Başta işletmeler olmak üzere, sivil toplum örgütlerinin, sektör örgütlerinin, siyasi örgütlerin, devletlerin ve daha nice kurum ve kuruluşun müşterilerine, üyelerine, iş ortaklarına ve genel olarak bütün paydaşlarına değer içeren ürün ve hizmetler üretme, iletme, ulaştırma ve genel olarak bunların mübadelesi ile ilgili süreçler ve eylemler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Bu anlamda pazarlama işlevinin temelinde belirli bir zümre için değer üretme çabası, odağında ise mübadele (alışveriş, değiş-tokuş) eylemi vardır. 

Yaklaşım öncesi aşamasında, müşteriler hakkında öğrenilmesi gereken çeşitli bilgiler vardır. Endüstriyel satın almalarda, satın alma kararını verecek olan satış elemanının kişisel özelliklerinin yanı sıra, temsil ettiği işletmenin özellikleri de bilinmelidir. Potansiyel müşteri hakkında bilinmesi gereken kişisel ve kurumsal bilgiler aşağıdaki gibidir. Kişisel bilgiler: Müşterinin adı, yaşı, medeni durumu, mesleği, unvanı, eğitimi, teknik bilgi düzeyi, ilgi alanları, kişisel hedefleri, politik görüşü, yaşam tarzı, satış elemanı ve işletmesine karşı tutum ve yaklaşımı gibi bilgilerdir.

CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) Rekabetçi bir pazarlama stratejisi olarak karşımıza çıkmıştır. CRM; yeni müşteri kazanmayı, mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteri sadakatını arttırmayı hedefleyen bir stratejidir.  

Satışçılık mesleği, dünyada ve ülkemizde en çok eleştirilen mesleklerden biridir. Bazı satış elemanlarının, etik dışı davranışlar sergilemeleri ve müşteriyi ürünü satın alma yönünde zorla ikna etmeye çalışmaları gibi nedenlerden dolayı satış elemanları genellikle düşük düzeyde etik değerlere sahip kişiler olarak algılanmaktadır. Özellikle kapıdan kapıya satış yapan satış elemanları en çok eleştirilen grupların başında gelmektedir. Bu olumsuz imaj nedeniyle ülkemizde
apartman girişlerine “satıcılar giremez” şeklinde uyarıların asıldığına çok sık tanık oluruz.
Satış elemanlarının, toplum nezdindeki bu olumsuz imajdan kurtulmaları için mesleki anlamda bazı etik değerleri benimsemeleri zorunludur. Satışçılık mesleğini profesyonel anlamda yapmak isteyen bir satış elemanı; müşterilerle, rakiplerle, iş arkadaşlarıyla ve çalıştığı işletmeyle olan ilişkilerinde etik açıdan hassas ve duyarlı olmalıdır.

Konaklama işletmelerinde satışlardan üst düzeyde sorumlu olanlar:

Satış ve pazarlama yöneticisi
Satış müdürü
Satış temsilcisi
Otel temsilcisi
Aracılar’ dır.
Şef ise satışlardan alt düzeyde sorumlu kişilerdendir.

Başarılı bir satış elemanı, kişisel satış yoluyla hizmetin yararlarını otelin müşterilerine sağlayabilir ve onların ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirleyerek, kendilerine yarar sağlayacak bir satın alma yapmalarına yardımcı olabilir. Bu durum da satışta etkili bir iletişim kurulmasını gerektirmektedir. Farklı bir ifade ile satış elemanı müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirlemelidir. Bu bakımdan etkili dinleme diğer iletişim türlerine göre daha önemli bir iletişim türü olarak karşımıza çıkmaktadır.

Profesyonel satış elemanları, müşteriler güvene ve saygıya dayalı uzun dönemli ilişkiler kurmalıdır. Bu bakımdan müşteriye hediyeler almak, sosyal ilişkiler geliştirmek, tutamayacağı sözler vermek, müşterilerin mahrem bilgilerini paylaşmak ve müşteriler arasında ayrım yapmak etik değerlerin ihlali olacaktır.

Kodlama, Satış elemanının bilgisini ve düşüncelerini sözcükler, resimler ve semboller aracılığıyla müşterinin anlayacağı bir biçime dönüştürmesidir.

Konaklama hizmetlerinde satıştan sorumlu kişilerin, sattığı ürün veya hizmetin tüm yönlerini bilmesi gerekir. İşletmenin fiziksel özellikleri ve konaklama ile ilgili ayrıntıları bilmesinin yanında satış elemanları; ürün ve hizmet bilgisi kapsamında, hizmetin satın alınmasıyla müşterinin kazanacağı yararlar, otelin konumu, bölgesi ve imajı gibi konularda da müşteriye bilgi verebilmelidir.

Pazarlama yönetimi, fayda/maliyet karşılaştırmalarının müşteriler gözünde yönetimini içeririr.

Pazarlamada ürün ve hizmetlerin algılanan değerini oluşturmak üzere
(1) İşlevsel Fayda,
(2) Deneyimsel Fayda ve
(3) Sembolik Fayda
olmak üzere en az 3 fayda türünden ve bunların her birinin çok çeşitli örneklerinden söz edilebilir.  

Kodlama, Satış elemanının bilgisini ve düşüncelerini sözcükler, resimler ve semboller aracılığıyla müşterinin anlayacağı bir biçime dönüştürmesidir.

Satış yönetiminin ana unsurları olarak tanımlanabilecek;
1. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi,
2. Satış Planlaması,
3. Satış Gücünün Organizasyonu,
4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi
5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir. İşletmenin satış programının tasarlanması ve geliştirilmesi, uygulanması ve sonuçlar ortaya çıktığında değerlendirilmesi ve gerekirse revize edilmesi aşamalarının her biri, bu beş faaliyet ile yerine getirilmektedir. Satış yönetimi kavramı ile ifade edilen, bu beş faaliyetin gereğince yerine getirilmesidir.

Satış sürecinde dinleme müşterinin ihtiyaçlarının belirlenerek yararlı bir satış yapmanın ön koşuludur. Müşteriyi iyi dinlemeyen bir satış elemanı müşterinin özelliklerine uygun olmayan ve tam olarak kullanamayacağı bir alım yapmasına neden olabilir. Farklı bir ifade ile müşterinin özelliklerine uygun olmayan satış yapılmış olur.

Satış Yönetiminin ana unsurları; Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu, Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi ve Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Satış elemanının sürekli konuşarak müşteriyi dinlememesi etkili bir iletişimi engeller. Müşteri de sürekli konuşan bir satış elemanını bir süre sonra dinlemeyecektir.

İşletmelerin müşterilerine veya iş ortaklarına değer içeren ürün ve hizmetleri üretme, iletme, ulaştırma ve genel olarak bunların mübadelesi ile ilgili süreçler ve eylemlerin tamamını kapsar. Pazarlama işlevinin temelinde belirli bir zümre için değer üretme çabası ve odağında ise alış-veriş eylemi vardır. Bu bağlamda pazarlamanın tanımında üretim, ulaştırma ve satış eylemleri vardır.