Müşteri odaklı satış modelinde başarının büyük bir kısmı, müşteri ihtiyaçlarını doğru tespit etme (%30) ve güven yaratmaya (%40) bağlı olmaktadır. Doğru yanıt D şıkkıdır.

Satışta önemli davranış unsurları

Rakip işletmelerin, ürün ve hizmetlerini tanımak; pek çok sat ış elemanı satış görüşmesi esnasında, müşteri adaylarının rakip ürün ve hizm etleriyle ilgili soru veya yorum larına muhatap kalır. Bu nedenle, sat ış elemanı rakip i şletmelerin ürün ve hizmetlerini tan ımak zorundadır. Böyle bir durum da, rakipleri ve ra kiplerin ürün ve hizmetlerini a şağılamamalı veya kötülememelidir. Bunu yapmak yerine, kendi ürün ve hizmetlerinin özelliklerini vurgulamalıdır.

İkna tekniklerini bilmek satış teknikleri ve mesleki bilgi kategorisindedir.

İletişimde etkinliği arttırabilmek için, görüşme sırasında davranışların kontrol edilmesi ve bir sistematik içermesi gerekmektedir. Buna göre, yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

• Görüşme sırasında görüşülen kişiye ilgi gösterilmeli,

• Ortam ne olursa olsun anlayış gösterilmeli,

• Gerektiğinde susmayı bilmeli,

• Görüşmenin verimli olabilmesi için gerekli önlemler alınmalı,

• Müzakereler için yeterli zaman ayrılmalı,

• Görüşme sırasında sadece sözlü mesajlar değil, sözel olmayan mesajlar da izlenmeli,

• Anlaşıldıklarından emin olunmayan durumlarda tekrar edilmeli,

• İletişimde eksiklik hissediliyorsa, soru sorulmalıdır.

Bunların yanı sıra, kesinlikle yapılmaması tavsiye edilen unsurlar ise şöyle sıralanabilir:

• İletişimde bulunulan kişiyle iddialaşmamalı,

• Karşıdaki kişinin sözü kesilmemeli,

• Görüşme sırasında başka şeylerle meşgul olunmamalı,

• Görüşülen kişi yargılanmamalı,

• Görüşme sona ermeden hemen sonuca varılmamalı,

• Karşıdaki kişinin duygularının etkisinde kalınmamalıdır.

Sözlü iletişimde satış elemanı kendisine ayrılan süreyi aşmamalı, başkalarının konuşmalarına gereksiz müdahalelerde bulunmamalıdır.

Eğitim, insan davranışlarının istenen veya amaçlanan yönde değiştirilmesi sürecidir. Eğitim üç aşamalı bir süreçtir. İlk aşamada eğitim etkinliğinin olması, ikinci aşamada öğretilenin öğrenilmesi ve üçüncü aşamada öğrenilenin uygulanması gereklidir. Bunların sonucunda, davranış değişikliğinin ortaya çıkması beklenir. Davranış değişikliği ile sonuçlanmayan etkinlikler eğitim değildir.

 Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre, insan ihtiyaçları

Fizyolojik ihtiyaçlar (nefes alma, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım)

Güvenlik ihtiyacı (beden, iş, kaynak, etik, aile, sağlık, mülkiyet güvenliği)
Ait olma, sevgi, sevecenlik ihtiyacı (arkadaşlık, aile, cinsel yakınlık)
Saygınlık ihtiyacı (kendine saygı, güven, başarı, diğerlerinin saygısı, başkalarına saygı)
Kendini gerçekleştirme ihtiyacı (erdem, yaratıcılık, doğallık, problem çözme, önyargısız olma) olarak sıralanır. Doğru cevap C'dir.
gerçeklerin kabulü).

Satış görüşmeleri sırasında, satış elemanının müşterilere çeşitli açılardan uyum sağlamasının iletişimi zenginleştirdiği bilinmektedir.
1. Benzer bir beden duruşu almak ve beden dilini müşterininkine uydurmak.
2. Konuşma dilini, müşterininkine uyarlamak. Uyum sağlarken düşünceleri müşterilerin düşünce
tarzına uydurmak ve görsel, işitsel duygusal temsil sistemleri ayarlamak.
3. Kelime seçimini, konuşma hızını, konuşma ritmini ve ton yüksekliğini müşterininkine
uydurmak.
73
4. İnanç ve değerleri (insanların doğru ve önemli saydıkları şeyleri) eşleştirmek.
5. Kıyafet, parfüm, yiyecek ve içecek seçimlerini müşterinin zevkine benzetmek.
6. Deneyimlerin eşleştirilmesi. Aynı şehirde oturmak, aynı okulda okumak, ortak deneyimler edinmeye sebep olur. Bu deneyim benzerliği müşterilerle ilişki kurmaya yardım edebilir.
7. Mülkiyetler, eğitim durumları ve kişisel yetenekler konusunda benzerliklere işaret etmek

Perakende Noktasındaki Satış Elemanı: Bu satış elemanı, mağaza içinde, tezgah başında müşterilerin isteklerini öğrenerek, onlara etkin bir şekilde hizmet vermektedir. Etkin hizmet, müşterilerle iyi ilişkiler kurularak verilebilir.

Yurt içi ve yurt dışı fuarlara katılım zamanı ve bu tanıtımlara yapılacak müşteri davetleri, zaman zaman yapılan çeşitli promosyon etkinlikleri, bayram ve sene sonları kurum adına tebrik kart gönderimleri, broşür, katalog tarzı tanıtımlar, web-site oluşumları ve site içi bilgiler reklam ve tanıtıma ilişkin satış elemanları tarafından bilinmesi gereken konulardandır. 

A, B, C, D şıklarının hepsi Satış elemanı olmak için öğrenilebilecek ilke ve kurallarından biridir. 

Ürün Yaklaşımı Tekniği

Genel olarak insanlar ın çoğunluğu satın alacakları ürünle ilgili herhangi bir görü ş bildirmeden önce , ürünün özelliğine göre, ürünü be ş duyu organıyla mümkün olduğunca deneyimlemek ister. Bu yakla şım tekniği, fiziksel yapısıyla ürünün müşteri adayının duyu organlarına hitap etmesini öngörür. Bu teknik, müşteri adayının ürünü net bir şekilde incelemesine ve özelliklerini do ğru bir şekilde anlamasına olanak verir.

Müşteriyi en ikna edici tutundurma karması elemanı kişisel satıştır.

Gelişme dönemi

E şıkkı işletmelerin çalışanlarını motive etmek için kullandıkları psiko-sosyal araçlar arasındayken, diğer şıklarda verilen ifadeler ekonomik araçlara girmektedir.