İşletmeler her ne kadar ideal olarak sıfır hata yaklaşımını benimsese de tıp ve nükleer gibi hata kabul etmeyen alanlarda bile çeşitli hatalarla karşılaşılabilmektedir. Bu durum, insanın olduğu yerde hata ihtimalinin her zaman dikkate alınmasını, ancak hataların izlenerek en aza indirilmesi gayretinin sürdürülmesini gerektirmektedir. Hata Türü ve Etki Analizi, bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır.

İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlar şunlardır:

• Birincil işlev(ler): Birincil işlevler, şemanın solundan itibaren temel işlevler rotasında yer alır.

• İkincil işlevler: Zorunlu ikincil işlevler temel işlevler rotasında yer alabilirken, doğrudan sorunla ilgili olmayanlar temel işlevler rotasının üstünde yer alır.

• Amaçlar ve aranan özellikler: İsteğe bağlı olarak şemada yer verilebilir. Temel rotanın üstünde yer alır.

• Temel işlevler rotası: Birincil ve ikincil işlevleri içerecek şekilde oluşur. İşlevler, öncelik sırasına göre sıralanır.

• Yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler: Bunlar işlevlerin önem sırasına göre değil, aralarındaki ilişkiye (işlem sırasına) göre sıralanmasıyla ilgilidir. İşlevlerin, nihai amacı ifade eden en yüksek öncelikli işlev, temel işlevler rotasının en solunda yer alır. En düşük öncelikli işlev ise üründen yararlanma/kullanmayla ilgili olarak ihtiyacı ortaya çıkaran ilk işlevdir. İkincil nitelikli işlevler arasında zorunlu olmayan ya da diğer ikincil işlevleri destekleyici diğer işlevler var ise bunlar temel rotanın üstünde öncelik sırasına göre sıralanır.

• Etkinlikler: Bir işlevin tamamlanması için yerine getirilmesi gereken etkinliği gösterir.

Çatı kısmını oluşturan tasarım gerekleri arasındaki ilişkilerin ortaya konmasının hizmet tasarımı açısından önemi, tasarım gereklerinin birbirini nasıl etkilediğini göstermesidir. Doğru cevap E'dir. 

Politikalar işletmenin misyonunda ve temel hizmet politikalarında belirlediği bazı ilke ve yaklaşımlardır ve işletmenin temel hizmet yaklaşımı olarak çalışanların faaliyetlerine rehberlik edebilir. Pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması buna örnek verilebilir. Doğru cevap C'dir

Tasarım gerekleri ile ilgili olarak işletmenin ve rakiplerin mevcut durumları KFG ekibince yapılan deperlendirmelerle ortaya konur. Bu noktada, müşterilerin öncelikleri, işletmenin zayıf olduğu alanlar, rakiplerin zayıf olduğu alanlar birlikte değerlendirilerek kalite hedefleri belirlenir. Bu kalite hedefleri, hizmet tasarımında dikkate alınacak kalite özelliklerini gösterir.

İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlar birincil işlevler, amaçlar, ikincil işlevler, temel işlevler rotası, yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler ve etkinliklerdir. Zayıf yönler bunlar arasında yer almaz, bu nedenle yanıt zayıf yönlerdir.

Hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerden yararlanmak, tasarım sürecinde olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açısından yararlıdır.

TRIZ İlkeleri:

• Bölümlendirmek, dilimlemek
• Çıkarmak, ayırmak
• Yerel kalite
• Asimetri
• Kaynaştırmak, birleştirmek

Psikolojik Bileşenler: Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme, iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlardır.

“U¨rünün belirli bir performans (işlev) göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir?” sorusu değer analizinin ortaya çıkmasını sağlamıştır. Doğru cevap "B"dir.

Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi mevcut kavramları iyileştirmeye örnektir.

Değer ve kalite kavramları oldukça benzerdir. Kalite, bir ürünün müşteri beklentilerini karşılama düzeyi ya da ürünün kusursuz olması şeklinde ele alınabilir. Buna göre, kalite daha çok ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlanmasıyla ilgilidir. Bu açıdan, değer kavramının kaliteyi de içeren daha geniş bir kavram olduğu söylenebilir.

Hizmetlerin seçimi, müşteri deneyimi ve değerlendirilmesi esas olarak fiziksel ürünlerden pek farklı değildir. Ancak hizmetlerin soyutluk, değişkenlik ve ayrılmazlık özelliklerinden dolayı hizmet müşterisinin hizmeti seçmede ve değerlendirmede birtakım zorlukları olabilir. Hizmetlerin bu özelliklerinden dolayı, hizmet satın alma ve tüketim sürecinin her aşamasında müşterinin karar verme ve değerlendirmesi fiziksel nitelikteki ürünlerden çoğu kez de farklı olabilmektedir.