Yanıt Açıklaması:

Temel odaklanma alanı, “Hizmet Pazarlaması” olan dönem 1980’li yıllardır.

Yanıt Açıklaması:

İşletme pazarı bölümlendirme yerine tüm pazara kitlesel bir biçimde, tek mal veya hizmet ve tek pazarlama karması ile hitap edebilir. Geçmişte çoğu kurum kitlesel pazarlamayı tercih etmiştir. Kitlesel pazarlama stratejisinin temel varsayımı, pazardaki herkesin aynı ürünün aynı şekilde teslim edilmesini, fiyatlandırılmasını ve tanıtılmasını istemesi üzerindedir.

Yanıt Açıklaması:

Pazar bölümlendirme coğrafik, demografik, psikografik, davranışsal, değer temeline bağlı olarak yapılabilmektedir. Coğrafik bölümlendirmede pazar bölümleri bölgeler, ülkeler, şehirler ya da yöreler gibi farklı coğrafik birimlere ayrılarak tanımlanabilmektedir. Demografik bölümlendirme tüketicilerin; yaş, cinsiyet, gelir, eğitim düzeylerine bakılarak yapılan bir bölümlendirme türü olup, psikografik bölümlendirme tüketicilerin yaşam biçimlerine göre yapılan bir bölümlendirme, davranışsal bölümlendirme satın alma ihtiyacı, kullanım amacı, sağlanan yarar gibi çok sayıda faktörün birlikte değerlendirildiği bir bölümlendirme, değer temeline bağlı bölümlendirme ise tüketicilerin temel değerlerinin neler olduğunun araştırılması yolu ile yapılan bir bölümlendirme türüdür.

Yanıt Açıklaması: İlişki pazarlamasının özünde şu unsurlar yatmaktadır: • Her müşterinin spesifik gereksinimlerinin dikkate alınması • Müşteriye özel ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi • Tüketicilerle yakın diyalog sonucunda, pazarlama bilgi ve know-how sisteminin oluşturulması • Sadece müşteri sayısının arttırılması değil, mevcut müşterilerin uzun vadede korunması ve onlara daha fazla ürün ve hizmet satılması.

Yanıt Açıklaması:

Sağlık hizmetlerinin içinde sunulduğu fiziksel mekânlar ise hizmetin elle tutulur pazarlama karması unsurudur ve önemli bir parçasıdır. Bina ve görünümü, alet edevat, kullanılan malzemelerin temizliği ve yerleşimi önemli fiziksel mekân unsurlarıdır.

Yanıt Açıklaması:

Olgunluk döneminde satışlar ve rekabet en yüksek seviyesindedir. Pazar payı korunmaya çalışılır. İşletme tam kapasite çalıştığından birim maliyetleri de en düşük seviyededir. Kar düşmeye başlar. Doğru cevap D' dir.

Yanıt Açıklaması:

Dağıtım yoğunluğunu belirlemek için birbirinden tamamen ayrı olmayan ve birbirinin devamı niteliğinde olan üç yol vardır. Bunlar; yaygın (yoğun), seçimli (selektif) ve özel (tekelci) dağıtımdır.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik yönetim modeli üç bileşene sahiptir. Bunlar stratejik düşünme, stratejik planlama ve stratejik momentumdur. Bu faaliyetler birbirleri ile bağlantılıdır ve her biri diğerlerini etkilediği gibi, diğerlerinden de etkilenmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Kişiye yönelik olarak verilen sağlık hizmetleri; Aile Sağlığı Merkezi, Toplum Sağlığı Merkezi, Ana-çocuk Sağlığı Merkezi, Gezici Sağlık Birimi, revir ve hastanedir. Çevreye yönelik verilen sağlık hizmetleri ise; Çevre Sağlık Birimi, Toplum Sağlığı Merkezi, Okul Sağlığı, Gezici Sağlık Birimi, Hastane ve Halk Sağlığı Laboratuvarı'dır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Pazara Uyum Testi: Ürünün müşteri gereksinme, istek ve satın alma/benimseme süreçleri ile ne
kadar uyum içinde olduğunu sorgular ve şu sorulara yanıt arar.
• Organizasyon, potansiyel müşterilere, ürün hakkında bilmek istedikleri her şeyi
ulaştırabiliyor mu?
170
• Müşteriler, ürünle ilgili olarak algıladıkları duygusal ve ruhsal maliyetler nedeniyle üründen
vazgeçerler mi?
• Müşteriler ürünün sunulduğu yerlere sahip çıkarlar mı?
• Ürünlerin potansiyel müşterilere uyum sağladığı varsayılsa bile, acaba rakip ürünlerin uyumu
daha mı iyi durumdadır?
• Ürünün sunumuna başlanması halinde talep karşılayabilecek kapasitesi var mı; yoksa yeni
kapasite geliştirmek mi gerekecektir?

Yanıt Açıklaması:

İnternet bankacılığı soyut hizmetler arasındadır. 

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap, bilgi akışı olacak. Bilgi, pazarlama kanallarında çift yönlü aktarılabilir.

Yanıt Açıklaması:

Tepkisel pazarlama: İşletmeler mal ya da hizmetleri sattığında, sorun ya da şikâyet olduğunda kendilerini aramalarını ister.

Yanıt Açıklaması:

İyi bir hizmet farklılaştırma stratejisi için aşağıda sıralanan kriterlerin göz önüne alınması gerekir:
Önem: İzlenilen farklılaştırma stratejisinin müşteri için önemli olması gerekir. Örneğin sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesinin yükseltilmesi sağlık çalışanları için taviz verilmemesi gereken bir unsurdur. Ancak, kalitesi yükseltilmiş bir sağlık hizmeti tüketici nazarında çok az bir değere sahipse veya tüketici söz konusu iyileşmeyi anlayamıyor ise kaliteyi yükseltme üzerine kurulu farklılaştırma stratejisi kendisinden beklenilen avantajı sağlayamayacaktır. Bu söylenenlerden sağlık hizmetlerinin kalitesi yükseltilmemelidir anlamı kesinlikle çıkarılmamalıdır. Sunulan sağlık hizmetlerinin teknik ve algılanan kalite boyutları bilindiğinde, sağlık hizmeti kullanıcılarının değerlendiremedikleri teknik kalite boyutu sağlık kurumu ve sağlık çalışanlarının sorumluluğundadır. Ancak, sağlık hizmeti sunucularının daha iyi değerlendirebildikleri daha az bekleme veya kendilerine söylenilen zaman dilimi içinde hizmet almaya başlamaları gibi algılanan kalite unsurları üzerinde yapılan iyileşmeler sunulan sağlık hizmetlerini farklılaştırma stratejisinin başarılı olmasına daha fazla katkıda bulunacaktır.
Algı: Bu unsur birinci unsur olan ‘önem’ ile çok yakından ilgilidir. Farklılaştırma stratejisi ile hizmette yapılan bir değişiklik müşteri tarafından algılanabilmelidir. Bu durumda müşterilerin görebilecekleri, duyabilecekleri ve sağlık hizmeti alımı s ırasında algılayabilecekleri, hizmet alma sürecini kolaylaştıran ve memnuniyeti artıran değişimler daha başarılı olacaktır.
Benzersizlik: Hizmette yapılan değişiklik sonucunda ilgili hizmetin, rakiplerin sunduklarından farklı olması gerekir. Eğer, hastaları kapıdan karşılayarak hizmet sunumu alımı süresince hastaya eşlik eden hasta hostesliği uygulaması rakip hastaneler tarafından da uygulanıyor ise bu, hizmeti farklılaştırdığımız anlamına gelmemektedir. Rekabetin ve değişimlerin her geçen gün ve çok hızlı bir şekilde yaşandığı sağlık sektöründe hizmeti farklı sunabilmenin yolları sürekli olarak araştırılmalıdır. Bu süreçte, insan kaynakları, teknoloji ve politikalardaki değişimler sürekli takip edilmelidir.
Sürdürülebilirlik: Farklılaştırma strateji sonucunda hizmet sunumunda yapılan değişikliğin sürekliliğinin olması gerekir. Rakip hastaneler yapıyorlar diye, bir sağlık kurumu da aynı hizmeti verir ancak mali, insan gücü ve teknolojik imkanlarından ötürü belirli bir süre sonra o hizmeti sunmaktan vazgeçerse bu durum sağlık kurumunun tüketiciler nazarında inandırıcılığını kaybetmesine neden olacaktır.

Yanıt Açıklaması:

- Raymond Miles ve Charles Snow, yöneticilerin dış çevreyle uyumlu stratejileri belirlediğini varsaymaktadırlar. Örgütün içsel karakteristikleri, stratejisi ve dış çevresi arasında bir uyum olmalıdır. Bu durumda dört strateji geliştirilebilir.
- Lider (prospector) strateji; yeni fırsat ve gelişmeleri aramakta, yenilikçi ve risk almayı gerekli kılmaktadır. 
- Savunmacı (defender) strateji; durağanlığın da ötesinde yenilik ve gelişme olmadan mevcut müşterileri elde tutmayı amaçlamaktadır. 
- Analizci (analyzer) strateji; mevcut üretim şeklinde durağan bir durum yaratmayı devam ettirmek isterken aynı zamanda yeni ürün veya hizmeti ortaya koymak için yenilikçi olmayı gerekli kılmaktadır. 
- Karşı koyucu (reactor) strateji; uzun dönemli bir planlama olmadan çevresel tehdit ve fırsatları günlük olarak savuşturmaya veya bunlardan faydalanmaya gayret etmektedirler.

Yanıt Açıklaması:

Hedef pazar seçiminde sağlık kurumlarının aşağıda sıralanan özellikleri göz önünde bulundurmaları gerekmektedir:
-Kurumun kaynakları (insan gücü, sermaye ve fiziki imkanlar gibi) 
-Sunulan hizmetin özellikleri (rakip sağlık kurumları ile benzer hizmetleri sunmak gibi) 
-Sunulan hizmetin hizmet-yaşam döngüsü 
-Pazarın yapısı (tüketici ihtiyaçlarında benzerlik olup olmaması) 
-Rekabet durumu (rakiplerin hangi stratejiyi izledikleri)

Yanıt Açıklaması: Araştırmacılar tüketicilerin kendilerine sunulan ürün ve hizmetler ile ilgili değerlendirmede bulunurken üç farklı başlığa odaklandıklarını belirtmişlerdir. Bunlar; araştırma kalitesi, deneyim kalitesi, güven ve bağlılık seviyesidir. Deneyim kalitesi, satın alma işlemi gerçekleştirildikten sonra edinilen deneyimleri yansıtmaktadır.