Yanıt Açıklaması:

Konaklama işletmelerinde satış sunumunun müşteriye yaklaşma ve müşterinin ihtiyaçlarını belirleme, satış teklifini hazırlama ve sunma, odaları ve diğer tesisleri gösterme ve çapraz satışlar önerme gibi adımları bulunmaktadır.  

Yanıt Açıklaması:

Otelde bulunan boş odaların sayısı, bir konaklama işletmesinin odasal özelliklerindendir. Otelin şehir içi konumu ve etrafındaki merkezler konumsal özelliklerindendir.

Yanıt Açıklaması: Gözden geçirme (kontrol): İtirazları karşılama sürecinin bu son aşamasında, satış elemanı sürecin tümünü gözden geçirerek, satış kapama aşamasına geçebilir.

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanı kısa cümleler kullanmalı ve mesajı açık bir şekilde vermelidir. Konuşmanın özgün olabilmesi için basmakalıp ifadelerden kaçınılması ve gereksiz sözcüklere yer verilmemesi gerekmektedir. Otel hizmetlerine ilişkin özellikler mantıksal bir sırada verilmelidir. Yani çıkış işlemleri en başta anlatılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Aslında satış sunum tekniği olarak da kullan›lan bu teknik, “Problem Çözme Tekniği” olarak da bilinir. Sunum esnasında satış elemanı, müşterinin gerçek ihtiyaç ve sorunlar›n› anlayarak, kapama sorularını buna göre yönlendirmelidir. Bu tekniğin kullanımı, özel bir yetenek ve iletişim becerisi ister. Tekniğin kullanılabilmesi için, satış elemanının müşterinin ürün veya hizmetleri satın alarak çözmek istediği problemini anlaması ve sunum esnasında müşteride güven duygusu yaratması gerekir. Bu teknik, genellikle zaman alan ve tekrarlanan satışlarda daha fazla geçerli bir tekniktir.

Yanıt Açıklaması:

İtiraz kavramı, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkma olarak tanımlanmaktadır (TDK). Müşteri itirazları ise satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesi anlamında kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Bir müşterinin satış elemanıyla iletişimde göz önünde bulundurduğu dört temel alan bulunmaktadır. Bunlar; özel (mahrem) alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan şeklindedir. Bir satış elemanı müşteriyle kuracağı iletişimde, bu alanları göz önünde bulundurmalıdır. Bu alanların hangi uzaklıklara denk geldiği ile ilgili çeşitli araştırmaların yapıldığı görülmektedir. ABD’de yapılan bir araştırmada, özel alanın 0 - 45 cm, kişisel alanın 46-120 cm, sosyal alanın 121-350 cm ve genel alanın 350 cm’nin üzerinde olduğunu görülmektedir. Bir başka araştırmada, özel alanın 0 - 60 cm arasında olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Yanıt Açıklaması:

Kongre organizasyonu yapan bir kurumun ihtiyaçlarına ilişkin öncelik sırası şöyledir: Toplantı odalarının sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek, içecek ve oda fiyatları, odaların sayısı, büyüklüğü ve kalitesi, yiyecek hizmetlerinin kalitesi, organizasyonun toplam fiyatı, faturalama süreçlerinin etkinliği, toplantı destek hizmetleri ve ekipmanları, otele giriş ve otelden ayrılış süreçlerinin etkinliği ile organizasyonla ilgilenecek özel personelin niteliğidir.

Yanıt Açıklaması: E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Pek çok sat›fl eleman› de¤iflik nedenlerden dolay› sat›fl kapama noktas›na gelindi- ¤inde çekinir ve sat›fl› kapatmakta tereddüt yaflar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini; • Sat›fl eleman›n›n iyi e¤itim almam›fl olmas› ve sat›fl konusunda bilgi ve beceri eksikli¤i, • ‹yi haz›rlanmam›fl ve yetersiz sat›fl sunusu, • Olumsuz yan›t alma ve geri çevrilme korkusu, • Sat›fl sunumu ve sürecin müflterinin kontrolüne geçmesi, • Sat›fl eleman›n›n satmaya çal›flt›¤› ürün veya hizmetin de¤erine inanmamas›, • Sat›fl eleman›n kiflili¤inden kaynaklanan güvensizlik fleklinde s›ralamak mümkündür (Öztürk, 2011: 43).

Yanıt Açıklaması:

Müşteri hizmetlerinde kaliteyi olumsuz etkileyen faktörler olarak; müşteriyi aldatma, işlemlerde doğruluk, aşırı bürokrasi, fiziksel unsurların estetiği olarak gösterebiliriz. Karşılık verebilmek ise kaliteli müşteri hizmetinin ilkeleri arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Ürünün kendisi sunumlarda etkili bir araç olarak kullanılabilir. Bu süreçte müşteri ürünü kullanabilir, satış elemanı ürünün nasıl çalıştığını göstererek görsel destek sağlayabilir veya müşterinin ilgisini çekmek için ürünü kullanarak dramatizasyon yapabilir.

Yanıt Açıklaması:

Doğru cevap E’dir.

Yanıt Açıklaması:

Günümüz hizmet anlayışı temel odak noktası, hizmetin kendisi ve veriliş biçimidir.

Yanıt Açıklaması:

AIDA tekniği uyarıcı tepki tekniğine benzemekle birlikte müşteri hakkında ön bilgilerin sunum öncesinde elde edilmesi ve bu bilgilere göre sunum hazırlanması bakımından farklılık taşır. Uyarıcı tepki tekniğinde ise müşteri ihtiyaçlarından çok ürün özelliklerine odaklanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Otelde bulunan boş odaların sayısı, bir konaklama işletmesinin odasal özelliklerindendir. Otelin şehir içi konumu ve etrafındaki merkezler konumsal özelliklerindendir.

Yanıt Açıklaması:

Satış sürecinin kalbi olan satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir. Satış sunumuyla satış elemanı, müşteriyi mal ya da hizmetin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmeyi amaçlamaktadır. Bu nedenle satış elemanı satış sunumuyla müşteride, “sizin ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve problemlerinizi çözecek ürün budur” düşüncesi yaratabilmelidir

Yanıt Açıklaması:

Satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olabilmeleri için dikkate almaları gereken birtakım unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir. Gerçek itirazların ortaya çıkarılabilmesi için de müşterilere uygun soruların sorulması ve verdikleri yanıtların da dikkatlice dinlenilmesi gerekir. Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir şekilde sinirli ve agresif bir tavır takınmamalıdır. Böyle bir davranış, satışın olumsuz sonuçlanmasına yol açabilir. Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken düşünmeden ve aceleci davranmamalıdır. Müşteri itirazları doğrudan ve açık değil, aşama aşama cevaplanmalıdır. Müşterilerin itirazları çok basit olabileceği gibi satış elemanı için tuzaklar da içerebilir. Bu nedenle aceleci değil, dikkatli olmak gerekir. Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Buna karşın, satış elemanı müşterinin itirazlarını yine de ciddiye almalı ve ona saygı göstermelidir. Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır. Müşterinin kafasını karıştıracak yanıtlar, müşterinin karar almasını da güçleştirir. Bazı durumlarda satış elemanları itirazı tamamen cevaplayamayabilir. Bu durumda, bunu müşteriye belli etmemesi gerekir. Ancak, itirazı hiçbir şekilde karşılayamıyorsa o durumda müşteriyi kandırmaması ve aldatıcı yanıtlar vermemesi gerekir. Müşteriye verilen yanıtlar, her zaman doğru ve akılcı olmalıdır. Olası itirazlara karşı satış elemanı her zaman hazırlıklı olmalı ve bu itirazlara karşı yanıtını önceden hazırlamalıdır. Ancak bu yanıtların çok basmakalıp olması, müşterinin güvenini sarsacağı için bu konuda dikkatli olmak gerekir. Müşteri tarafından istenmediği takdirde, satış elemanı kendi kişisel fikrini söylemekten kaçınmalıdır. 

Yanıt Açıklaması:

Müşteri şikâyetlerinin dikkate alınmaması durumunda müşteri sadakati azalacaktır. Diğer seçeneklerde yer alan ifadeler konaklama işletmelerinde müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate alınması gereken kriterlerdir.

Yanıt Açıklaması:

Bir satış sunumu, sözlü ya da yazılı satış teklifleri biçiminde olabilir. Yazılı satış teklifleri genellikle fiyatı yüksek endüstriyel ürünlerin satışında ve resmi kurumlara yapılan satışlarda kullanılır.