Konaklama, otel işletmelerinin sunduğu hizmetin özünü oluşturan temel unsurdur. Diğer bir deyişle, otel işletmelerinin sunduğu çekirdek ürün (core product), konaklamadır.

Odalar bölümü (rooms division) müşterilere, otelde kaldıkları süre boyunca gereksinim duydukları çekirdek ürün olan konaklama hizmetini sunan bölümleri ve bu bölümlerin personelini içeren bölümdür.

Büyük otellerde günlük oda satışı işlemleri sonucunda odalar bölümü tarafından bölüm bazında yaratılan gelir, otelin toplam gelirlerinin en az %70’lik bölümünü oluşturmaktadır.

Otel işletmelerinde odalar bölümü genellikle;

• Önbüro,
• Üniformalı Hizmetler ve
• Kat Hizmetleri

bölümlerinden oluşmaktadır.

Odalar bölümü kapsamında yer alan önbüro (front office), müşteri rezervasyonlarının alındığı, müşterilerin otele vardıklarında karşılandıkları, odalarının kendilerine tahsis edildiği, müşterilerin hesaplarının izlendiği ve otelden çıkış ile ilgili işlemlerinin yapıldığı yerdir. Önbüro, otelin en fazla göz önünde bulunan bölümüdür. Fiziki yerleşim olarak önbüro, otellerin giriş kapısına ve lobiye egemen bir konumda bulunmalıdır. Önbüro, ayrıca otel ile ilgili ilk izlenimlerin de oluştuğu yerdir.

Önbüro, otel müşterilerinin en fazla iletişim halinde bulundukları bölüm olması ve müşterilerin gözünde oteli temsil etmesi nedeniyle ayrı bir öneme sahiptir. Ayrıca Önbüro, otelin müşterileri ve personeli arasındaki iletişimi sağlayan bir bölüm olması nedeniyle de ayrı bir öneme sahiptir.

Önbüro personeli fiziki görünümüne çok dikkat etmelidir. Cilt, el, yüz, saç bakımına özen göstermeli, otel üniforması daima temiz ve ütülü, ayakkabıları daima temiz ve boyalı olmalıdır. Bayanlar aşırı makyajdan ve takıdan uzak durmalı, erkekler her gün düzenli olarak sakal traşı olmalıdırlar.

Otel işletmelerinde önbüro bölümü, bir önbüro müdürünün yöneticiliğinde; rezervasyon, resepsiyon, önkasa, gece denetimi ve santral bölümlerinden oluşmaktadır.

Rezervasyon (Reservation): Otel rezervasyonlarının telefon, faks ya da e-posta ile alındığı ve otelin gelecekteki rezervasyonlarının takip edildiği bölümdür. Her otel işletmesi, kendi büyüklüğüne ve örgüt yapısına uygun bir rezervasyon alma süreci yürütmektedir.

Bu bölümün temel görevi, müşterilerden gelen rezervasyon taleplerinin otelin uygunluk durumu göz önünde bulundurularak değerlendirilmesi, rezervasyonların onaylanması, rezervasyon kayıtlarının tutulması, müşterilerin rezervasyonlarıyla ilgili değişikliklerin düzenli olarak takip edilmesi ve oda gelirleri ile doluluk oranlarının tahmin edilmesidir.

Otelin lobisinde merkezi bir yerde konumlandırılan resepsiyon, müşterilerin otele vardıklarında ilk olarak ve otelden ayrılışlarında son olarak geldikleri yerdir. Burada müşteriler karşılanır, kayıtları yapılır, odaları kendilerine tahsis edilir, konaklamaları boyunca hesapları izlenir, çıkış yaparlarken hesapları kapatılır. Resepsiyon görevlileri, müşterilere oda anahtarlarını verir, müşterilerin gereksinim duydukları durumlarda bellboyu çağırır. Resepsiyon, aynı zamanda müşterilerin her türlü sorununu iletebileceği, bilgi edinebileceği bir danışma merkezi konumundadır.

Resepsiyon bölümünde istihdam edilen personel genellikle şu şekilde oluşur:

• Resepsiyon müdürü (Front desk manager)
• Resepsiyon şefi: (Front desk supervisor)
• Resepsiyon memuru (Front desk agent)

Önkasa (Cashier): Resepsiyondaki tüm parasal işlemlerin yürütülmesinden sorumlu bölümdür. Müşteri adisyonlarının müşteri hesaplarına işlenmesi ve tahsilatın takibi gibi işler, kasiyerin sorumluluğundadır. Kasiyerin en önemli görevi, müşterilerin gerçekleştirdiği harcamaların müşteri hesaplarına iletilmesidir. Diğer bir deyişle kasiyer, müşterilerin yaptığı tüm harcamaların (restoran harcamaları, telefonla görüşme ücretleri gibi) müşterinin hesabına yansıtılmasını sağlamalıdır.

Gece Denetimi (Night Audit): Müşteri hesaplarının ve kayıtlarının doğru tutulup tutulmadığını inceleyen, finansal verilerle ilgili raporlar hazırlayan, müşteri harcamalarını takip eden bölümdür. Gece denetimi ile ilgili işler, genellikle otel trafiğinin yoğun olmadığı gece 23:00 ile sabah 06:00 saatleri arasında gerçekleştirilmektedir. Küçük ölçekli işletmelerde bu görev, resepsiyon memuru tarafından yerine getirilmektedir. Büyük otellerde ise genellikle muhasebe bölümünden bir denetçi, bu işle görevlendirilmektedir.

Santral: Büyük otellerde ayrı bir bölüm olarak yapılandırılabilen santral, genellikle önbüro bölümünün altında yer almaktadır. Bu bölümün temel görevi, telefonların yanıtlanması ve aramaların ilgili kişilere aktarılması olmakla birlikte, yapılan işler bunlarla sınırlı değildir. Bu bölüm aynı zamanda müşterilerin uyandırılması, müşterilerin otelin hizmetleri ile ilgili sorularının yanıtlanması, kapı güvenlik alarmı, yangın alarmı gibi otomasyon sistemlerinin izlenmesi ve acil durumlarda gerekli iletişimin sağlanması gibi görevleri de yerine getirir.

Üniformalı hizmetler (uniformed services) bölümünün müşterilere sunduğu hizmet ve müşterilere gösterilen özen nedeniyle, bazı otellerde bu bölüm, üniformalı hizmetler yerine müşteri hizmetleri olarak da adlandırılmaktadır.

Üniformalı hizmetler bölümü kapsamında istihdam edilen kişiler; belboy, kapı görevlisi, park görevlisi, ulaştırma görevlisi ve danışma personelidir.

Uluslararası otelcilik literatüründe housekeeping olarak ifade edilen kat hizmetleri teriminin sözlük anlamı ev idaresidir.

Kat hizmetleri, müşteri odalarının ve otel içindeki genel alanların temizlik, bakım ve düzeninden sorumlu olan bölümdür. Kat hizmetlerinin sorumluluk alanları; müşteri odaları, koridorlar, genel alanlar (lobi, genel tuvaletler gibi), havuzlar, bahçe, yönetim ofisleri, bölüm depoları ve personel kullanım alanlarıdır. Otelde bir çamaşırhanenin bulunması durumunda bu bölümün sorumluluğu da kat hizmetleri bölümüne verilmektedir. Daha büyük otel işletmelerinde, toplantı salonları, restoranlar ve diğer yeme içme alanları, sergi salonları, otel tarafından işletilen mağazalar, oyun salonları, fitness salonları da kat hizmetleri bölümünün sorumluluğu altındaki yerlerdir. Bu alanlardan hangilerinden kat hizmetleri bölümünün sorumlu olacağına, üst yönetimin politikaları doğrultusunda karar verilmektedir.

Kat hizmetleri bölümünde çalışanlar;

• Genel Kat Yöneticisi,
• Genel Kat Hizmetleri Yöneticisi Yardımcısı,
• Kat Şefi,
• Gece Şefi,
• Ofis Sekreteri,
• Kat Görevlisi,
• Meydancı,
• Çamaşırhane Şefi,
• Yıkayıcı,
• Ütücü,
• Markalayıcı,
• Taşıyıcı

olarak sıralanabilir.

Güvenlik bölümü; hırsızlık, kötüye kullanma, kundakçılık gibi vakalar doğrultusunda otel işletmelerinde güvenlik ile ilgili konuların sıklıkla gündeme geldiği yerlerdir. Otel işletmesinin büyüklüğüne bağlı olarak, güvenlik kapsamında yer alan işler, ayrı bir bölüme verilebilir ya da güvenlik hizmetlerinin dışarıdan bir kuruluştan satın alınmasına başvurulabilir.

Teknik servis bölümü altında; tesisatçılar, tamirciler, boya badana işleri ile uğraşanlar, elektrik teknisyenleri ve diğer teknisyenler istihdam edilmektedir. Otel işletmeleri yatırımların ömrünün uzatılması, ancak düzenli bakım/onarım ve tamir hizmetlerinin yürütülmesi gibi işlerden sorumludurlar.