Yanıt Açıklaması:

Arzulanan sağlık sonuçları terimi, bireysel olarak hastaların ve toplumun tercihlerinin ve değerlerinin önemini belirtir ve bunların sağlık hizmetlerinde karar verme ve politika yapma sürecinde hesaba katılması anlamına gelir. Terim, hem hizmetin nasıl sunulduğu ve bunun sağlık üzerindeki etkileri arasındaki çok önemli bağlantıya hem de hastaların ve ailelerinin alternatif sağlık bakım müdahaleleri ve bunların beklenen sonuçları hakkında iyi bilgilendirilmiş¸ olmasını sağlama ihtiyacına dikkat çeker.

Yanıt Açıklaması:

Pay, payda ve ölçüyü geliştirmek için gereken diğer öğeleri oluşturmak amacıyla veri toplamak için aşağıdakileri içeren çeşitli bilgisayarlı veri tabanları ve yazılı dokümanlar kullanılabilir:
- Yönetsel dosyalar.
- Hasta kayıtları.
- Çeşitli iş bilgileri ve klinik bilgiler.

Yanıt Açıklaması:

Amerikan Tabipler Birliği yılında kaliteli hizmeti şu şekilde tanımlamıştır: “Yaşam kalitesini ve/veya süresini iyileştirmeye veya sürdürmeye sürekli olarak katkıda bulunan hizmet”.

Yanıt Açıklaması:

Sağlık hizmetlerinde hasta/bireyin pasif rolden aktif role geçişi 1960'ların sonlarında başlamıştır. Bu yıllarda ortaya çıkan teknolojik gelişmeler, sağlık sisteminde önemli değişikliklere neden olmuştur.

Yanıt Açıklaması:

Profesör Kaoru Ishikawa, kalitenin gelişimi tarihine adını kalite çemberlerinin babası olarak yazdırmıştır. Japonya’da firma çapında kalite kontrol kavramına da sahip çıkarak, Juran, Deming ve Feigenbaum’un kalite yönetimi görüşlerini Japon görüşü içinde bütünleştirmiştir.

Yanıt Açıklaması:

Hasta memnuniyeti ve tatmini, sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel kriterlerden biridir. Sağlık kurumlarında hasta tatmininin dört nedenden ötürü önem taşıdığı ileri sürülmektedir. Bunlar; İnsancıl nedenler, ekonomik nedenler, pazarlama ve klinik etkililiktir.

Yanıt Açıklaması: Gruplar iki veya daha fazla kişinin bir araya gelmesi ile oluşur. Oysa, bir ekipten söz edebilmek için söz konusu insan gruplarının bazı temel özelliklere sahip olması gerekmektedir. Gruplar disiplin altına alınmış eylemlere giriştiklerinde ekip niteliği kazanmaktadırlar. Ekipler gruplardan farklı olarak ortak bir amaç belirlerler, ekibin hedefleri konusunda görüş birliğine varırlar, ortak bir çalışma yaklaşımı belirler ve birbirlerini tamamlayıcı beceriler geliştirirler. Ayrıca faaliyetlerin sonuçlarının sorumluluğunu paylaşırlar (Bakınız Şekil 4.1). Ekip ve grup sözcükleri kimi zaman birbirlerinin yerine kullanılmasına rağmen aynı dinamikleri taşımazlar. Ekipler gruplardan farklıdır. Grup; en az iki kişiden oluşan, aralarında düzenli bir etkileşim kuran ve ortak bir amacı paylaşan insanlardan meydana gelmektedir. Diğer bir tanıma göre grup, birbirleriyle etkileşim içerisinde bulunan, psikolojik olarak birbirlerinin varlığından haberdar olan ve kendisini bir grup olarak algılayan küçük veya büyük birey topluluklarıdır. Gruplarda bireylerin amacı, kendi çalıştığı yerde bireysel açıdan başarılı olmasını sağlamaktır. Ortak bir çaba ile pozitif bir sinerji yaratılarak grubun genel performansını artırmak söz konusu olmayabilir. Grubun amacı örgütün amacı ile aynıdır ve çoğunlukla katı ve atanmış bir liderlik gerektirmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Dengeli puan ölçütleri. finansal ölçüleri, müşteri ölçüleri, yenilik ve öğrenme ölçüleri ve iş işletme süreçleri ve ölçüleridir.

Yanıt Açıklaması:

Ölçme, bireylerin, nesnelerin ya da sistemlerin belirli özelliklere sahip olup olmadığının, sahipse sahip oluş derecesinin belirlenerek sonuçların sembollerle ve özellikle sayı sembolleriyle ifade edilmesidir. Değerlendirme ise, ölçme sonuçlarını bir ölçütle kıyaslayarak ölçülen nitelik hakkında bir karara varma sürecidir.

Yanıt Açıklaması:

En çok atıfta bulunulan ve kabul gören sağlık hizmetleri kalitesi tanımlarından biri 1990’da ABD’de Tıp Enstitüsü tarafından ifade edilmiştir. Buna göre, sağlık hizmetlerinin kalitesi “bireylere ve topluma sunulan sağlık hizmetlerinin, arzulanan sağlık sonuçlarına ulaşma olasılığını artırma ve şimdiki profesyonel bilgiyle tutarlı olma derecesi”dir.

Yanıt Açıklaması: Üçüncül gruplar, grup tipleri arasında yer almaz.

Yanıt Açıklaması:

Beklenen kalite de; Müşteri tarafından bilinçli bir şekilde belirlenen özellikler vardır. Bu özelliklerin bulunması müşteride memnuniyet sağlarken, bulunmaması memnuniyetsizliğe yol açar.

Yanıt Açıklaması:

Başarma aşaması boyunca ekip beklenen görevlerin yerine getirilmesine ve ekibin sorumluluğunda olan sorunların çözümüne odaklanır. Ekip bu aşamada en verimli dönemini yaşamaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Ölçülerin kalite yönetimi amacıyla etkili olarak kullanılabilmesi için bazı özelliklere sahip olmaları gerekir. Bu özellikler şunları içerir:
- Doğruluk
- Faydalılık
- İlgililik
- Kanıta dayalılık
- Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik
- Geçerlik
- Yapılabilirlik
- Kolay yorumlanabilirlik.

Yanıt Açıklaması:

Bir süpermaketin tüm kampanyalarından haberdar olan, o kampanyalarda yer alan mal ve hizmetlerden faydalanma ve tüketme potansiyeli olan bir birey müşteri tanımı ile ifade edilir. Bu nedenle doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması:

Ölçümler çeşitli temel amaçları gerçekleştirir:
- Kanılara göre değil, gerçeklere göre yönetmemize yardım eder.
- Bize nasıl yaptığımızı söyler ve iyileştirmeler yapmak için bizi motive eder.
- Sürekli iyileştirmeyi mümkün kılar, dürtü ya da içgüdüler yerine bilgiye dayalı olarak iyileştirme önceliklerini belirlememize imkân vererek karar vermeyi aydınlatır.
- Performans hakkında personel arasındaki düşünce farklılıklarını çözümler.
- Bilgi/kanıt sağlar. Bir puantaj cetveli (scorecard) olmadan kazanıyor musunuz yoksa kaybediyor musunuz bilemezsiniz. Kazanmanın kanıtı gurur ve kutlamaları tetikler; problemlerin kanıtı iyileştirme girişimlerini ateşler.