1980’ler sonrasında önemi hayli vurgulanan hizmet sektörü, endüstrileşmiş batı ülkelerinde toplam işgücünün %55 ile %75 arasında bir oranını istihdam etmektedir. Ülkemizde de 2011 yıllı verilerine göre hizmet sektörünün ekonomideki ağırlığı yaklaşık olarak %60’tır.

ISO 9001:2008, ISO 9000 serisi içindeki sertifikalandırılabilen tek standarttır. Sertifikasyon işlemi akredite olmuş ve yetkilendirilmiş bir kuruluş tarafından gerçekleştirilmektedir. ISO 9001:2008, öncelikle kalite yönetimi sisteminin geliştirilmesi açısından bir kıyaslama mekanizması görevi görmektedir. ISO 9001:2008 sertifikasyonu için örgütlerin içsel ve dışsal çeşitli gereklilikleri yerine getirmesi gerekmektedir.

Kalite felsefesinin ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda işletmenin kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Kalite felsefesinin öğeleri aşağıdaki gibi özetlenebilir:
• Müşteri odaklılık,
• Süreçlerin yönetimi ve sürekli süreç denetimi,
• Tam katılım anlayışı.

Kuzey Amerika’da Taylor, atölye düzeyinde verimlilik çalışmalarını arttırırken, bilimsel yönetim konusundaki çalışmalarıyla bilinen Weber, Almanya’da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeni teoriler geliştirmiştir. Weber’in kalite yönetimine katkıları, sistem kurma, görev, yetki ve sorumluluk dağılımının akılcı ve bilimsel bir şekilde yapılmasını sağlamak şeklinde olmuştur.

Uygun kalite ve seri imalata imkân sağlar.

Hizmet sektörü tüm dünyada hızla büyümektedir. Küreselleşmenin etkisi, rekabetin ve kamu denetiminin artması, insanların ekonomik güçlerinin ve eğitim düzeylerinin yükselmesi gibi nedenlerle toplumun kalite beklentisi de giderek yükselmektedir. Bu beklenti ise, hizmet sektörünün giderek daha fazla önem kazanmasına yol açmaktadır.

HİZMETİN ÖZELLİKLERİ
Soyutluk (Dayanıksızlık)

Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim

Heterojenlik

Değişken Talep

Emek ve İlişki-Yoğunluk

Kaliteyi etkileyen birçok faktör olmakla birlikte genel olarak kaliteyi doğrudan etkileyen faktörler; pazar, bilgi ve üretim parametreleridir.

Hizmetin soyut olması demek, hizmetin elle tutulamaz, görülemez, duyulamaz, bir ölçü birimiyle ifade edilemez, sergilenemez, paketlenemez ve taşınamaz olması anlamına gelir. Bu nedenle hizmetler dayanıksız olarak nitelendirilirler. 

Mal veya
hizmet paketini oluşturan fiziksel mallar, işlevlerine göre iki grupta incelenebilir:
• Destekleyici mallar veya fiziksel destek: Bunlar, hizmet işletmesinin sahip olduğu ve hizmet
üretmek amacı ile kullandığı araç, gereç, teçhizat ile fiziksel ortamdır. Örneğin; bir otel odası,
bir bankanın kredi kaynakları, bir öğretmenin kitabı, bir inşaat şirketinin kullandığı kamyon.
• Kolaylaştırıcı veya fiziksel ürünler: Hizmet üretimi sırasında tüketilen mal ya da mallardır.
Örnek olarak bir restoranda yenilen yemek, kiralanan ev veya araba gösterilebilir.

Uluslararası Standardizasyon Örgütü (International Organization for Standardization – ISO) 1947 yılında kurulmuştur.

Süreçler arası etkileşim iki boyutta tanımlanır. Bunlar sürecin seviyesinin tanımlanması ve sürecin diğer şirket süreçleri ile olan ilişkisinin tanımlanmasıdır.

Hizmetlere yönelik yapılan sınıflandırmalar gört ana grupta ele alınır.

-Hedef pazara göre sınıflandırma: Burada hizmetin sunulduğu hedef grubun özellikleri ön plana çıkmakta ve buna göre iki açıdan hizmetler incelenmektedir:

-Şahsi ihtiyaçların karşılanmasına yönelik hizmetler: Kişi veya grupların şahsi ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik hizmetlerdir. Örneğin, eğitim ve sağlık hizmeti.

-İş ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik hizmetler: Bir işletmenin problemlerinin çözümüne yönelik olarak sunulan hizmetlerdir. Örneğin, danışmanlık hizmetleri.

-Hizmet üreticisine göre sınıflandırma: Bu sınıflamada hizmetler iki açıdan ele alınmaktadır:

-Üretimi insana dayalı hizmetler: Bu gruptaki hizmetler de kendi içinde, vasıflı elemanlara dayalı hizmetler (doktorluk), yarı vasıflı elemanlara dayalı hizmetler (tamircilik gibi) ve vasıfsız elemanlara dayalı hizmetler (kapıcılık gibi) olarak ayrılabilir.

-Üretimi aletlere (araçlara) dayalı hizmetler: Burada hizmet bir araçtan, makineden elde edilir. Örneğin, bankaların özel makineler kullanarak sunduğu ATM hizmetleri.

-Hizmet alıcısına göre sınıflandırma: Hizmetlerin sunulması sırasında alıcının hazır olup olmaması esasına göre gruplandırılmaktadır.

-Üretim esnasında alıcının varlığını gerektiren hizmetler: Örneğin, bireyin doktora muayene olması.

-Üretimi sırasında alıcının varlığını gerektirmeyen hizmetler: Örneğin, muhasebecilik.

-Mal veya hizmet bağımlılığına göre sınıflandırma: Bu sınıflamada hizmetler yine iki gruba ayrılabilir:

-Bağlı hizmetler: Araba tamiri, fotokopi ve bilgisayar bakım hizmetleri ve lokanta gibi bir malın satışına bağlı olan hizmetler söz konusudur.

-Saf hizmetler: Bir mal veya hizmete bağımlı olmayan yalın hizmetlerdir. Örneğin, psikoterapi, masaj, berberlik

Yalın yönetimin temelini, Japon Mottani (Mottonay) anlayışı oluşturmaktadır. bu anlayışa göre, hayatta sahip olunan her şey birer kutsal emanettir. Onların en iyi şekilde değerlendirilerek kullanılmaması ise israftır (Muda) ve büyük günahtır. Yalın organizasyonda da en önemli unsur Muda'nın yani israfın ortadan kaldırılmasıdır. Doğru cevap B'dir.