Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine rol denilmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir. 

Yukarıdaki gelişmeler sonucunda Shostack’ın 1984 yılında yayınladığı çalışma, hizmet tasarımıyla ilgili ilk önemli çalışma olarak kabul edilmektedir.

Yeni ürün/hizmet bulunması, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmetlerin tasarlanmasıdır. Radikal yenilikler olarak adlandırılan bu hizmet tasarımı stratejisi yoğun soyut (kavramsal) düşünceye dayanır ve tasarımda daha çok yaratıcılığa ihtiyaç duyulur. Bu tür hizmet tasarımı çabaları oldukça zorludur ve teknolojik gelişmelerden büyük oranda etkilenir.

Müşteriler açısında belli bir sınıf ve türdeki otel işletmeleri çoğunlukla birbirine benzer olarak algılanmaktadır. Bu durumda müşteriler aynı hizmeti daha uygun fiyata alma ya da yenilik/farklılık arayışı gibi değerlendirmelerle karar vermeye yönelir. Ancak oteller arasındaki benzerliğin daha çok teknik özellikler açısından olduğu söylenebilir. Otelin binası ve hizmetin fiziksel göstergeleri, temel hizmet sunum biçimleri vb. unsurlar birbirine gerçekten de benzerdir. Bu durum da otellerin daha çok işlevsel kalite ile fark yaratabileceklerini göstermektedir. 

Maliyet liderliği, farklılaşma ve odaklanma gibi rakip işletmelerle rekabetin ön planda olduğu düzey orta düzey yönetim stratejilerindendir. Üst düzey  yönetim  stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler. Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler bu düzeyde ele alınır.

Rakip Olarak Müşteri: Hizmet müşterisi hizmet işletmesinin rakibi olarak hareket edebilir. Hizmet müşterileri gereksinim duydukları hizmeti başkalarından (dışsal değişim yoluyla) temin etmek yerine, bu hizmet ya da hizmetleri (içsel değişim yoluyla) kendi kendilerine sağlayabilirler (Lusch vd., 1992). Restoranda yemek yeme yerine kişinin kendi evinde yemek hazırlayıp yemesi veya “kendin pişir kendin ye” tarzında hizmetlerden faydalanması gibi.

Juran, kaliteyi kısaca kullanıma uygunluk olarak tanımlarken, Crosby’de şartlara uygunluk olarak tanımlamaktadır.

Satın alma karar süreci, hizmet ihtiyacının hissedilmesi ile başlar. Bireyin içsel ve dışsal dürtüler sonucunda bir yoksunluk hisseder, bunu ticari bir ürünle karşılama düşüncesi oluşursa satın alma süreci devam eder. Bu düşünce oluşmazsa, yoksunluk devam etse de süreç sonlanır.

Temel ürün yönelimi daha çok teknoloji üstünlüğünün önemli olduğu ve bunu elde etmiş hizmet işletmelerinin rekabette yararlanabileceği bir yönelimdir. Doğru cevap A seçeneğidir.

“Hizmet-Kâr Zinciri”  bağlantıları; işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve kârlılıktır. Maliyet bu bağlantılardan biri değildir. Doğru cevap A seçeneğidir. 

Köken itibariyle tasarım ya da dizayn, Latince “designare (göstermek, çizmek)” kelimesinin bir türevi olup, Türkçe’ye İngilizce “design” kelimesinden geçmiştir. Latince kökenine bakıldığında tasarım, hem “süreç, plan” hem de “süreç sonunda ortaya çıkan model, görsel komposizyon” anlamına gelir.