Kriz zamanlarında hedeflenen kitleye mesajı iletecek kişi kurum sözcüsüdür. Sözcünün krizle ilgili olarak basına yapılan açıklamalarda söylenen sözlere dikkat etmesi gereklidir. Bu sorunu çözmek için uğraşacağız ve sizinle fikir birliğinde olmadığımız konular var söylenebilecek sözler arasında yer almaktadır. O nedenle her iki sözün yer aldığı A, B, D ve E seçenekleri yanlıştır.

Krize neden olan olay: 10 haziran 1993’te Seattle TV´si diet pepsi içinde şırınga bulunduğu haberini verdi. Ardından Seattle’a ikinci bir şikayet geldi. FDA tüketicilere diet pepsilerini bir bardağa koyarak içmelerini öneren bir uyarı yayınladı. Bir gün içinde Amerika’nın her yerinden aynı haberler gelmeye başladı. İşletme reaksiyonu, Pepsi hemen harekete geçti. Üretimde öyle bir şeyin olabilme olasılığının olmadığını gören Pepsi, bunun karalama oyunu olduğunu anladı. Hemen kriz yönetimi takımını harekete geçirdi.

Odwalla sağlık içerikli meyve suyu satan bir işletmedir. Washington’daki sağlık ofisinde Odwalla taze elma suyu ve kutusu arasında bir bağlantı kuruldu. Bir çocuk ölmüştü. Batı Amerika da ve Kanada da 60’tan fazla kişi elma suyunu içtikten sonra hastalanmıştı. Satışlar %90 azaldı. 20 müşteri kişisel dava açtı ve bu durum şirketi oldukça etkileyecekti.

10 haziran 1993’te Seattle TV ´si diet pepsi içinde şırınga bulunduğu haberini verdi. Ardından Seattle’a ikinci bir şikayet geldi. FDA tüketicilere diyet pepsilerini bir bardağa koyarak içmelerini öneren bir uyarı yayınladı. Bir gün içinde Amerika’nın her yerinden aynı haberler gelmeye başladı. Pepsi hemen harekete geçti. U¨retimde öyle bir şeyin olabilme olasılığının olmadığını gören Pepsi, bunun karalama oyunu olduğunu anladı. Hemen kriz yönetimi takımını harekete geçirdi.

1N=3P: Kriz zamanlarında negatif bilgiler, pozitif bilgilere göre daha çok yayılır ve duyulurlar. Bu sebeple bu ilke her bir negatif mesaj için üç pozitif mesajın yayılmasıyla, pozitif mesajların duyulma ihtimalinin artacağını söylemektedir. Bu ilke aynı zamanda mesajlarda “asla”, “kesinle hayır”, “hiçbiri”, “hiçbir şey” gibi kesin olumsuzluk içeren kelimelerin kullanımından kaçınılması gerektiğini de belirtir.

Seçenekler arasında verilen “pazar analizleri yapabilmek” yeni nesil halkla ilişkiler uzmanlarının ekstradan sahip olması gereken özelliklerden biri değildir.

Odwalla sağlık içerikli meyve suyu satan bir işletmedir. Gerry Percy ve Bonnie Bassett taze portakal sularını $200’dan satmaya başladılar ve daha sonra şirketin pazar payını yıllık %30’lara kadar çıkardılar. Yıllık kazançları 90 milyon dolardı. Şirket, güçlü bir marka oluşturmuştu. 1996 yılında her şey değişti. Washington’daki sağlık ofisinde Odwalla taze elma suyu ve kutusu arasında bir bağlantı kuruldu. Bir çocuk ölmüştü. Batı Amerika da ve Kanada da 60’tan fazla kişi elma suyunu içtikten sonra hastalanmıştı. Satışlar %90 azaldı. 20 müşteri kişisel dava açtı ve bu durum şirketi oldukça etkileyecekti.

Kriz zamanlarında hedeflenen kitleye mesajı iletecek kişi kurum sözcüsüdür. Sözcünün krizle ilgili olarak basına yapılan açıklamalarda söylenen sözlere dikkat etmesi gereklidir. Kurum sözcüsü yapığı açıklamalarda neler söyleyip neler söylememelidir?

Söylenmemesi Gerekenler:

Sizinle aynı fikirdeyim.

Bunu anlayamıyorsunuz.

Daha fazla zamana ihtiyacımız var.

Yanılıyorsunuz.

Basın bu konuyu şişirmiştir.

Bu, bizde şimdiye kadar hiç olmadı.

Söylenebilecekler:

Konumunuzu anlıyorum.

Yaptığınız saptamayı tekrarlayabilir miyim?

Sizinle konuşmak istiyoruz.

Bu sorunu çözmek üzerine çalışacağız.

Sizinle fikir birliğinde olmadığımız konular var.

........zamana kadar.........yapacağız.

Liderlerin en önemli özellikleri arasında; çalışanlarına güven vermesi, onları belirli bir hedef doğrultusunda birleştirmesi, vizyon sahibi olması, öz güven, bilgili, tecrübe sahibi ve yenilikçi olması gelmektedir.

Kriz ile ilgili sinyalin alınması aşamasında mantıklı olmak, krize hazırlık ve önlemede örgütsel çeviklik, krizin denetim altına alınma aşamasında baskı altında cesur karar alabilmek, iyileşmede hareketlerinde dürüst olmak, öğrenme ve değerlendirme aşamasında ise öğrenme odaklı olmak liderden beklenen yeteneklerken, sabırlı olmak kriz yönetim aşamalarında beklenen yetenekler arasında yer almamaktadır.

Üretimle ilgili krizlerin iki yönü bulunmaktadır. Bunlardan birincisi üretim diğeri ise tüketim yönüdür. Üretim yönüyle ilgili krizler; üretim sisteminde, üretim çevresinde ve üretim sonrası ortaya çıkabilmektedir. Tüketim yönüyle ilgili krizler; güvenilir ürünlerin yanlış kullanımı, ürün sabotajı ve ürün kusurlarıdır.