Bir satış elemanı, soru sorma amacına göre müşteriye farklı tipte sorular yöneltebilir. Müşteriye inceleme soruları, değerlendirme soruları, stratejik sorular, taktiksel sorular, çok seçenekli sorular gibi beş farklı türde soru sorulabilir.

Satış elemanının sözlü iletişimde konuşmasının etkili ve anlaşılır olması için bazı unsurlara dikkat etmesi gerekir. Bu unsurlar; konuşmanın öz olması, konuşmanın açık olması, konuşmanın mantıksal bir sırada olması, doğru sözcüklerin seçilmesi, gereksiz sözcüklere yer verilmemesi, basmakalıp ifadelerin kullanılmamasıdır.

Satış temsilcileri farklı rollere sahip olabilir. Satış alıcılar sürekli müşterinin isteklerine odaklanarak tekrarlayan satışlara odaklanır. Bazıları ise yeni müşteriler bulmayı amaçlar. Yeni müşteriye odaklanan satış elemanını sipariş yaratıcı olarak adlandırılır.

Müşteriler neden belirli bir işletmeyi tercih etmekte, neden belirli markalara eğilim göstermekte, alışlveriş davranışlarını hangi süreçlerle, ne zaman, nasıl, nerede gerçekleştirmektedir türü ve benzeri bütün konular pazarlama ile ilgilidir. Deneyimsel pazarlama yaklaşımında ise müşterilerin işletmede kaldığı sürece bütün deneyimleri somut yada psikolojik fayda ve hazlarla ilgilenmektedir.

Sosyal alan, kişisel olmayan ilişkilerle, iş ilişkilerine ayrılan alan olarak tanımlanır.

Satışçılık mesleği, dünyada ve ülkemizde en çok eleştirilen mesleklerden biridir. Bazı satış elemanlarının, etik dışı davranışlar sergilemeleri ve müşteriyi ürünü satın alma yönünde zorla ikna etmeye çalışmaları gibi nedenlerden dolayı satış elemanları genellikle düşük düzeyde etik değerlere sahip kişiler olarak algılanmaktadır. Özellikle kapıdan kapıya satış yapan satış elemanları en çok eleştirilen grupların başında gelmektedir. Bu olumsuz imaj nedeniyle ülkemizde
apartman girişlerine “satıcılar giremez” şeklinde uyarıların asıldığına çok sık tanık oluruz.
Satış elemanlarının, toplum nezdindeki bu olumsuz imajdan kurtulmaları için mesleki anlamda bazı etik değerleri benimsemeleri zorunludur. Satışçılık mesleğini profesyonel anlamda yapmak isteyen bir satış elemanı; müşterilerle, rakiplerle, iş arkadaşlarıyla ve çalıştığı işletmeyle olan ilişkilerinde etik açıdan hassas ve duyarlı olmalıdır.

Satış sürecinde yaklaşım aşaması, potansiyel müşteri ile satış elemanının ilk kez temas kurmasını ifade eder. Hazırlıkları tamamlayan satış elemanı, bir sonraki aşamada potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışır. Bu aşama, satış elemanı ile müşterinin ilk kez karşılıklı iletişime geçtiği aşama olduğundan, son derece önemlidir. Satış elemanının, müşteride ilk görüşmede iyi bir izlenim bırakabilmesi için dikkat etmesi gereken bazı unsurlar vardır. Bu unsurlar: özenli bir giyim ve kuşam, olumlu ve uygun bir davranış biçimi ile tanışma, müşteriye güven verme, güler yüzlü olma, ses tonuna dikkat etme, sempati oluşturma olarak sıralanabilir.

Satış sürecinde dinleme müşterinin ihtiyaçlarının belirlenerek yararlı bir satış yapmanın ön koşuludur. Müşteriyi iyi dinlemeyen bir satış elemanı müşterinin özelliklerine uygun olmayan ve tam olarak kullanamaycağı bir alım yapmasına neden olabilir. Farklı bir ifade ile müşterinin özelliklerine uygun olmayan satış yapılmış olur.

Satış faaliyeti, müşteri ile kurulan temas sonucunda mübadele ya da satış işleminin gerçekleştirilmesi ve gerek mevcut gerekse potansiyel müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesi amaçlarını hedefler. Bu anlamda, müşteri ile temas kurulması için yapılan hazırlıklar ve temasın kurulması, satış faaliyetinin başlangıcını oluşturur ve süreç satış işleminin sonrasında da müşteri ile ilişkiler tamamen kesilene kadar devam eder. Bu süreç içinde hiç satış gerçekleştirilemeyeceği gibi, aynı müşteriye zaman içinde çok sayıda satış da yapılmış olabilir.

İnsanlar dinleme eylemini; seçici (marjinal) dinleme, değerlendirici (eleştirel) dinleme ve aktif dinleme olmak üzere üç farklı düzeyde gerçekleştirirler. Bu üç
düzeyde, dinleyicinin karşısındakinin söylediklerine konsantre olma düzeyi farklılaşmaktadır. Birinci düzeyden üçüncü düzeye doğru ilerledikçe anlama düzeyi de
yükselmektedir.

Müşterilerin satın alma nedenleri işletme tarafından üretilen değerin rakip işletmelere göre daha yüksek olduğuna inanmalarıdır. Bu bakımdan ürünlerin tanıtım aşamasında rakiplere göre üstün özelliklerin üzerinde durulması gerekmektedir.

Satışçılık mesleği, işletmede aynı düzeydeki diğer pozisyonlar ile karşılaştırıldığında daha fazla düzeyde sosyal zekâ gerektiren bir iştir. Satışçılık mesleği, diğer insanlarla sosyalleşmenin yüksek düzeyde olduğu, satış elemanlarının farklı özelliklerdeki müşterilerle uğraştığı bir iştir. Konaklama işletmelerinde görev yapan satış elemanları da çok farklı özellikleri olan müşterilere hizmet sunmaktadır. Konaklama işletmelerindeki farklı tipteki müşterilerden bazılarını; içe dönük konuk, dışa dönük konuk, iyimser konuk, kötümser konuk, şüpheci konuk, titiz konuk, unutkan konuk, inatçı konuk, öfkeli konuk, telaşlı konuk, muhafazakâr konuk şeklinde sıralayabiliriz. Bu müşteri tiplerinden her biriyle iletişim kurmak ayrı bir iletişim stratejisini gerektirir.

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları sırasıyla; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir.

Potansiyel müşteri adaylarının belirlenmeye çalışıldığı satış sürecinin bu aşamasında, doğru müşterilere ulaşmak son derece önemlidir. Bazı satış elemanları, potansiyel müşterileri belirlemeye çalışırken yaptıkları hatalar sonucunda, gerçek müşteriye dönüşme olası olmayan kişilerle zaman kaybetmektedir. Satış elemanının ne kadar müşteri ile görüştüğü değil, kaç kişiye satış yapabildiği önemlidir.

İnsanlar dinleme eylemini; seçici (marjinal) dinleme, değerlendirici (eleştirel) dinleme ve aktif dinleme olmak üzere üç farklı düzeyde gerçekleştirirler. Bu üç
düzeyde, dinleyicinin karşısındakinin söylediklerine konsantre olma düzeyi farklılaşmaktadır. Birinci düzeyden üçüncü düzeye doğru ilerledikçe anlama düzeyi de
yükselmektedir.

Sürücü kategorisinin özelliklerini gösteren bir müşteri ile iletişim kuracak satış elemanının dikkat etmesi gereken hususlar aşağıda verilmektedir. Bunlar;

• Müşterinin eli, güven veren ve kararlı bir şekilde sıkılmalıdır,
• Satış elemanı sunuma iyi hazırlanmalıdır.
• Ürünün asıl önemli olan yararının vurgulandığı profesyonel bir kapanış yapılmalıdır.

Bir satış elemanı, soru sorma amacına göre müşteriye farklı tipte sorular yöneltebilir. Müşteriye inceleme soruları, değerlendirme soruları, stratejik sorular, taktiksel sorular, çok seçenekli sorular gibi beş farklı türde soru sorulabilir.

Pazarlama yönetimi, fayda/maliyet karşılaştırmalarının müşteriler gözünde yönetimini içerir.

Satış elemanının sürekli konuşarak müşteriyi dinlememesi etkili bir iletişimi engeller. Müşteri de sürekli konuşan bir satış elemanını bir süre sonra dinlemeyecektir.

Değerlendirici sorular müşterinin duygularını, düşüncelerini, beklentilerini keşfetmek için sorulan sorulardır. Satış elemanı bu soruları sorarak bir değerlendirme yapar. Negatif tutum içinde olan müşterilerin beklentilerini ise stratejik sorularla belirlenir. Taktiksel sorular ise müşterinin rahatsız edici sorularına karşı yöneltilen sorulardır. Bazı durumlarda ise çoktan seçmeli sorular sorulabilir.