Sağlık kuruluşuna hizmet almak için giden bir hasta, istemediği bir durumla karşılaştığında ne yapar veya ne yapmalı? Bu sorunun cevaplanabilmesi için bağlantılı birçok sorunun da cevaplanması gerekmektedir. Bu sorundan hareketle üretilebilecek sorular aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Hastanın sağlık kuruluşu veya sağlık çalışanlarından beklentileri neydi?
• Sorun, somut bir maddi hatadan mı kaynaklanıyor?
• Sağlık çalışanlarının davranışlarından kaynaklanan soyut bir sorun mu?
• Tıbbi hatayı çağrıştıracak bir sorun mu?
• Hastanın tamamen yanlış anlamasından kaynaklı sorun olabilir mi?
• Hasta bu sorununu çözmek için nereye başvurmalı?
• Hasta sorununu çözmek için kendi bildiği yöntemleri uygulamaya kalkar mı?
• Sağlık çalışanının sorun karşısında tutumu nasıl olmalıydı? • Sorun yaşanmasında sağlık çalışanının payı var mı?
• Sağlık sisteminin bu sorundaki rolü nedir?

Hasta hakları kavramına tıp tarihi açısından bakıldığında oldukça yenidir. Hasta hakları kavramı, 20’nci yüzyılın son çeyreğinde kullanılmaya başlanmıştır. Liberal siyaset anlayışının sağlık alanına yansımaya başlaması hasta hakları kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. ABD’de 1969’da hastanelerle ilgili standartlar yeniden gözden geçirilmeye başlanmıştır. Yapılan çalışmalar çerçevesinde ele alınan konuların arasında hasta hakları ile ilgili olanlar çok olmasa da gizlilik, bilgilendirilme, aydınlatılmış onam, hastaların eşit ve insancıl tedavi edilmeleri, gibi başlıklar ele alınmıştır. Bu süreçte hasta haklarını kapsamlı bir şekilde ele alan Amerikan Hastane Birliği,1973 yılında Hasta Hakları Beyannamesi’ni (A Patient’s Bill of Rights) yayınlamıştır.

Hasta hakları ile ilgili uluslararası platformlarda da hasta hakları konusunda bildirgeler yayınlanmıştır: Dünya Tıp Birliği’nin Eylül-Ekim 1981’de Portekiz Lizbon’da gerçekleştirdiği 34. Genel Kurulu’nda benimsediği “Lizbon Bildirgesi”, Dünya Sağlık Örgütü’nün Avrupa Bürosu’nun 28-30 Mart 1994’te Amsterdam’da gerçekleştirdiği toplantıda kabul edilen Avrupa’da Hasta Haklarının Geliştirilmesi Bildirgesi (Amsterdam Bildirgesi) ve Dünya Tıp Birliği’nin 1995’te Bali’de gerçekleştirdiği toplantıda kabul edilen Lizbon Bildirgesi II Belgeleri hasta hakları ile ilgili uluslararası belgeler arasında önemlidir.

Hasta Hakları Yönetmeliği’nin 5’nci maddesinde sağlık hizmetlerinin sunulmasında uyulması gereken ilkeler şu şekilde belirtilmiştir:

• Bedeni, ruhi ve sosyal yönden tam bir iyilik hali içinde yaşama hakkının, en temel insan hakkı olduğu, hizmetin her safhasında daima göz önünde bulundurulur.
• Herkesin yaşama, maddi ve manevi varlığını koruma ve geliştirme hakkını haiz olduğu ve hiçbir merci veya kimsenin bu hakkı ortadan kaldırmak yetkisinin olmadığı bilinerek hastaya insanca muamelede bulunulur.
• Sağlık hizmetinin verilmesinde hastaların; ırk, dil, din ve mezhep, cinsiyet, siyasi düşünce, felsefi inanç ve ekonomik ve sosyal durumları ile sair farklılıkları dikkate alınamaz.
• Tıbbi zorunluluklar ve kanunlarda yazılı haller dışında, rızası olmaksızın kişinin vücut bütünlüğüne ve diğer kişilik haklarına dokunulamaz.
• Kişi, rızası ve Bakanlığın izni olmaksızın tıbbi araştırmalara tabi tutulamaz.
• Kanun ile müsaade edilen haller ile tıbbi zorunluluklar dışında, hastanın özel hayatının ve aile hayatının gizliliğine dokunulamaz.

Hasta, haklarına ilişkin soruların cevaplarını arayacak, arabulucu rolünü oynayacak, eğitimli kişilerin çalıştığı bir birimin kurulması, hem hizmeti sunanlar hem de alanlar açısından yararlı olacaktır. Hasta haklarının sağlık kuruluşlarındaki varlığının temel nedeni, bu tür soru ve sorunların varlığıdır. Hastaların sorun olarak gördüğü şeyleri araştırmak, çözmek, doğrusunu hastaya anlatmak, onları yönlendirmek gibi görevleri yerine getirmek temel amaçtır.

İnsan haklarının bir uzantısı olan hasta hakları, bireyin sahip olduğu temel haklarını sağlık hizmetlerinden yararlandığı süreçte de kullanabilmesini ifade eder. Başka bir deyişle hasta hakları, insan haklarının, bireyin sağlık hizmetlerine ulaşma, bu hizmetleri kullanma ve sağlıklı bir yaşam sürdürme süreçlerindeki görüntüleridir. Bireyin yaşama, kendini geliştirme, beden bütünlüğü, özel yaşamının dokunulmazlığı, haklarından uzak ya da farklı haklar değildir. Bütün hasta hakları, köklerini bu gibi temel haklardan alır. Hasta haklarının ihlali, bireyin temel haklarının ihlali anlamına gelir.

Dünya Sağlık Örgütü’nün 1947’de resmen benimsediği biyo-psiko-sosyal yaklaşıma göre sağlık “sadece hastalık veya sakatlığın olmaması değil, fiziksel ruhsal ve sosyal tam iyilik hali”dir. Bu, sağlığın sadece biyomedikal bir yönü olmadığını çok daha geniş bir anlamda ele alınmasını sağlayan bir tanımdır. Yani belirtilen iyilik hali, kişinin öznel algısına da yer veren “rahatsızlık”ın olmayışıdır.

Hak sözcüğü, koruma altına alınmış menfaatler anlamına gelmektedir. Bir kişinin veya tarafın çıkarlarının, diğer kişi veya taraflar karşısında korunması gerektiğini ortaya koymaktadır. Çıkarları belirleyen ise gereksinimlerdir. Burada söz konusu olan gereksinimler, hayatta kalmak ve kabul edilebilir ölçüler içerisinde insanca bir yaşam sürdürebilmek için sahip olunması gerekenlerdir. Hasta hakları, hastalar için karşılanması gereken temel gereksinimleri ifade eder. Hastanın çıkarlarının koruma altına alınmasına atıfta bulunur.

Hasta Hakları Yönetmeliği, hastayı “sağlık hizmetlerinden faydalanma ihtiyacı bulunan kimse” (Md 4b), hasta haklarını, “sağlık hizmetlerinden faydalanma ihtiyacı bulunan fertlerin, sırf insan olmaları sebebiyle sahip oldukları ve T.C. Anayasası, milletlerarası antlaşmalar, kanunlar ve diğer mevzuat ile teminat altına alınmış bulunan haklar” şeklinde tanımlamaktadır (Md. 4-e).

Sağlık Bakanlığı, Kalkınma Bankası ve Düzce Üniversitesi tarafından gerçekleştirilen “Çok Paydaşlı Sağlık Sorumluluğunu Geliştirme Programı, Hasta Haklarının Geliştirilmesi” bölümünde, Temel amaç ve politikalar belirlenmiştir. Bu bağlamda sağlık hizmetlerinden yararlanma ihtiyacı bulunan herkese, mevzuatla belirlenmiş haklar ve etik ilkeler çerçevesinde nitelikli bir sağlık hizmeti için sağlık hizmeti sunumu aşağıdaki koşullarda belirlenmiştir:

1. Sunulan sağlık hizmeti, insan haysiyetine yakışır olmalıdır.
2. Toplumun tüm kesimlerini kapsamalı ve adil olmalıdır.
3. Hem fiziki hem de kurallar bağlamlı erişilebilir olmalıdır.
4. Savunmasız grupları öncelemelidir.
5. Her türlü ayrımcılık ve damgalanmayı sağlık hizmetinden arındırmalıdır.
6. İnsan haklarının sağlık alanına tamamıyla yansımasını sağlamalıdır.
7. Hasta - sağlık çalışanı arasında karşılıklı saygıyı tesis etmelidir.
8. Çağdaş tıp yöntem ve cihazlarını kullanmalıdır.
9. Hizmet merkezli, insan odaklı binalarda sunulmalıdır.

10. Çalışan memnuniyetini gözetmelidir

Çok Paydaşlı Sağlık Sorumluluğunu Geliştirme Programı’nda sağlık hizmetine ihtiyaç duyan kişilerin memnuniyetinin sağlanması için hasta hakları bağlamında öncelik ve hedefler aşağıdaki şekilde belirtilmiştir:

1. Hastaların, sadece insan olmasından kaynaklanan ertelenemez, devredilemez haklara sahipliği tartışmasız her şeyin üstünde tutulmalıdır.
2. İnsanımızın sağlık hizmetlerinden tam olarak yararlanabilmesi için kolay ve adil erişim imkânı mutlaka sağlanmalıdır.
3. Tıbbın eriştiği modern teknik ve yaklaşımlardan faydalanan, tıbbın sosyal boyutlarının da en az tıp hizmeti kadar önemsendiği bir sağlık hizmeti anlayışı sahaya hakîm olmalıdır. (sahada yaygınlaşmalıdır).
4. Hastanın kültürü, inanışı, değerleri, anlayışı, ortamı, sosyal statüsü, yaşam algısı gibi durumların tamamen göz ardı edilerek eşit bir sağlık hizmeti sunulmalıdır.
5. Hizmet verilen kişilere dönük her türlü etiketleme, damgalama ve yoksun bırakmadan uzak tutulan bir sağlık hizmeti verilmelidir.
6. Yetileri (kapasitesi) bağlamında hastayı her türlü karar verme süreçlerine dâhil eden, tıbbi ilişki boyunca açık davranan, teknoloji kullanımını insan ilişkisinin önüne geçirmeyen bir ilişki türü uygulanmaya çalışılmalıdır.
7. Hastanın aldığı hizmetin gereklerini, boyutlarını, nedenini, muhtemel sonuçlarını anlamasına odaklanan, hastanın merkezde olduğu, kişiye özgü tutum ve davranışın belirlendiği bir ilişki sürdürülmelidir.
8. Sağlık personeli iletişim beceri yeteneğine sahipliği derecesinde hastaların fiziksel, zihinsel ve duygusal durumlarını anlayabilir. Sağlık personelinin gerilim ve zaman baskısı altında iletişim kurmak zorunda olması gerçeği göz ardı edilmemelidir.
9. Hastanın beden mahremiyeti, bilgilerin gizli tutulması, sırlarının saklaması gibi temel ilkelerden taviz verilmeden bilgilendirme süreçlerinde hassas yaklaşımlar sergilenmelidir.
10. Giderek yaşlanan ve yalnızlaşan toplum fertlerinin artışı kaçınılmaz bir gerçek olarak karşımıza çıkmıştır. Bu gruba sağlık hizmeti sunumuyla alakalı gerekli düzenlemeler zaman geçirilmeden yapılmalıdır.
11. Sağlık meslek mensuplarının örgün eğitimleri ile mezuniyet sonrası ve hizmet içi eğitim programlarına insanı daha fazla anlamaya dönük yaklaşımlar konulmalıdır.
12. Sağlık meslek mensuplarının dışa dönük, kendini geliştiren esnek bir anlayışla evrensel değerler ile halkın değerlerini bağdaştırmış bütüncül bir hizmet anlayışına sahip birey olması için çaba gösterilmelidir.
13. Özellikli grupları önceleyen, onları her türlü örselemeden uzak tutan bir sağlık hizmeti sunumu verilmelidir.
14. Sığınmacı ve mülteciler gibi grupların acil ve koruyucu sağlık hizmetlerinden yararlanabilmesi için ayrıntılı mevzuat hazırlanmalı, sağlık giderlerinin karşılanabilmesi ve bu durumun sürdürülebilir hale gelmesi için fonlar oluşturulmalıdır.
15. Sağlık çalışanları ile halkın birbirini daha iyi anlaması durumunda sağlık çalışanına şiddete varan davranışlar azalacaktır. Bu gerçekten hareketle sağlık çalışanı ve vatandaşların iş dışı sosyal alanlarda daha fazla birlikteliğinin sağlanması, sorunların çözümünde katkı sağlayacaktır.
16. Sağlık sisteminin bütününün, hizmet verilen yerlerin, yapılan işlemlerin sadeleştirilerek halkın kolayca anlayabileceği bir hale getirilmelidir.
17. Sağlık hizmeti sunumunda vatandaştan alınan ek ödemeler ya hiç olmamalı ya da kişinin ödeme durumuna göre tekrar gözden geçirilmelidir.
18. Sosyal Güvenlik Kuruluşu uygulamaları, sağlığın temel belirleyicisi olmamalıdır.

Hasta Hakları Yönetmeliği’nin yayınlanmasının ardından uygulamanın görünür bir şekilde başlaması daha sonradır. Yönetmeliğin 1998 yılında yürürlüğe girmesine rağmen Sağlık Bakanlığı, ancak 2003 yılında somut çalışmalara başlamıştır. Sağlık Bakanlığı, 15.10.2003 tarihinde “Sağlık Tesislerinde Hasta Hakları Uygulamalarına İlişkin Yönerge”yi yayınlayarak yürürlüğe sokmuş ve ilk etapta ülke çapında Sağlık Bakanlığı’na bağlı 60 hastanede pilot uygulamayı başlatmıştır. Bu yönerge hükümleri doğrultusunda “Hastane Hasta Hakları Kurulları” oluşturulmuş ve hasta başvuruları bu kurulda değerlendirilerek sonuca bağlanmıştır. Pilot hastanelerde uygulamalar sırasında karşılaşılan güçlüklerin, sorunların ve eksikliklerin tespit edilmesinin ardından 2005 yılında Sağlık Bakanlığı’na bağlı tüm sağlık kurum ve kuruluşları kapsayan “Hasta Hakları Uygulama Yönergesi” 26/04/2005 tarih ve 3077 sayılı yürürlüğe girmiştir.

2005 yılında Sağlık Bakanlığı’na bağlı tüm sağlık kurum ve kuruluşları kapsayan “Hasta Hakları Uygulama Yönergesi” 26/04/2005 tarih ve 3077 sayılı yürürlüğe girmiştir. Birinci yönergeyi yürürlükten kaldıran bu yönergede önemli bazı değişiklikler olmuş; “Hasta Hakları Kurulu”na daha fazla sivil üyenin katılımı sağlanmıştır. Yönergenin getirdiği bir başka değişiklik ise Sağlık Müdürlüğü bünyesinde ildeki hasta hakları uygulamasının yürütülmesi ve denetlenmesi için “Hasta Hakları İl Koordinatörlüğü”nün kurulmasını getirmesidir. 2005 Mayıs ayında İl Sağlık Müdürleri ile Hasta Hakları İl Koordinatörleri, Sağlık Bakanlığı’nca hasta hakları uygulamaları ile ilgili eğitime alınmışlar; akabinde ise il koordinatörleri resmen göreve başlamışlardır. İl Koordinatörlerinin sorumluluğunda hasta hakları uygulamalarının tüm ile yaygınlaştırılması için çalışmalar başlamış, hastanelerde belirlenen hasta hakları kurul başkanları ve hasta hakları birim sorumluları eğitime alınmıştır. İlk etapta 2005 yılı sonuna kadar illerde bulunan 100 yatak ve üstü hastanelerde; 2006 yılı sonuna kadar ise 100 yatak altı ilçe hastanelerde uygulamalar başlatılmıştır.

Hasta hakları uygulamalarının temel amacı, aslında gelen hastaların sorunlarını yerinde çözmektir. Eğer yerinde çözüm gerçekleştirilemiyorsa veya kişi şikâyette kararlı ise birim sorumlusu başvuruyu almak zorundadır. Genelgede (2014/32) hasta iletişim (hakları) birim sorumlusuna verilen görevler arasında hastalarla görüşme yapma, sorunları yerinde çözme, çözülemeyen sorunları sisteme kaydetme, ilgilere ve hastalara sonuçlar hakkında bilgi verme gibi sistematik görevler verilmektedir. Yine kurumdaki eğitim programları hazırlama, organize etme ve yürütme de görevleri arasındadır. Hasta iletişim (hakları) birimine yapılan başvurular ve kurulda görüşülen dosyaların gizliliğine yapılan vurgularda önemlidir.

Hekimlerin tamamen kendilerine odaklı bir davranışı seçmesiyle birlikte aşağıdaki durumların ortaya çıktığı görülmektedir:

1. Hastaya çok az zaman ayırma (5 dk. veya daha kısa)
2. Hastanın dile getirdiği ilk semptom üzerine gitmekte ısrarlı olma
3. Hastanın duygularıyla ilgilenmek konusunda belirgin bir isteksizlik sergileme

4. Hasta ile yakınlaşmaktan kaçınma ve etkili iletişim kurmama

Hasta Hakları Yönetmeliği’nin 15. Maddesine göre Hastaya;

• Hastalığın muhtemel sebepleri ve nasıl seyredeceği,
• Tıbbi müdahalenin kim tarafından nerede, ne şekilde ve nasıl yapılacağı ile tahmini süresi,
• Diğer tanı ve tedavi seçenekleri ve bu seçeneklerin getireceği fayda ve riskler ile hastanın sağlığı üzerindeki muhtemel etkileri,
• Muhtemel komplikasyonları,
• Reddetme durumunda ortaya çıkabilecek muhtemel fayda ve riskleri,
• Kullanılacak ilaçların önemli özellikleri,
• Sağlığı için kritik olan yaşam tarzı önerileri,
• Gerektiğinde aynı konuda tıbbî yardıma nasıl ulaşabileceği, hususlarında bilgi verilir.

Mahremiyete saygı gösterilmesi ve bunu istemek hakkı:

• Hastanın, sağlık durumu ile ilgili tıbbi değerlendirmelerin gizlilik içerisinde yürütülmesini,
• Muayenenin, teşhisin, tedavinin ve hasta ile doğrudan teması gerektiren diğer işlemlerin makul bir gizlilik ortamında gerçekleştirilmesini,
• Tıbben sakınca olmayan hallerde yanında bir yakınının bulunmasına izin verilmesini,
• Tedavisi ile doğrudan ilgili olmayan kimselerin, tıbbi müdahale sırasında bulunmamasını,
• Hastalığın mahiyeti gerektirmedikçe hastanın şahsi ve ailevi hayatına  müdahale edilmemesini,

• Sağlık harcamalarının kaynağının gizli tutulmasını; kapsar.

Günümüz tıp etiğinde çeşitli sayıda ilkelerden söz edilse de genel eğilim; dört ana ilkenin varlığına ilişkindir. Bunlar:

• Yararlılık,
• Zarar vermeme,
• Hasta özerkliğine saygı,
• Adalet

Paternalist Yaklaşım; hizmet sunucu ile hasta arasındaki iletişim ve ilişkide sağlık hizmeti sunucusunun egemen olması ve hastanın ya da yakının pasif konumda tutulması durumudur. Hekim ya da diğer sağlık hizmeti sunucusu, kendi aldığı kararlara hastanın uymasını bekler ve hastanın kararlara katılmasına izin vermez.

Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ) sağlığı, sadece hastalıklardan ve mikroplardan korunma değil, bir bütün olarak fiziki, ruhi ve sosyal açıdan iyi olma hali olarak tanımlar.

Ülkemizde ise 1961 yılında çıkarılan Sağlık Hizmetlerinin Sosyalleştirilmesi Hakkındaki Kanun’un ilk maddesinde sağlığın temel bir insan hakkı olduğuna vurgu yapılırken ikinci maddesinde de DSÖ’nün tanımına paralel bir şekilde sağlığın tanımı yapılmıştır. Gerek küresel gerek ulusal düzeyde bakıldığında sağlık için sosyal iyiliğin sağlanmasına vurgu yapıldığı görülmektedir. Sosyal iyiliğin sağlanması adına sağlık alanında hizmet veren mesleklerden biri de sosyal hizmettir.

Uluslararası Sosyal Hizmet Uzmanları ve Uluslararası Sosyal Hizmet Okulları Birliği’ne göre sosyal hizmet, sosyal değişme ve kalkınmayı, sosyal içermeyi, insanların güçlendirilmesi ve özgürleşmesini hedefleyen uygulama temelli bir meslek ve akademik bir disiplindir. Sosyal adalet, insan hakları, ortak sorumluluk ve farklılıklara saygı sosyal hizmet için temeldir.

Tıbbi sosyal hizmet, hasta ve ailesinin hastalık süreciyle birlikte ortaya çıkan psiko-sosyal sorunların önlenmesi ve çözümlenmesi amacıyla sağlık hizmeti veren kurum ve kuruluşlarda yürütülen sosyal hizmet uygulamalarıdır. Sağlık Bakanlığı tarafından yayınlanan Tıbbi Sosyal Hizmet Uygulama Yönergesine (2011) göre tıbbi sosyal hizmet, ayakta ya da yatarak tedavi gören hastaların tıbbi tedaviden etkili bir şekilde yararlanması, sosyal sağlığının korunması ve geliştirilmesi, tedavi sürecinde hastanın ailesi ve çevresi ile ilişkilerinin düzenlenmesi, tedavi sürecini etkileyen psiko-sosyal ve sosyo-ekonomik sorunların zamanında çözümlenerek sosyal işlevselliğini yeniden kazanması amacıyla yürütülen sosyal hizmet uygulamaları olarak tanımlanmıştır.

Tıbbi sosyal hizmetlerin tanımları göz önünde bulundurulduğunda tıbbi sosyal hizmet uygulamalarını herhangi bir sosyal güvencesi olmayan hastaların tedavi masraflarının karşılanması için kaynaklarla buluşturulmaları, yakınları tarafından terk edilen hastaların öncelikli olarak yakınları ile iletişime geçerek hastanın durumu hakkında bilgi verilmesi, yapılan bilgilendirmelere rağmen hasta ailesi tarafından kabul edilmiyorsa hastanın bir bakım merkezine yerleştirilmesi, gibi hizmetleri kapsadığı görülmektedir. Ayrıca tedavi sürecinde yaşadıkları kaygı ve stresin azaltılması için hastalara psiko-sosyal destek verilmesi, adölesan gebelere danışmanlık verilmesi, terk bebeklerin yasal işlemlerinin takibi, intihar girişiminde bulunmuş hastalara düzenli olarak psikososyal destek verilmesi, çalışanların ve hastaların haklarının savunulması gibi örneklerle tıbbi sosyal hizmet uygulamalarını somutlaştırabiliriz.

Tıbbi sosyal hizmetin temel uygulama ortamı hastanelerdir. İlk olarak Dr. Richard Cabot tarafından 1905 yılında Boston Massachusetts Hastanesinde kurulan tıbbi sosyal hizmet birimi tıbbi sosyal hizmetlerin temelini oluşturmuştur. Türkiye’de ise ilk tıbbi sosyal hizmet uygulamaları 1967 yılında Ankara Üniversitesi Hastanesine sosyal hizmet uzmanı atanması ile başlamıştır. Günümüzde ise neredeyse her hastanede en az bir sosyal hizmet uzmanı vardır.

Tıbbi sosyal hizmet alanında çalışan sosyal hizmet uzmanları, mesleki uygulamalarını gerçekleştirirken yönetici, planlayıcı, eğitimci, savunucu, kolaylaştırıcı ve ara bulucu gibi mesleki rolleri yerine getirirler. Bu mesleki rollerin yanında bir de sadık kalınması gerekilen mesleki değerler vardır. İnsanlar için neyin iyi ya da arzulanabilir olduğuna dair inançlar, öncelikler ya da varsayımlar olarak tanımlanan değer kavramı temeline dayanarak, bireyin biricikliğine ve itibarına saygı, bireyin kendi kaderini tayin hakkı (öz belirlenim hakkı), adalet, manevi ve dini inançlara saygı, gizlilik gibi çeşitli sosyal hizmet mesleki değerleri geliştirilmiştir.

Hasta hakları biriminde çalışan sosyal hizmet uzmanlarının aynı zamanda iyi birer iletişimci olmaları beklenir. Hasta ile çalışan veya kurum arasında arabulucu rolü, hastalara ve çalışanlara verilmesi gereken eğitimlerden dolayı üstlendiği eğitici rolü, hasta hakları başvuru sürecinde taraflarla görüşmenin getirmiş olduğu görüşmeci rolü, sosyal hizmet uzmanlarına iyi bir iletişim becerisine sahip olma misyonunu yüklemektedir.

İletişim sürecinde üstlenilen arabulucu rolü; taraflar arasındaki anlaşmazlıklara müdahale etmek, taraflar arasında uzlaşma sağlamak, karşılıklı memnuniyeti sağlayacak çözümler üretebilmek amacına yöneliktir. Arabuluculuk rolünde tarafları doğru anlayabilmek ve anladıklarını doğru aktarabilmek için sosyal hizmet uzmanının tarafsız olması beklenir. Süreci anlama aşamasında taraflardan birine yakın olmak ve diğerini peşinen hatalı kabul etmek, kolayca çözüme götürülebilecek süreçlerin çıkmaza girmesine neden olabilir. Arabuluculuk rolünde taraflara içinde bulundukları rolleri ve pozisyonları hatırlatmakta yarar vardır; bazen rollerin çatışması ya da karışması gibi durumlardan kaynaklı hasta başvuruları olabilir.

Arabuluculuk sürecine benzer şekilde kullanılan bir diğer rol de görüşmeci rolüdür. Bu rolü üstlenen sosyal hizmet uzmanı, herhangi bir nedenle tartışma içinde olan tarafları bir araya getiren ve aralarında uzlaşma sağlamanın yollarını arayan meslek elemanıdır. Bir tür arabulucu olan görüşmeci, taraflar arasında ortak bir zemin oluşturmaya çalışır. Bu işlev sırasında tarafsız bir tutum sergilemesi beklenen görüşmeci, bazı koşullarda çalışan arkadaşının karşısında yer alabilmelidir.

Eğitici rolündeki sosyal hizmet uzmanı, hastalara ve çalışanlara bilgi vermektedir. Etkili bir eğitimci olmanın ilk gerekliliği, bilgi sahibi olmaktır. Bu nedenle sosyal hizmet uzmanlarının kendilerini sürekli geliştirmeleri için bilgilerini taze tutacak okumalar yapmaları yararlı olacaktır. Bilgi sahibi olmanın yanı sıra bu bilgiyi doğru ve anlaşılır bir şekilde aktarabilmek için iyi bir iletişimci olmak gerekir. Tıbbi sosyal hizmet uzmanları; hastalara hakları ve hak ihlalleri yaşadıklarını düşündükleri durumlarda yapmaları gerekenler, hususunda yol gösterirler. Böyle durumlarda nerelere başvurup, kimlerden yardım isteyebilecekleri konularında bilgi ve eğitim verirler. Bununla beraber düzenli aralıklarla Sağlık Bakanlığı tarafından zorunlu tutulan ve sıkı bir şekilde takip edilen “hasta hakları, stresle başa çıkma ve öfke kontrolü, zor insanlarla iletişim, hasta ile iletişim” konularında çalışanlara eğitimler verirler.