Müşteri memnuniyeti modelleri: zıtlık modeli, benzeşim-zıtlık modeli, çelişki modeli, hipotezin testi modeli, kano modeli ve olumsuzluk modelidir.

Kaplan ve Norton tarafından önerilen tipik Dengeli Puan Cetveli ölçüleri: müşteri ölçüleri, iç işletme süreçleri ölçüleri, yenilik ve öğrenme ölçüleri, finansal ölçüleridir.

İdeal bir gruptan söz edebilmek için: en az iki kişinin varlığı. üyelerarası iletişim, bilinçli topluluk. her üyenin amaçların gerçekleştirilmesine katkısı. amaçlara ulaşım konusunda anlaşma. eylem biçimi üzerinde birleşme ve üyeler arasından grubu yöneltmek üzere seçilen kişi (lider) konusunda anlaşma özellikleri yer almalıdır.

Ekip çalışmasında karşılaşılan sorunlar: kişisel çatışmalar, yöneticilerin yeni duruma uyum sağlamasında yaşanan sorunlar, yıkıcı iletişim kalıpları, geçmişe özlem, çelişen stratejik hedefler, kimlik krizleri, karşılıklı bağımlılığın yürütülmesi, sahte görüş birliği ve çözülmeyen kişisel sorunlar olarak sıralanabilir.

Kuruluş aşaması, ekip üyelerinin birbirlerini tanıma, anlama ve öğrenme aşamasıdır. Bu aşamada üyeler ekibe uyum sağlayıp sağlayamayacakları ve birbirleri ile çalışıp çalışamayacakları konusunda endişe duyarlar. Fırtına aşamasında ekip üyelerinin kişilikleri ön plana çıkar, hedeflere, stratejilere ve politikalara ilişkin farklı bakış açıları vardır. Bu çatışmaya yol açabilir. Üyelerin bekledikleri rolleri elde edememesi hayal kırıklığına neden olabilir. Bu aşamada üyeler arasında ilişkiler genellikle gergindir ve ekip içinde panik havası söz konusu olabilir. Ekip üyeleri, ortak çıkar temeline göre ortaya çıkabilecek durumlar konusunda uyuşmazlığa düşebilmektedirler. Bu aşamada ekibin henüz uyum ve birlik içinde olmadığı söylenebilir. Biçimlenme dönemi özellikleri ise şu şekilde ifade edilebilir: Tatminsizlik giderek azalır, fikir ayrılıkları giderilmeye başlanır, kutuplaşmalar yok olmaya başlar, üyeler arasında uyum, destek ve saygı oluşur, güven ortamı oluşur, fikirler daha açık bir şekilde ifade edilebilir, sorumluluk paylaşımı artar, ekip ruhu oluşur. Dağılma aşamasında üyelerin moralleri yüksektir, aralarında oluşan güçlü bağların kopacağından korkmamaktadırlar ve hedefe ulaştıkları için sevinç, ayrılacakları için üzüntü duymaktadırlar. Dolayısıyla soruda verilen özellik A, B, C ve E şıkkında verilen aşamalara ait değildir, başarma aşamasına aittir. Başarma aşamasında ekip, üyeler arasında sinerjiyi yaratmış durumdadır. Ekip üyelerinin morallerinin yüksek ve motive olmaları nedeniyle ekip çalışmasının getirileri sürekli artmaktadır. Üyeler arasında ortak vizyon oluşmuş ve bireyler arasında karşılıklı sorumluluk anlayışı yerleşmiştir, üyeler ekipte bulunmanın heyecanını hissetmeye başlarlar.

Söz konusu raporda ABD sağlık bakım sisteminde iyileştirilmesi gereken kalitenin altı boyutu; güvenlik, etkililik, hasta merkezlilik, zamanında, verimlilik ve adalettir.

Referans grupları, kişinin üyesi olmadığı halde, kendisi ile ilgili özellikleri karşılaştırmak ve değerlendirmek üzere kullandığı başka grupları ifade etmektedir. Bu tür gruplar genellikle kişinin üyesi olmadığı halde amaçlarını, normlarını ve ilkelerini benimsediği diğer birincil ve ikincil grupları kapsamaktadır.

Donabedian’a göre sağlık hizmetlerinde kalite; etkenlik, etkililik, verimlilik, optimallik, kabul edilebilirlik, yasallık ve hakkaniyeti içeren çeşitli özelliklerle nitelendirilebilir. Oysa mahremiyet kalitenin bir ögesidir.

Ölçülerin kalite yönetimi amacıyla etkili olarak kullanılabilmesi için bazı özelliklere sahip olmaları gerekir. Bu özellikler şunları içerir: Doğruluk, faydalılık, ilgililik, kanıta dayalılık, güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik, geçerlik, yapılabilirlik, kolay yorumlanabilirlik.

Kalite ölçülerinin oluşturulması aşağıdaki üç adımı izlemelidir: İlgilenilen konunun belirlenmesi, ölçünün geliştirilmesi, veri toplama sisteminin tasarlanması. Bu adımlar zaman alıcı olabilir fakat ölçülerin kalite yönetiminde faydalı olması için gereklidir.

Sağlık kuruluşlarında iç, dış ve global müşteriler bulunmaktadır. İç müşteriler; kurum personeli, pay sahipleri ve danışmanlardır.

A. V. Feigenbaum 1961 yılında kitabını “Toplam Kalite Kontrolü” adı ile yayımlayarak Toplam Kalite Kontrolün isim babası olarak yönetim biliminde yerini almıştır.