Hizmet Tasarımı Final 19. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma anlayışına dayanan ve hataların izlenerek en aza indirilmesini hedefleyen hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?


Kalite göçerimi fonksiyonu

Hizmet haritalama

Hata türü ve etki analizi

Yaratıcı problem teorisi

Kararlı tasarım


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlardan değildir?


Etkinlikler

Temel işlevler rotası

Müşteri hizmetleri

Yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler

Amaçlar ve aranan özellikler


3.Soru

Çatı kısmını oluşturan tasarım gerekleri arasındaki ilişkilerin ortaya konması neden önemli görülmektedir?


Tasarım gereklerinin her birini ölçülebilir hale getirmesi nedeniyle önemlidir

Hizmet tasarımında öncelikli alanları göstermesi nedeniyle önemlidir

Çapraz işleyiş bilgilerini sorgulamaya izin vermesi nedeniyle önemlidir

Hizmet tasarımında dikkate alınacak kalite özelliklerini göstermesi nedeniyle önemlidir

Tasarım gereklerinin birbirini nasıl etkilediğini göstermesi nedeniyle önemlidir


4.Soru

Hizmetlerde standartları ele alınırken başlıca unsurlardan hangisine pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması örnek verilebilir?


Terminoloji

Personel

Politikalar

Süreçler

Faliyet sonuçları


5.Soru

Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ile kalite hedefleri belirlenirken birlikte değerlendirilen alanlar aşağıdakilerin hangisinde bir arada verilmiştir?


Müşterilerin öncelikleri, işletmenin zayıf olduğu alanlar, rakiplerin zayıf olduğu alanlar

Müşterilerin öncelikleri,standartlardaki göstergeler,işletmenin zayıf olduğu alanlar

Müşterilerin öncelikleri, tasarım gerekleri, standartlardaki göstergeler

Standartlardaki göstergeler, konuyla ilgili olarak geliştirilmiş çeşitli ölçekler, rakiplerin zayıf olduğu alanlar

Müşterilerin öncelikleri, uygulama amaçlarından hareketle belirlenen oranlar, tasarım gerekleri


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin teknik özelliklerine karşın kopyalanması daha zor olan bileşenlere örnektir?


Otelin teknik donanımı
Hedef pazar
Hizmet dağıtım sistemi
Otelin sınıfı
Hizmet fiyatı

7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarım stratejilerinden biridir?


Hedef pazar bölümlerinin belirlenmesi
Var olan bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi
Hizmetin tanımının yapılması
Faaliyet stratejisinin belirlenmesi
Hizmet dağıtım sisteminin oluşturulması

8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlardan biri değildir?


Birincil işlevler

Amaçlar

İkincil işlevler

Etkinlikler

Zayıf yönler


9.Soru

Ürünün çevrede yer alan farklı, zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Hizmet tasarım
Hizmet sistemleri
Kararlı yapı
Kompozit tasarım
Kararlı tasarımı

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerle çalışmanın faydalarındandır?


Maliyetin düşürülmesi

Yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi

Tek merkezli yönetimden kaçınılması

Tüm birimlerin yönetimde söz sahibi olması

Çalışma motivasyonunun artması


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre sınıflandırılmasında yer almaz?


Fiziksel mülkiyetlerine göre
Somutluk/Soyutluk düzeyine göre
Sunum şekline göre
Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre
Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre

12.Soru

Ürün yaşam eğrisine göre, hizmette iyileştirmeler hangi aşamada yapılır?


Büyüme
Zirve
Pazara giriş
Olgunluk
Düşme

13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi TRIZ ilkelerinden biri değildir?


Kaynaştırmak

Simetri

Yerel kalite

Çıkarmak

Bölümlendirmek


14.Soru

Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme,
iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlar aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?


Duyusal Bileşenler

İşlevsellik

Fiziksel Yerleşim 

Kolaylaştırıcılar

Psikolojik Bileşenler


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, otel hizmetlerinin tasarımında zamanlamanın önemini gösteren faktörler arasında yer almaz?


Bilişim ürünlerinin ömrü giderek kısalmaktadır
Hız önemli bir beklenti haline gelmektedir
Müşteri beklentileri hızla değişmektedir
Hizmetin kopyalanması kolaydır
Hizmetin patentini almak zordur

16.Soru

“U¨rünün belirli bir performans (işlev) göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir?” sorusu neyin ortaya çıkmasını sağlamıştır?


Hizmet haritalama

Değer analizi

Süreç analizi

Kararlı tasarım

Etki analizi


17.Soru

Müşteriyi belli bir ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren beklentilere ne ad verilir?


Birincil beklentiler
İkincil beklentiler
Gereksinimler
Zorunluluklar
Birincil ihtiyaçlar

18.Soru

Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi örneği hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında kullanılan hangi yönteme ilişkindir?


Mevcut kavramları iyileştirmek

Yeni kavram tasarlamak

Eski kavramları yeniden canlandırmak

Eski kavram ile yeni kavramı birleştirmek

Kavramsal kargaşaya son vermek


19.Soru

Aşağıdaki kavram eşlerinden hangisi ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlamasını kapsar?


Değer ve fiyat

Değer ve performans

Değer ve maliyet

Değer ve kalite

Değer ve deneyim


20.Soru

Hizmet satın alma ve tüketim sürecinin her aşamasında müşterinin karar verme ve değerlendirmesi fiziksel nitelikteki ürünlerden çoğu kez de farklı olabilmektedir. Bu kapsamda hizmetin hangi özelliği öne çıkmaktadır?


Stoklanamamazlık

Taşınmazlık

Eşsizlik

Soyutluk

Bütünsellik