Yanıt Açıklaması:

Müşterilerde iyi bir imaj oluşturabilmek için, ilk izlenim önemlidir. Araştırmalara göre, ilk izlenim %90 oranında karşılaşmanın ilk 90 saniyesinde gerçekleşir. Satış elemanları müşteri ile karşı karşıya gelmeden önce iki konuda hazırlıklı olması gerekir; hazırlanacak olan sunumun türü, görünüş ile giyim kuşam.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinde yaklaşım aşaması, potansiyel müşteri ile satış elemanının ilk kez temas kurmasını ifade eder. Hazırlıkları tamamlayan satış elemanı, bir sonraki aşamada potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışır. Bu aşama, satış elemanı ile müşterinin ilk kez karşılıklı iletişime geçtiği aşama olduğundan, son derece önemlidir. Satış elemanının, müşteride ilk görüşmede iyi bir izlenim bırakabilmesi için dikkat etmesi gereken bazı unsurlar vardır. Bu unsurlar: özenli bir giyim ve kuşam, olumlu ve uygun bir davranış biçimi ile tanışma, müşteriye güven verme, güler yüzlü olma, ses tonuna dikkat etme, sempati oluşturma olarak sıralanabilir

Yanıt Açıklaması:

“Çoğu İşletmenin Satış Elemanlarına Önerdiği ve Öğrettiği, Satışın Gerçekleştirilmesini Kolaylaştıran 10 Genel Taktik:
1. Görüşmenin hemen başında müşteriyi mutlaka gülümseyerek selamlayın.
2. Her zaman için kontrolün müşterinin elinde olduğu, kararları onların verdiği hissini muhakkak oluşturun.
3. Müşteriye onun istediği ürünü satın. Ürün ve hizmet çeşitleri arasında tarafsız olun; birini diğerinin yerine önermeyin.
4. Hiçbir zaman 30 saniyenin üzerinde konuşmayın. Konuşmanız uzamadan hemen bir soruyla sonlandırın.
5. Müşteri yalnız kalmak ve düşünmek için zaman ve alan isterse mutlaka sağlayın.
6. Müşterinin ne istediğini, hedeflerini, ihtiyaçlarını ve hayallerini en kısa zamanda öğrenin.
7. Müşteri hakkında bilgilenmeden, gerekli soruları sormadan, hiçbir zaman ürünü tanıtmaya ve satış sunumunu yapmaya başlamayın.
8. Müşterinin direkt olarak sormadığı hiçbir soruyu yanıtlamayın.
9. Müşterinin ismini ve adresini mutlaka sorun.
10. Müşterinin satış süreci boyunca yaşadığı bütün deneyimlerin değişik, fevkalade ve dikkate şayan olmasına özen gösterin.
EN ÖNEMLİSİ, MUTLAKA SABIRLI OLUN. GEREĞİNDEN ERKEN YAPILAN SATIŞ KAPATMA GİRİŞİMLERİ GENELLİKLE OLUMSUZ SONUÇLANIR. MÜŞTERİYİ YAKINDAN TAKİP EDİN VE DOĞRU ZAMANLAMAYI KESTİRMEYE ÇALIŞIN.” Görüldüğü üzere 8 no.lu taktikte direkt olmayan soruların cevaplanmaması öğütlenmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Dinlemenin üçüncü ve en etkili düzeyi olan aktif dinleme, dinleyicinin söyleneni değerlendirmek ve eleştirmek yerine, diğer insanların bakış açılarını anlamaya çalıştığı dinleme düzeyidir.

Yanıt Açıklaması: ‹flletmelerin potansiyel müflterileri bulma yöntemleri; ‹nternet, so¤uk tarama, sonsuz müflteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müflteri listeleri, reklamlar, sergi ve fuarlar, do¤rudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak say›labilir.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir.  

Yanıt Açıklaması:

Otel işletmesinde pazarlama ve satış ile ilgili birimler yer alıyorsa bu birimlerde çalışan kişilerin satış konusunda üst düzeyde sorumluğu bulunmaktadır. Konaklama işletmelerinde satışta üst düzey sorumluluğa sahip personel satış ve pazarlama yöneticisi, satış müdürü, satış temsilcisi, otel temsilcisi ve aracılardır.

Yanıt Açıklaması:

Samimi kategorisinde yer alan insanlar açık, sıcakkanlı, destekleyici ve sosyaldirler. Etkileyici kategorisinde yer alan insanların İkna yetenekleri çok gelişmiştir ve yaratıcıdırlar. Analitik kategorisinde yer alan insanlar kişisel düşüncelerini nadir olarak insanlarla paylaşırlar.

Yanıt Açıklaması:

Soğuk taramalar, potansiyel müşterilerin doğrudan kapısının çalınması yöntemi olarak bilinir. Satış elemanlarının müşterileri dolaşarak onlara ulaşmaya çalıştığı bu yöntem, müşteriler tarafından genellikle çok hoş karşılanmadığı için, satış elemanının hevesinin kırılması ve motivasyonunun düşmesine yol açabilir.

Yanıt Açıklaması:

Başarılı bir satış elemanı, kişisel satış yoluyla hizmetin yararlarını otelin müşterilerine sağlayabilir ve onların ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirleyerek, kendilerine yarar sağlayacak bir satın alma yapmalarına yardımcı olabilir. Bu durum da satışta etkili bir iletişim kurulmasını gerektirmektedir. Farklı bir ifade ile satış elemanı müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirlemelidir. Bu bakımdan etkili dinleme diğer iletişim türlerine göre daha önemli bir iletişim türü olarak karşımıza çıkmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlamacı ve satışçı kavramları birbirlerinden farklı kavramlardır. Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir. Satışçı ise müşteriyi ürünü alması konusunda motive eden, işletme ve müşteri arasında köprü olan, müşteriler hakkında topladığı bilgileri işletmeye sunan kişidir.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir.  

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim ve gürültü şeklindedir.

Yanıt Açıklaması:

Bir satış elemanı, soru sorma amacına göre müşteriye farklı tipte sorular sorabilir. Bu soru türleri; inceleme soruları, değerlendirme soruları, stratejik sorular, taktiksel sorular ve çok seçenekli sorular gibi çeşitli tiplerde olabilir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanının, sözlü iletişimde konuşmasının etkili ve anlaşılır olması açısından şu hususları göz önünde bulundurması önemlidir:
• Konuşmanın öz olması,
• Konuşmanın açık olması,
• Konuşmanın mantıksal bir sırada olması,
• Doğru sözcüklerin seçilmesi,
• Gereksiz sözcük kullanılmaması,
• Basmakalıp ifadelerin kullanılmaması.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı otel ile ilgili fiziki bilgileri ve yan ünitelere dair bilgileri müşteriye sorduğu müddetçe vermelidir. Bu bilgiler ürün ve hizmet bilgisidir. Odalar, bar veya restoran gibi yan üniteler gibi bilgiler ürün ve hizmet bilgisi kapsamında değerlendirilmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde çalışan bir satış elemanının, dünyada ve ülkemizde turizm sektörüyle ilgili gelişmeleri ve yeni eğilimleri takip etmesi, araştırmaları okuması, kişisel gelişimi ve müşteri karşısında donanımlı olması açısından son derece yararlıdır. Sektörel bilginin yanı sıra, rakip işletmelerin sundukları ürün ve hizmetler ile ilgili de bilgi sahibi olmak, satış sunumu sırasında satış elemanlarına olası müşteri sorularına karşı yol gösterici olacaktır.

Yanıt Açıklaması:

Özellikle sahada çalışan satış elemanları, bir yöneticinin gözetimi altında çalışmazlar. Bu nedenle, satışçılık mesleği yüksek düzeyde motivasyon gerektirir. Sahada tektirler ve satışta başarılı olmak için çok çalışmak, yaratıcı olmak, farklı durumlar karşısında inisiyatif kullanmak zorundadırlar.