Yolcu hakkı, yolcunun, taşıyıcıdan gideceği yere ulaştırmasını isteme hakkıdır. Taşıyıcı taşıma sözleşmesiyle yolcuya karşı taşıma taahhüdünde bulunmaktadır.

Taşıyıcı, yolcuları rahat bir yolculukla ve sağlıklı olarak gidecekleri yere ulaştırmakla yükümlüdür. Yolculuk sırasında, yolcuların kazaya uğramalarından doğacak zarar da taşıyıcı tarafından tazmin edilmelidir.

Yolcu haklarının kapsamına;

• Kaza veya gecikme nedeniyle yolcunun ölümü veya yaralanması, bagaj kaybı veya hasarı hallerinde yolcu hakları,
• Yolcuların bir kısmının uçağa kabul edilmemesi, uçuşun iptal edilmesi, uçuşun gecikmesi nedeniyle yolcu hakları,
• Engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların hakları

girmektedir.

Avrupa Birliğinde yolcu hakları ile ilgili düzenlemeler şunlardır:

• Yolcunun Uçağa Kabul Edilmemesi, Uçuş İptali ve Uzun Gecikmeli Uçuşlarda Yolcuya Yapılacak Yardım ve Ödenecek Tazminat İle İlgili Ortak Kuralları Belirleyen
  Konsey Tüzüğü
• Hava yolu İle Yolcu ve Bagaj Taşımacılığında Hava Taşıyıcısının Sorumluluğu İle İlgili Konsey Tüzüğü
• Hava yoluyla Seyahat Eden Engelli ve Hareketi Kısıtlı Kişilerin Haklarıyla İlgili Avrupa Parlamentosu ve Konsey Tüzüğü

Avrupa Birliğinde hava yoluyla seyahatlerde yolcu haklarına ilişkin ilk düzenleme 1991 yılında yapılmıştır. Fazla rezervasyon nedeniyle yolcuların bir kısmının uçağa kabul edilmemesi Avrupa Birliğinde (AB) sürekli şikayet edilen konulardan biri olması sebebiyle Konsey tarafından bu konunun düzenlenmesi amacıyla 4 Şubat 1991 tarihinde 295/91
sayılı Konsey Tüzüğü çıkarılmıştır.

Asfalt gecikmesi, kalkışta, yolcunun uçağa alınmasının başlaması ve kalkış zamanı arasında uçağın zeminde kalma zamanı ya da varışta, uçağın piste (havaalanına) inmesi ile
yolcunun indirilmesinin (tahliye edilmesinin) başlaması arasındaki zaman demektir.

Avrupa Birliği içindeki havaalanlarından ve üçüncü ülkelerden AB havaalanlarına yolculuk yapan yolcuları kapsamaktadır.

Türk Sivil Havacılık Kanunu’na göre yolcunun ölümü veya herhangi bir cismani zarara uğraması halinde, bu zarara sebebiyet veren kaza hava aracında veya iniş veya biniş
sırasında meydana geldiği takdirde, taşıyıcı sorumludur.

Tescil ettirilmiş bagajın kaybı veya zarara uğraması halinde, zarara sebebiyet veren olay, hava yolu ile taşıma sırasında meydana gelmiş ise zarardan taşıyıcı sorumludur. Taşıyıcı,
hava yolu ile yolcu, bagaj veya yükün taşınmasındaki gecikmeden doğan zarardan sorumludur. Buna göre yolcunun ölümü veya yaralanması, bagajın kaybı veya zarara uğraması halinde taşıyıcı sorumludur ve yolcu haklarını aramak üzere taşıyıcıya dava açabilir.

Yolcu Hakları Yönetmeliği yürürlüğe girmeden önce yolcular şikayetlerini;
• Türkiye Cumhuriyeti Başbakanlık İletişim Merkezine (BİMER),
• UDHB (Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı) Bilgi Edinme Sistemine,
• Sivil Havacılık Genel Müdürlüğüne
dilekçe ile başvurarak bildirebiliyorlardı. Ayrıca yolcular diğer kamu kurum ve kuruluşları üzerinden Sivil Havacılık Genel Müdürlüğüne ulaşabiliyorlardı.

Türkiye'de uçağa kabul edilmeme, uçuş iptali ve gecikmelerinde yolcu hakları, Hava yolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (kısaca Yolcu Hakları Yönetmeliği) ile düzenlenmiştir. İlgili yönetmelik 1 Ocak 2012 tarihi itibariyle yürürlüğe girmiştir.

Yönetmelik, Türk menşeli hava yolu işletmelerinin Türkiye’deki havaalanlarına ya da havaalanlarından, yabancı menşeli hava yolu işletmelerinin ise Türkiye’deki havaalanlarından gerçekleştirdikleri tarifeli ve tarifesiz tüm uçuşları kapsamaktadır.

Rezervasyon, yolcunun belirli bir uçuşa hava taşıma işletmesi veya tur operatörü tarafından kabul edildiğini ve kaydedildiğini gösteren bir bilet ya da hava yolu veya tur operatörü tarafından düzenlenmiş ve onaylanmış belgeye sahip olması durumunu ifade eder.

Uçağa kabul edilmeme; sağlık, emniyet, güvenlik, uygun olmayan seyahat belgeleri gibi sebeplerle uçuşa kabul edilmemeleri için makul gerekçelerin bulunduğu durumlar hariç
olmak üzere, uçuşa kabul edilmek üzere onaylanmış rezervasyon kaydı olan ve geçerli bir bilete sahip olmalarına rağmen yolcuların uçağa kabul edilmemesini ifade etmektedir.

Bir uçuşun iptal edilmesi durumunda, yolcuların hizmet hakkı, geri ödeme ve güzergah değişikliği hakkı ve tazminat haklarından yararlanmaları sağlanır.

Geri ödeme ve güzergah değişikliği hakkına bağlı olarak yolcuya aşağıdaki seçenekler arasından tercih yapma hakkı verilir:

• Seyahatin gerçekleştirilmeyen bölümü ile ilgili ödeme yapılır. Seyahatin tamamlanmasının bir anlamı kalmaması durumunda bilet ücretinin tamamı ödenir. Ücret en geç yedi gün içinde iade edilmelidir. Ayrıca seyahatin ilk başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini sağlayacak dönüş uçuşu ücretsiz sağlanır.
• En erken fırsatta başka bir uçakla son varış yerine gönderilir.
• Boş koltuk durumuna bağlı olarak yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte son varış yerine gönderilir.

a. 1500 kilometreden daha kısa mesafelerde ve iç hatlardaki uçuşlarda iki saat veya daha fazla,
b. 1500 ile 3500 kilometre mesafeler arasındaki uçuşlarda üç saat veya daha fazla,
c. 3500 kilometreden daha uzun mesafeli uçuşlar için dört saat veya daha fazla

uçuşların gecikmesi durumunda yolcu, yönetmelikteki haklara sahip olacaktır. Bunlar;
Yolcunun hizmet hakkından bedelsiz olarak yararlanması sağlanır. Bekleme süresi ile orantılı olarak sıcak, soğuk içecekler, kahvaltı ve yemek ikramları yapılır. Beklenen hareket saati, önceden ilan edilmiş hareket saatinden sonraki gün veya günler içindeyse otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama, havaalanı ve konaklama yeri arasında
ulaşım sağlanır. Yaşlı, hasta, engelli yolculara konaklama hizmeti gündüz de verilir. Ayrıca, süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti bedelsiz olarak hava yolu işletmesi tarafından yolculara sunulur.

Divert etme, uçağın, başka bir hava alanına yönlendirilmesi, son varış noktasının değiştirilmesidir.

Son varış yeri, uygun olan bağlantılı uçuşlar dikkate alınmamak şartıyla önceden planlanan varış zamanına uyulabileceği farz edilirse, biletin üzerindeki varış noktasını ya da
direkt bağlantılı uçuşlar olması durumunda son uçuşun varış noktasını ifade eder.

Check-in (uçuş öncesi kontrol), uçakta oturulacak yerin belirlenmesi ve varsa bagaj teslimi işlemini ifade eder.