Kimi zaman satın alınan bir ürüne bağlı olarak sunulan, kimi zaman da üründen bağımsız olarak ortaya çıkan hizmet faaliyetleri ve bunların özellikleri hakkında literatürde geçen tanımlar şunlardır:

-Hizmet, faaliyet, süreç ve performanstır.

-Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir.

-Hizmet, aynı zamanda, insanların gereksinimlerini doyuma ulaştıran eylemler olarak tanımlanır.

-Hizmet, bir parti insandan başka bir parti insana sunulan veya önerilen aktivite veya yararlardır.

-Hizmet, tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen maddi niteliği olmayan üründür.

İngiltere BS 5750

Süreç; insan, makine, malzeme, para, bilgi ve zaman gibi kaynakları kullanarak değer yaratan, iç veya dış müşteri beklentilerini karşılayan ve işletmelerde verimliliği arttıran çıktıların üretilmesini sağlayan işlemler dizisidir. Türk Dil Kurumu, süreci, “aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi” olarak tarif etmektedir. Süreçler, girdileri müşteriler için fayda sağlayacak çıktılara dönüştüren faaliyetler bütünüdür. Süreçler, işletmelerdeki belirli bir fonksiyon dâhilinde gerçekleşebileceği gibi farklı fonksiyonları içerecek şekilde de oluşuyor olabilir. Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yatay özelliktedir.

1979 yılında yayınlanan ve çok satan “Kalite Ücretsizdir” adlı kitabı ile üne kavuşan kalite öncülerinden Philip B. Crosby, kariyerine 1952’de Indiana’da Crosby Corp.’da imalat bölümünde başlamıştır. Bir seri imalatla ilgili işte çalıştıkdan sonra Crosby, Martin Marietta Corp.’da Persing füzeleri projesinin kalite direktörü olmuştur. Daha sonra bir hükümet politikası haline gelen “Sıfır Hata“ programını başlatarak füze üretiminde imalat hatalarının azaltılmasında önemli başarılar kazanmıştır.

Üretim, kaliteye ulaşmada gerekli adımlardan biridir. Diğerleri ise kaliteyi etkileyen faktörlerdir.

İstatistiksel kalite yöntemlerinin başarılı olması için örneklemelerin, veri toplama faaliyetlerinin ve analiz işlemlerinin uygun yöntemlerle ve doğru şekilde yapılması önemlidir. Verilen üç madde de bu duruma uygundur.

İşletme stratejilerinin oluşturulmasında ve hayata geçirilmesinde temel öneme sahip olan kavramlardan her biri işletmenin farklı yönetim düzeylerindeki stratejik bakış açılarını ve uygulamalarını ifade etmektedir. Örneğin vizyon - misyon ifadelerinin ve stratejilerin belirlenmesi daha çok üst yönetim tarafından gerçekleştirilirken, politika, taktik, program ve bütçeler orta ve alt kademe yöneticilerinin alanına girmektedir.

Teslimat performansı, zaman açısından ölçüm kriterleri arasında yer alır. Doğru cevap A'dır.

Yönetim süreci örnekleri arasında yatırım, bütçe, stratejik planlama, sürekli iyileştirme, finans, insan kaynakları yönetimi vb. sayılabilir. Doğru cevap E'dir.

Sinerji en klasik ifadesiyle “2+2=5” şeklinde açıklanmaktadır.

 3

Kalite