İnternet aracılığıyla bireysel ve endüstriyel müşteriler hakkında bilgi edinmek, daha kolay ve hızlıdır. Dünya üzerinde milyonlarca kişi ya da kurumu bir birine bağlayarak, bilgi alışverişinin kolay ve hızlı bir biçimde gerçekleşmesine olanak sağlamaktadır. İnternet kullanıcılarının sayısının her geçen gün artması, işletmelerin hedef kitlelerine ulaşmada interneti yaygın olarak kullanmasına yol açmıştır. Özellikle satış ve pazarlama faaliyetlerine ayıracak kaynağı az olan küçük ölçekli işletmeler için, internet geniş olanaklar sunmaktadır. Potansiyel müşterileri bulmada kullanılan en son yöntem, İnternet’tir. Müşteri ve potansiyel müşterilerle etkin iletişimin ve bilgi alışverişinin internet aracılığıyla kolaylıkla gerçekleştirilebilmesi, satış elemanlarının müşterilere ulaşmasını da kolaylaştırmaktadır.

Yapılan araştırmalarla, insanların davranış ve iletişim kurma türlerine göre sınıflandırıldığı görülmektedir. İnsanların davranış ve iletişim kurma türlerine göre; samimi, etkileyici, analitik ve sürücü olmak üzere dört gruba ayrıldıkları görülmektedir. Bu sınıflandırma, insanların girişken olma ve karşılık verme düzeyleri temel alınarak yapılmıştır. 

CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) Rekabetçi bir pazarlama stratejisi olarak karşımıza çıkmıştır. CRM; yeni müşteri kazanmayı, mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteri sadakatını arttırmayı hedefleyen bir stratejidir.

İşletmelerin müşterilerine veya iş ortaklarına değer içeren ürün ve hizmetleri üretme, iletme, ulaştırma ve genel olarak bunların mübadelesi ile ilgili süreçler ve eylemlerin tamamını kapsar. Pazarlama işlevinin temelinde belirli bir zümre için değer üretme çabası ve odağında ise alış-veriş eylemi vardır. Bu bağlamda pazarlamanın tanımında üretim, ulaştırma ve satış eylemleri vardır.

Potansiyel bir müşterinin, satış elemanı ile herhangi bir bilgi için bağlantıya geçmesi durumunda, müşteriye hızlı bir şekilde yanıt verilmesi önem taşır. Müşteriler, ürünler hakkında daha sonra değil, hemen bilgi almak isterler. Müşterinin izlenip, hızlı bir şekilde bilgilendirilmesi, satış elemanı hakkında, etkili ve dikkatli bir satış elemanı olduğu izlenimi yaratır.

Tutundurma, tanım olarak başta reklam, hakla ilişkiler ve satış geliştirme olmak üzere müşterilerle her türlü iletişimi içeren pazarlama faaliyetidir.

Konaklama işletmelerin ilk aşamada talebin fazla arzın az olmasından dolayı birinci öncelik üretim olmuştur. Bu dönemde “üretim yaklaşımı” benimsenmektedir. Arz ile talebin dengeli olduğu dönemde ise işletmeler “ürün yaklaşımı” ile ürün maliyetinin azaltılarak kalitenin yükseltilmesine geçilmiştir. Arzın artması sonucu rekabet artmış ve “satış yaklaşımı” ortaya çıkmıştır. Çevre koruma hareketlerinin başlaması sonucunda işletmeler müşteri odaklı “ pazarlama yaklaşımına” geçilmiştir.

Satış elemanının sürekli konuşarak müşteriyi dinlememesi etkili bir iletişimi engeller. Müşteri de sürekli konuşan bir satış elemanını bir süre sonra dinlemeyecektir.

Pazarlamada ürün ve hizmetlerin algılanan değerini oluşturmak üzere; 1. İşlevsel Fayda, 2.Deneyimsel Fayda, 3. Sembolik Fayda olmak üzere en az 3 fayda türünden ve bunların her birinin çeşitli örneklerinden söz edilebilir.

İşletmelerin potansiyel müşterileri bulma yöntemleri; İnternet, soğuk tarama, sonsuz müşteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müşteri listeleri, reklamlar, sergi ve fuarlar, doğrudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak sayılabilir. Satın alma bunlar içerisinde bulunmamaktadır.

Pazarlamanın ana işlevlerinden biri, tutundurma çabalarıdır. Tutundurma, başta reklam, halkla ilişkiler ve satış geliştirmek olmak üzere müşterilerle her türkü iletişimi içeren önemli bir pazarlama faaliyetidir. Önemli tutundurma araçlarından biri de kişisel satış olarak adlandırılan ve satış gücü elemanları aracılığıyla müşterilerle iletişim kurulmasının ve mesaj alışverişini sağlayan çabalardır. Özellikle kitle iletişim araçlarının çok fazla etkili olamayacağı endüstriyel ürünlerde, pazarlama yöneticilerinin müşterilere ulaşabilmek için kullanabilecekleri en değerli araç satış elemanlarıdır.

Konaklama işletmelerinde satış elemanları satış öncesindeki sorumlulukları satışla doğrudan ilgisi oln sorumluluklardır. İmaj geliştirme yeni ürünlerin tanıtımı, mevcut müşterilerle ilgili işleri ise satış elemanının satıştan dolaylı sorumluluklarındandır.

Üretim yaklaşımında amaç talebi karşılaştırmak iken satış yaklaşımında amaç kaliteli ve düşük maliyetli ürün sunmaktır. Pazarlama yaklaşımında ise amaç müşterilerin ihtiyaçlarının belirlenerek müşterinin uzun vadeli memnuniyetini sağlamaktır.

CRM süreci var olan müşterilerin sadakatinin sağlanarak yeni müşterilerin belirlenmesine dayalı müşteri ilişkileri yönetimine dayanmaktadır. Bu süreç dört aşamadan oluşmaktadır; müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme. Müşteri derinleştirme aşamasında kazanılmış müşterilerin sadakatinin arttırılarak karlılığın uzun süreli olması hedeflenmektedir.

Bir müşterinin satış elemanıyla iletişimde göz önünde bulundurduğu dört temel alan bulunmaktadır. Bunlar; özel (mahrem) alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan şeklindedir. Bir satış elemanı müşteriyle kuracağı iletişimde, bu alanları göz önünde bulundurmalıdır. Bu alanların hangi uzaklıklara denk geldiği ile ilgili çeşitli araştırmaların yapıldığı görülmektedir. ABD’de yapılan bir araştırmada, özel alanın 0 - 45 cm, kişisel alanın 46-120 cm, sosyal alanın 121-350 cm ve genel alanın 350 cm’nin üzerinde olduğunu görülmektedir. Bir başka araştırmada, özel alanın 0 - 60 cm arasında olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Satış elemanı otel ile ilgili fiziki bilgileri ve yan ünitelere dair bilgileri müşteriye sorduğu müddetçe vermelidir. Bu bilgiler ürün ve hizmet bilgisidir. Odalar, bar veya restoran gibi yan üniteler gibi bilgiler ürün ve hizmet bilgisi kapsamında değerlendirilmektedir.

Satış yönetiminin belki de en yoğun unsurlarından biri, satış gücünün yönetilmesi işlevleridir. Satış faaliyetleri ile ilgilenecek pozisyonların ve işletme personelinin belirlenmesi, satış elemanlarının seçilerek işe alınması, satış örgütü içindeki çeşitli iş pozisyonlarının iş tanımlarının yapılarak görev ve yetkilerinin belirlenmesi, satış gücünün gerekli eğitimlerden geçirilerek performanslarının en üst düzeye çıkarılması, genellikle farklı birim ve organizasyonlardan oluşan satış örgütü içinde bilgi ve veri akışının en sağlıklı şekilde sağlanabilmesi için iyi işleyen bir iletişim sisteminin kurulması ve işletilmesi, satış gücünü oluşturan bireylerin görevlerini en iyi şekilde yapabilmeleri ve olumlu güdülenmeleri için ödül, ceza ve kontrol mekanizmalarının kurulması ve işletilmesi, satış elemanlarının iş süreçlerinde izlenmesi, takibi ve performanslarının değerlendirilmesi gibi pek çok görev bu kapsam içindedir.

Günümüz satış elemanlarının özellikleri şunlardır: Müşteri odaklıdırlar. Müşterilerin ihtiyaçlarını keşfetmek için uğraşırlar. Müşteri ile iletişime özen gösterirler. Müşteriye yardım ve hizmet etmeye çalışırlar; Uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirmeyi amaçlarlar. Müşteriye satış sonrası hizmetler sunmak için müşteriyi ararlar. Genellikle uzmanlardan oluşan bir takımın üyesidir. Müşterilerine hizmet sunmak için yeni teknolojileri kullanırlar.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla;

1. a. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi
5. Satışın gerçekleştirilmesi.