Türk Dil Kurumu sözlüğünde kavram “I. Bir nesnenin veya düşüncenin zihindeki soyut ve genel tasarımı... II. Nesnelerin veya olayların ortak özelliklerini kapsayan ve bir ortak ad altında toplayan genel tasarım” olarak tanımlanmaktadır. Bu tanım, yapılan pek çok kavram tanımında değinilen ortak özelliklerdir.

Bilgi edinme maliyeti: Müşterinin hizmetlerle ilgili fiyat ve diğer ayrıntıları öğrenebilmesi için katlandığı çabaları da içeren maliyetlerdir.

Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçüt vardır. Bunlar; etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirliktir. Doğru cevap E'dir.

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir

Süreç tasarımı en basit ifadeyle, örgütün amaçlarına ulaşmak için hangi işlerin yapılması gerektiğini ve bunların işlevler, insanlar ve örgüt arasındaki koordinasyonunun nasıl sağlanacağını ortaya koymakla ilgilidir. Örgütün amaçları genellikle örgütün uzun vadede ayakta kalmasını sağlayacak uzun ve kısa vadeli amaçlardan oluşur.

Akış şeması, sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan bir araçtır.

Genel olarak bakıldığında, süreçlerin başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir:
• Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.
• Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.
• Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.
• Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.
• Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre
işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir.

Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır:
• Kavramsallaştırma/fikir üretimi
• Müşterinin bakış açısına odaklanılması
• Yöneticilerin desteğinin alınması
• Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması)
• İlgili standartların gözden geçirilmesi
• Kalitenin tanımlanması
• Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması
• Yeni faaliyet süreçleri
• Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme

Arz ve talep yönetimi yönetimle ilgili bir boyuttur. Diğer seçenekler yapısal boyutlarla ilgilidir.

Kaynak yönetim yaklaşımı, müşteriler için değer yaratmanın temel yolu olduğu için kaynaklar değer yaratan süreçlerle yönetilmelidir.

Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında:
• Üretim maliyetlerinin azaltılması,
• Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,
• Genel gider maliyetlerinin azaltılması,
• Kâr marjının arttırılması,
• Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir

İşletmelerde topluma değer yaratmak için değere odaklanma stratejisi adeta bir zorunluluk olarak ele alınmalıdır. İşletmelerin başarılı olmasının başlıca koşulu değer yaratan stratejiler belirleyip bunların başarıyla uygulanmasına bağlıdır.