Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinde dinleme müşterinin ihtiyaçlarının belirlenerek yararlı bir satış yapmanın ön koşuludur. Müşteriyi iyi dinlemeyen bir satış elemanı müşterinin özelliklerine uygun olmayan ve tam olarak kullanamayacağı bir alım yapmasına neden olabilir. Farklı bir ifade ile müşterinin özelliklerine uygun olmayan satış yapılmış olur.

Yanıt Açıklaması:

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla:
1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması,
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,
5. Satışın gerçekleştirilmesi,
6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi
aşamalarıdır.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinde yaklaşım aşaması, potansiyel müşteri ile satış elemanının ilk kez temas kurmasını ifade eder. Hazırlıkları tamamlayan satış elemanı, bir sonraki aşamada potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışır. Bu aşama, satış elemanı ile müşterinin ilk kez karşılıklı iletişime geçtiği aşama olduğundan, son derece önemlidir. Yukarıda da belirtildiği gibi bu aşamada, müşteri üzerinde iyi bir izlenim bırakılması başarılı bir satış sonucu için önemli bir gerekliliktir. İyi bir izlenim için; giyim, kuşam,
beden dili, takdim biçimi gibi konularda yapılan hazırlık, satış elemanına yardımcı olur. Satış elemanının, müşteride ilk görüşmede iyi bir izlenim bırakabilmesi için dikkat etmesi gereken bazı unsurlar vardır. Bu unsurlar:
• Özenli bir giyim ve kuşam,
• Olumlu ve uygun bir davranış biçimi ile tanışma,
• Müşteriye güven verme,
• Güler yüzlü olma,
• Ses tonuna dikkat etme,
• Sempati oluşturma olarak sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinde dinleme değerlendirici, seçici ve aktif dinleme olmak üzere üç şekilde yapılır. Seçici dinlemede satış elemanı müşteriyi dinlemekten çok ürün ile ilgili vermesi gereken bilgilere, yani sunumuna odaklanır. Değerlendirici dinlemede ise sadece müşteri sorusuna cevap vermeye odaklanılmaktadır. Aktif dinlemede ise satış elemanı müşterinin duygularını anlamaya odaklanır.

Yanıt Açıklaması:

Sürücü kategorisinin özelliklerini gösteren bir müşteri ile iletişim kuracak satış elemanının dikkat etmesi gereken hususlar aşağıda verilmektedir. Bunlar;

• Müşterinin eli, güven veren ve kararlı bir şekilde sıkılmalıdır,
•  Satış elemanı sunuma iyi hazırlanmalıdır.
• Ürünün asıl önemli olan yararının vurgulandığı profesyonel bir kapanış yapılmalıdır.

Yanıt Açıklaması:

İyi bir potansiyel müşteri bulma planı beş aşamadan oluşmaktadır. Bunlar; Müşteri bulmak için hedef belirlemek, düzenli ve sistemli olarak kayıt tutmak, hızlı bir takip sistemi oluşturmak ve potansiyel müşteriye ulaşmak için girişilen çabaların sonuçlarını dikkate almaktır.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanlarının satışlarla dolaylı ilgisi olan sorumlulukları da bulunmaktadır.
Satış elemanının, işletmenin imajını geliştirme yönündeki sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir:
• Mevcut müşterilere hizmet verme, müşterinin problemlerini ve şikâyetlerini çözme: Örneğin, bir eğitim semineri için her yıl aynı oteli tercih eden ve otelin konaklama hizmetini satın almayı planlayan bir kurumun, “katılımcıların ailelerine yönelik aktiviteler sunulması” isteğinin karşılaması.
• Müşteri şikâyetlerinin çözülmesi için, yapılması gerekenler konusunda yönetimi bilgilendirme: Örneğin, bir kabul yeri personelinin otele giriş sürecinde yaşanan sorunların çözümü için, ön büro müdürünü bilgilendirmesi.
• İşletmenin yeni ürünleri, satış politikaları ve satış teknikleri gibi konularda toplantılara ve seminerlere katılarak kendini yetiştirme: Örneğin, bir otel
zincirinde satıştan sorumlu kişilerin, yeni bir destinasyonda açılan ve zincirin mevcut otellerinden daha üst düzeyde hizmetler verecek olan yeni otel
hakkında eğitim seminerine katılması.
• İşletmenin ticari ilişkilerini geliştirmek amacıyla mevcut ve yeni ürün/hizmetlerin özelliklerini ticari fuarlar gibi ortamlarda sunma: Örneğin, bir otel zincirinin satış müdürünün, yurtdışında yeni bir destinasyonda açılan spa otelin tanıtımı için uluslararası turizm fuarlarına katılması.

Yanıt Açıklaması:

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla;

1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi
5. Satışın gerçekleştirilmesi.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin potansiyel müşterileri bulma yöntemleri; İnternet, soğuk tarama, sonsuz müşteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müşteri listeleri, reklam, sergi ve fuarlar, doğrudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak sayılabilir.

Yanıt Açıklaması:

Konuşma sözlü iletişimin en çok kullanılan, temel ve vazgeçilmez unsurudur. Sözlü iletişimde bir mesaj, kelimelere dönüştürülüp kodlanarak kaynaktan alıcıya iletilir. Kaynak, gönderdiği bu mesajın alıcı tarafından anlaşılmasını ve doğru yorumlanmasını bekler. Konuşma esnasında yapılan hatalı davranışlar, bir mesajın anlaşılmasını olumsuz yönde etkiler. Arkadaşıyla sohbet eden bir kişi, ders anlatan bir öğretmen ya da satış sunumu yapan bir satış elemanı konuşma esnasında bu tür
hatalı davranışlar sergileyebilir.

Yanıt Açıklaması:

Samimi iletişim türünü seçen bireyler genellikle sosyal ve destekleyici, insan odaklı bireylerdir. Etkileyici bireylerde yalnızlıktan hoşlanmayan, ikna becerileri yüksek ve dışa dönük bireylerdir. Bu bakımdan samimi ve etkileyici bireylerin sosyal becerilerinin yüksek olduğu düşünülebilir.

Yanıt Açıklaması:

Satış temsilcileri farklı rollere sahip olabilir. Satış alıcılar sürekli müşterinin isteklerine odaklanarak tekrarlayan satışlara odaklanır. Bazıları ise yeni müşteriler bulmayı amaçlar. Yeni müşteriye odaklanan satış elemanı sipariş yaratıcı olarak adlandırılır.

Yanıt Açıklaması:

En kısa ifadesiyle pazarlama yönetimi, işte bu tür fayda / maliyet karşılaştırmalarının müşteriler gözünde yönetimini içerir. Bu anlamda, rakiplere kıyasla daha kaliteli ve işlevlerini daha iyi şekilde yerine getirebilen ürünleri (işlevsel Fayda) iyi fiyatlarla sunmak ve müşteriler için diğer maliyet unsurlarını da en aza indirmek işletmecilikte kalıcı başarı için şarttır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri İlişkilerinin Yönetimi, Satış Planlaması, Satış Gücünün Organizasyonu, Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi, Satış Gücünün Yönetimi satış yönetiminin ana unsurlarıdır. Satış Fiyatı ise, bir ürün ya da hizmetin maddi karşılığını temsil eder.

Yanıt Açıklaması:

Samimi insanların, girişken olma düzeyleri düşük, karşılık verme düzeyleri ise yüksektir. Bir başka ifadeyle, samimi insanların başkalarının düşünce ve duygularını yönetme ve olayları kontrol etme düzeyleri düşük, kendi duygularını ifade etme düzeyleri ise yüksektir. Etkileyiciler ise dışa dönük ve coşkuludurlar

Yanıt Açıklaması:

Yapılan araştırmalarla, insanların davranış ve iletişim kurma türlerine göre sınıflandırıldığı görülmektedir. İnsanların davranış ve iletişim kurma türlerine göre; samimi, etkileyici, analitik ve sürücü olmak üzere dört gruba ayrıldıkları görülmektedir. Bu sınıflandırma, insanların girişken olma ve karşılık verme düzeyleri temel alınarak yapılmıştır.

Yanıt Açıklaması:

İşletmelerin çeşitli paydaşları vardır. Bunların başında; işletmelerin sahipleri, hissedarları, yöneticileri, çalışanları, müşterileri, iş ortakları, tedarikçileri, ürün ve hizmetleri pazara nihai müşterilere ulaştıran dağıtım kanalları ortakları ve satış acenteleri gelir.

Yanıt Açıklaması: Etkili dinlemenin baz› ilkeleri bulunmaktad›r. Bunlar flu flekilde s›ralanabilir (Taflk›n, 2000: 161): • Göz temas› kurmak, • Ana fikri anlamaya çal›flmak, • Dinledi¤ini karfl› tarafa belli etmek, • Geri bildirimde bulunmak.