Yanıt Açıklaması:

Bir kazağın yıkanınca bozulması onun gerçek kalite karakteristiklerinden biri iken diğer seçenekler ikame kalite karakteristikleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Şahsi ihtiyaçların karşılanmasına yönelik hizmetler: Kişi veya grupların şahsi ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik hizmetlerdir. Örneğin, eğitim ve sağlık hizmeti.

Yanıt Açıklaması:

Kalite, zaman ve maliyet ‘Süreç Ölçüm Kriterleri’nin üç bileşenini oluşturmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Süreç İyileştirme İhtiyacının Belirlenmesi • Hedeflerin durumu yönünden: .......... • Verim ve kullanım oranları yönünden: ........... • Kalite yönünden: ........... 118 • Müşteri ilişkileri yönünden: ........... • Dış etkiler yönünden: ...........

Yanıt Açıklaması:

Fairtrade Sertifikasyonu’nun temel stratejisi yoksulluğun kaldırılması ve sürdürülebilir kalkınmadır.

Yanıt Açıklaması:

Destek süreçleri

Yanıt Açıklaması:

Bireysel çalışma

Yanıt Açıklaması:

Hizmetleri mallardan ayıran temel özellikler, saklanamaz olmaları ve fiziksel varlıklarının söz
konusu olmamasıdır. Hizmet ticaretinde birçok durumda hizmeti sunan ile hizmetten yararlananın aynı anda aynı yerde olması gerekmektedir. Bu nedenle hizmet ticaretinde 4 seçeneğin bulunduğu söylenebilir

• Sınır Ötesi: Hizmet, tedarikçisinden bağımsız olarak sınırı geçmektedir (Telekomünikasyon, posta hizmetleri vb.).
• Yurtdışında Tüketim: Tüketici sınırı geçmektedir, yani hizmetin tüketildiği ülkenin vatandaşı değildir (Otel, restaurant hizmetleri, yabancı öğrencilere yönelik eğitim hizmetleri vb.).
• Ticari Kuruluş: Hizmetin tedarikçisi, yatırımcı yabancı olmakla birlikte, o ülkede bir ofis, şube
aracılığı ile faaliyet göstermektedir (Altyapı hizmetleri için ofis açılması, müteahhitlik hizmetleri, projeler vb).
• Bireylerin Dolaşımı: Hizmetin tedarikçisi kısa bir süre için ülkede bulunmaktadır (Sağlık sektöründe çalışanlar, bireysel danışmanlar veya bir hizmet şirketinin çalışanları gibi.).

Yanıt Açıklaması:

Bir sürecin tanımlanabilmesi için sürecin başlangıç noktasının, bitiş noktasının, girdilerinin, çıktılarının, adımlarının, sorumlularının, karar noktalarının ve diğer süreçlerle olan etkileşimlerinin belirlenmesi gerekmektedir. Bunlar belirlenmeden süreç tanımlanmış sayılmaz, kontrol edilemez ve ölçülemez.

Yanıt Açıklaması:

Misyon, işletmenin var oluş nedeni, tüm çalışanlar tarafından paylaşılan ortak bir değer veya bir işletmeyi diğerlerinden ayırmaya yarayan bir kimlik kartı olarak ifade edilebilir. Vizyon, işletmenin belirlediği amaçları da içine alan bir kavramdır. Program bir işletmede hangi faaliyetlerin nerede uygulanacağını, bu faaliyetler için ne kadar süre verileceğini ve bu faaliyetlerin kimler tarafından gerçekleştiğini ortaya koyan bir süreç olarak ifade edilmektedir. Bütçe ise, işletmenin yaptığı planların ve bunun neticesinde beklenen sonuçların sayılarla ifade edilmesi şeklinde açıklanmaktadır. Politika, İşletmelerde, yöneticilere karar verme süreçlerinde rehberlik eden ilkeler dizisi politika olarak ifade edilmektedir. Taktik ise stratejilerin uygulanması süresince değişen çevre şartlarına ve rakiplere karşı alınan kararlar olarak ifade edilmektedir.

Yanıt Açıklaması:

ISO 9000 standartları temel olarak sekiz kalite yönetim ilkesine dayanmaktadır. Bu ilkeler üst yönetim tarafından örgütsel performansın geliştirilmesi çabalarında genel çerçeve olarak kullanılabilir. İlkeler ISO’nun 176 nolu teknik komitesinde yer alan uzmanların kollektif çabalarının ve deneyimlerinin bir ürünüdür. Söz konusu ilkeler şu şekilde sıralanmaktadır: 1. Müşteri odaklılık, 2. Liderlik, 3. Katılım, 4. Süreç yaklaşımı, 5. Yönetimde sistem yaklaşımı, 6. Sürekli gelişme, 7. Kanıtlara dayalı karar verme ve 8. Tedarikçilerle ilişkilerde karşılıklı fayda esasıdır.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Hizmete yönelik özellikler olarak Soyutluk, Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim, Küresellik, Heterojenlik, Değişken Talep, Emek ve İlişki-Yoğunluk’tan oluşur. Küresellik hizmetin bir özelliği değildir.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Yanlış anlamaları ve
anlaşmazlıkları ortadan
kaldırır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik Yönetim Stratejik planlama aşamasından bir süre sonra stratejik yönetim anlayışı işletmeler tarafından benimsenmiş ve uygulanmaya başlanmıştır. Çevredeki artan belirsizlik, işletmelerin giderek büyümesi ve çok bölümlü yapılara ulaşması bu sürecin gerçekleşmesinde oldukça etkili olmuştur. Şekil 7.1: Yönetim-Strateji İlişkisi Şekil 7.1’de de görüldüğü gibi stratejik yönetim süreci kendi içinde 4 aşamadan oluşmaktadır. Stratejilerin geliştirilmesi, yani planlama, bu aşamanın birinci basamağını oluşturmaktadır. Bu aşamada yöneticiler işletmenin mevcut durumunu değerlendirmekte, işletmenin kaynaklarını ve dış çevre faktörlerini analiz etmekte ve ona uygun olarak uzun vadeli planlar geliştirmektedir. Stratejilerin organize edilmesi bu aşamanın ikinci basamağını oluşturmaktadır. Stratejiler belirlendikten sonra üst yönetime düşen görev bu stratejileri uygulayacak olan orta ve alt kademe yönetici ve çalışanlarına stratejileri anlatmak ve işletmeyi bu yönde organize etmektir. Üçüncü aşamada ise belirlenen stratejilerin hayata geçirilmesi, diğer bir deyişle yürütülmesi gerçekleştirilmektedir. Bu amaçla üst yönetim, stratejilerin ne şekilde uygulanacağını belirtecek politikaları da belirlemelidir. Son basamak stratejik süreçlerin kontrol edilmesi ve değerlendirilmesidir. Üst yönetim tarafından belirlenen ve orta ve alt kademe tarafından uygulanan stratejilerin işletme açısından olumlu ve olumsuz yönlerinin değerlendirildiği bu aşamada işletme ya var olan stratejileri geliştirecek ya da başarıyı yakaladığı stratejilerini uygulamaya devam edecektir.