlilik ortamında alınan ve uygulanan kararlara politika adı verilir.

Bütüncül ve kaliteyi merkezine alan yönetim felsefesi kavram ve uygulama olarak tüm örgütü kapsar hale gelmiş ve bu yönetim anlayışının en sık kullanılan ismi ilk kez 1986’dan başlayarak “Toplam Kalite Yönetimi” olarak anılmaya başlanmıştır.

Misyon kelimesi, bir kişi veya topluluğun üstlendiği özel görev, en büyük arzu, temel hedef, amaç anlamına gelmektedir. Doğru cevap C'dir.

Güçlü bir vizyonun aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekmektedir:

• Geleceğin neye benzediğini göstermelidir (hayal edilebilir olmak).
• Çalışanlar, müşteriler ve hissedarlar için uzun vadede cezbedici olmalıdır (cazip olmak).
• Gerçekçi amaçlara sahip olmalıdır (ulaşılabilir olmak).
• Karar vermede yeteri kadar açık yön göstermelidir (odaklanmış olmak).
• Değişen koşullara göre kişilere inisiyatif imkanı vermelidir (esnek olmak).
• Diğer insanlara kolaylıkla anlatılabilir olmalıdır (iletilebilir olmak) Doğru yanıt B’dir.

Telefonda müşteri hizmetlerini bekleme süresi; teknik servise kolay ulaşabilirlik, destek hizmetlerini ifade eder.

Politika, önceden belirlenen amaçlara ulaşmak için izlenen yol, yöntem ve düşünce tarzıdır.

Başlıca dış çevre faktörlerinin analizleri; politik faktörlerin analizi, ekonomik faktörlerin analizi, hukuki faktörlerin analizi, sosyokültürel faktörlerin analizi, demografik faktörlerin analizi, teknolojik faktörlerin analizi, uluslararası faktörlerin analizi, ekolojik faktörlerin analizi ve rakiplerin analizidir. İç çevre faktörleri, stratejik varlıklar olarak değerlendirilmekte ve strateji oluşturmada bunlara özel önem verilmesi gerektiği düşünülmektedir. İç çevre faktörleri; fiziksel varlıklar, sistem, kültürel varlıklar, ilişkilerdir. Doğru yanıt E'dir.
 

Toplam kalite yönetiminde kalitenin anlamı müşteri tarafından belirlenir.

Temel değerler, kuruluşun kurumsal ilkeleri ve davranış kuralları ile yönetim biçimini ifade eder. Bu da bir yönüyle kurum kültürünün oluşması demektir. Kuruluşun vizyon, misyon ve kurumsal kimliğinin gerisinde temel değerler ve inançlar bulunur. Bu değerler kuruluşun kararlarına, seçimlerine ve stratejilerinin belirlenmesine rehberlik eder. Hayata geçirilen değerler, kuruluş kimliğinin değişiminde ve çalışanların motive edilmesinde güçlü araçlardır.

Stratejilerin başarılı bir şekilde uygulanması için dikkate alınması gerekli araçlar;

• Örgütsel yapı (fiziksel yapı, eşgüdüm araçları, yetki devri),
• Yönetsel süreçler (kaynak dağılımı, yönetim bilgi sistemleri, insan kaynakları yö­netimi, ödül ve ceza sistemi),
• Liderlik uygulamaları,
• Örgütsel iletişim uygulamaları,
• Örgütün kendi çevresi ile ilişkileri (kaynak yaratma, sosyal sorumluluk),
• Örgüt kültürü (değerler, normlar, beklentiler)' dir.

Kamu idarelerinin orta ve uzun vadeli amaçlarını, temel ilke ve politikalarını, hedef ve önceliklerini, performans ölçütlerini, bunlara ulaşmak için izlenecek yöntemler ile kaynak dağılımlarını içeren plan, stratejik plandır.  Doğru cevap D’dir.

Her üçü W.Edwards Deming’in Krizden çıkış isimli kitabında açıkladığı ilkelerden bazılarıdır.

Her üçü de kalite amaç ve tekniklerindendir.

Strateji oluşturma denildiğinde, vizyon belirlemeden başlayan oradan stratejilere, örgütsel amaçlara, birim hedeflerine doğru yö­nelen bir süreç söz konusudur. Strateji oluşturma sürecinin ilk adımı Vizyondur.

Ekonomiklik (tutumluluk), mal ve hizmet üretiminin en düşük maliyetle ve en uygun zamanda, belirlenmiş olan hedefler doğrultusunda gerçekleştirilmesidir. Bu açıdan tutumluluk hem kaynak kullanımında tasarrufun sağlanması hem de üretim sürecinin en uygun üretim ölçeğinde gerçekleştirilmesini ve dışsallıkların da göz önünde bulundurulmasını gerektirmektedir ). Verimlilik kavramı, kullanılan kaynaklarla üretilen ve sunulan çıktı arasındaki ilişki olup matematiksel olarak çıktının girdiye oranlanmasıyla ölçülmektedir. Bu açıdan verimlilik, en az girdi kullanılarak veya aynı girdi miktarı ile daha fazla mal ve hizmet üretilmesiyle sağlanır. Kaynakların ekonomik bir biçimde elde edilmesi, kullanılan girdilerin maliyetini en aza indireceğinden verimliliğe katkı sağlar.

Verimlilik, girdi ile çıktı arasındaki ilişkiyi gösterir.

Yöneylem araştırmasında çözümün aşamalarından biri olan modelin çözümü ve uygun bir seçeneğin seçilmesi aşamasında kullanılan doğrusal programlamada başvurulan ardışık sayısal yaklaşımla çözüm tekniği Simpeks Tekniğidir

Yönetsel süreçler (kaynak dağılımı, yönetim bilgi sistemleri, insan kaynakları yönetimi, ödül ve ceza sistemi)

Akış şemaları, bir süreçteki adımların aşama aşama gösterimine denir. Histogramlar; bir değişkenin ölçümlerinin frekans dağılımlarını gösteren diyagramlardır. Dağılma diyagramları, kaliteyi etkileyen iki değişken arasındaki bağıntının (korelasyonun) ya da varsa doğrusal ya da doğrusal olmayan ilişkinin tespit edilmesi amacıyla kullanılan bir grafik yöntemdir. Kontrol grafikleri bir sürecin/işin zaman, en, boy, genişlik, kalınlık, dayanıklılık, maliyet vb. açılardan önceden belirlenen sınırlar içerisinde ve ölçülere göre yürüyüp yürümediğini ürünün önceden belirtilen standartlara uygun olup olmadığını tespit etmekte kullanılır.  Pareto analizi; Kalite problemlerinin sadece küçük bir kısmının çok önemli olduğu kabulünden hareketle kalite sorunlarını önem derecelerine göre sıralamak için kullanılır.