Yanıt Açıklaması:

Müşteri: Süreç çıktılarını kullanan kişilerdir. Müşteriler, iç veya dış müşteri olabilir. İç müşteri, süreç çıktılarını kendi süreçleri için girdi olarak kullanan işletmenin diğer çalışanları veya birimleridir. Dış müşteri ise sürecin nihai çıktılarını kullanan kişiler veya kuruluşlardır.

Yanıt Açıklaması:

Taylor muayenenin özelliklerini aşağıdaki gibi özetlemiştir:
• Muayene işlemi üretimin sona ermesini takiben sadece bu konuda özel eğitim almış uzmanlar tarafından gerçekleştirilmelidir. İşin ehli olmayan kişilerin yapacakları muayene amacına ulaşmayacaktır.
• Muayene sonucunda hatalı olduğu tespit edilen ürünler ayrılmalı ve hiçbirinin fabrikadan çıkmasına izin verilmemelidir. Böylece kalitesiz ürünün müşteriye ulaşması engellenecektir.
• Muayene işlemi tamamıyla ürüne ve üründeki sorunların tespit edilmesine odaklanmalıdır.
• Ürünlerin belirlenen özelliklere uygun olup olmadığını tespit edebilmek için her bir parça mutlaka test edilmelidir.

Yanıt Açıklaması:

"Üretim öncesi uygunluk maliyeti" seçeneği ölçme ve değerleme maliyetleri, artık ve bozuk ürün ile yeniden üretim maliyeti, iç kalitesizlik; şikayet maliyetleri, dış kalitesizlik; tedarikçi garantileri ise önleme maliyetleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Söz konusu ilkeler şu şekilde sıralanmaktadır (ISO, 2012, s. 1): 1. Müşteri Odaklılık 2. Liderlik 3. Katılım 4. Süreç Yaklaşımı 5. Yönetimde Sistem Yaklaşımı 6. Sürekli Gelişme 7. Kanıtlara Dayalı Karar Verme 8. Tedarikçilerle İlişkilerde Karşılıklı Fayda Esası.

Yanıt Açıklaması:

9

Yanıt Açıklaması:

20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren, özellikle endüstri ve ticaret alanında kendine has özellikleri olan yeni bir döneme girilmiştir. Bu dönemin en temel özelliklerini ise;
• “İmhacı rekabet” ya da “yokedici rekabet” ve
• “Küreselleşme” ifadeleri ile tarif edebiliriz.

Yanıt Açıklaması:

1990 yılında “mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, Türkiye’nin rekabet gücüne ve refah düzeyine katkıda bulunmak” misyonuyla kurulmuş olan Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ülkemizde kalite kültürünün yerleşmesinde oldukça önemli işleve sahip kurumsal bir aktördür. Kalder tarafından 1993 yılından itibaren verilemeye başlanan Ulusal Kalite Ödülleri ise derneğin ifade edilen misyonunu perçinleyen güçlü bir etkendir (www.kalder.org.tr).

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Kalite kavramı, günlük yaşamda ve işletmecilik alanında farklı anlamlarda kullanılmaktadır. Örneğin, Çok kaliteli ve ucuz. Kaliteli bir elbise, renkleri solmaz. Kaliteli ayakkabı, uzun süre giyilir. X mağazasından aldım, çok kaliteli, gibi konuşmalar günlük yaşamdaki kalite anlayışını simgelemektedir.

Yanıt Açıklaması:

İşletmeler ile ilgili gelişmeler de yaşanmaktadır. Örneğin, korumacılığın büyük ölçüde kaldırılması, gümrük oranlarının azaltılması, yabancı sermayeye geniş imkânların tanınması, üretim hızı ve kapasitesinin sürekli artması, ekonomik kutuplaşmaların (NAFTA, APEC, Avrupa Birliği gibi) oluşması, duvarların yıkılması vb. gelişmeler güçlü ve dinamik kuruluşların ulusal sınırların ötesine çok daha kolay ve hızlı erişmelerine fırsat tanımaya başlamıştır.

Yanıt Açıklaması:

Çalışma alanlarında sürekli iyileştirme faaliyetlerini yürütmek amacıyla her düzeyden çalışanlar tarafından gönüllü olarak oluşturulan ve düzenli aralıklarla biraraya gelen gruplar kalite çemberi olarak tanımlanır. Kalite çemberleri ekip çalışmasının en iyi örneklerinden biridir. Çalışanlar arasında motivasyon ve sorumluluk duygularının gelişmesine yardımcı olur. Ayrıca kalite çemberleri, Toplam Kalite Yönetimi anlayışında tüm çalışanların kalite sağlama konusunda katkıda bulunması ve çalışanların sürece dahil edilmesi ilkesini yerine getirmede önemli faydalar sağlayan araçlardan biridir.

Yanıt Açıklaması:

Kuruluşların kalitenin oluşturulması ve korunmasını sağlamak üzere uygun bir kalite kontrol sistemi işletmeleri önemlidir. Kurulacak kalite kontrol sisteminin yapısı çeşitli faktörlere bağlı olarak değişkenlik gösterebilecektir. Önemli olan mevcut faktörler altında en etkin kalite kontrol uygulamasını  gerçekleştirebilmektedir. Söz konusu faktörlerden bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Ürünün/hizmetin niteliği ve pazar durumu,
• Ürünü/hizmeti talep eden müşterinin profili,
• Çalışanların nitelikleri ve eğitim düzeyleri,
• Üretimde girdi olarak kullanılan malzemelerin niteliği ve kalite profili,
• Üretim yöntem ve teknolojileri,
• Ürün/hizmet üreten kuruluşun ekonomik şartları,
• Önceden belirlenmiş standart ve yaptırımların varlığı vb.

Yanıt Açıklaması: Stratejik Kalite Yönetiminin Dinamikleri Stratejik kalite yönetimi kendi içerisinde bazı dinamiklere sahip olmaktadır. İşletmelere düşen görev ise bu dinamikleri kazanmaları ve aralarında gereken uyumu sağlamalarıdır. Bahsedilen bu dinamikler şu şekilde ifade edilmektedir: Müşteri Odaklılık İşletmelerin stratejik yönetimlerinde gerek iç gerek dış çevre analizlerini yaparken dikkat etmeleri gereken en önemli noktalardan birisi müşteri ihtiyaç ve isteklerine uygun ürün ve hizmetler üretmektir. Burada kritik olan husus, kalite kavramını müşterinin kendisinin belirlemesi, işletmenin de yaptığı analizler neticesinde müşteriler tarafından belirlenen bu kavramı doğru olarak okumasıdır. Liderlik Üst yönetimin dâhil olmadığı bir stratejik kalite yönetiminin başarılı olma ihtimali oldukça zayıftır. Stratejik yönetim ve stratejik planlama konularında oldukça sık olarak değinildiği gibi, işletmelerde stratejileri belirlemek üst yönetimin görevidir. Üst yönetim daha sonra bu stratejileri uygulayacak olan kişilere belirlenen stratejileri açık ve net bir şekilde ifade edecek ve faaliyetleri yakından izleyecektir. Dolayısıyla stratejik kalite yönetiminde de üst yönetimin bu sürece dâhil olması, çalışanlara yol gösterici olması oldukça önemlidir. Bunu gerçekleştirmek için de üst yönetimin gereken liderlik vasıflarına sahip olması gerekmektedir. Sürekli Geliştirme İşletmelerin var oldukları piyasada başarılı olmak için sürekli olarak kendileri geliştirmeleri ve değişen piyasa düzenine uyum sağlamaları gerekmektedir. Faaliyet gösterdikleri zamanda lider veya başarılı olan işletmelerin farkında olmaları gereken şey, yarın mutlaka daha iyiye ihtiyaçları olacağıdır. Sürekli değişen çevre ve ona bağlı olarak müşteri ihtiyaçları, işletmeleri bu duruma uyuma zorlamaktadır. Stratejik Kalite Planlaması Stratejik yönetim ve stratejik planlama başlıkları altında ayrıntılı bir şekilde incelenen planlama kavramı, kalite konusunda da karşımıza çıkmaktadır. İşletmelerin başarılı olmak için ileriye dönük plan yapmaları oldukça önemlidir. Bu açından müşteri ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirlemek isteyen işletmelerin de kaliteli hizmet ve ürün sunmak için geleceği doğru bir şekilde okumaları ve ona göre plan yapmaları gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Kalite felsefesinin zaman içinde gelişmesiyle birlikte kalite kavramı ile ilgili olarak ortaya çıkan bazı sloganlar vardır. Bu sloganlar aslında kurumların ve kurumlardaki ilgili kişilerin kaliteye bakış açılarını ve felsefelerini yansıtmaktadır. Bunlar: Kalite önemlidir. Çünkü kalite, sorunlar ortaya çıkmadan çözümleri oluşturur, ürün ve hizmetin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.

Yanıt Açıklaması: HİZMET PAKETİ Hizmet paketi kavramı, hizmetin yalnızca soyut yanını değil, aynı zamanda somut yanını, yani gözle görülebilen, elle tutulabilen birtakım malları da göz önüne almaktadır. Hemen hemen tüm malların satın alınması bir takım hizmetleri, yine her hizmetin satın alınması da bazı malları beraberinde getirmektedir. İster mal, ister hizmet olsun, her satın alma “mal ve/veya hizmet paketini” içermektedir. Diğer bir deyişle, müşteriler sadece hizmeti değil “hizmet paketi” satın alırlar (Uyguç, 1998). Örneğin, müşterilere sağlık hizmeti sunulabilmesi için doktorun sunduğu tıbbi hizmetin yanında bir takım tıbbi araç ve gereçler, cihazlar gerekmektedir. Bu somut mallar olmasa, hastaya sunulan hizmet yetersiz kalacaktır. Mal veya hizmet paketini oluşturan fiziksel mallar, işlevlerine göre iki grupta incelenebilir: • Destekleyici mallar veya fiziksel destek: Bunlar, hizmet işletmesinin sahip olduğu ve hizmet üretmek amacı ile kullandığı araç, gereç, teçhizat ile fiziksel ortamdır. Örneğin; bir otel odası, bir bankanın kredi kaynakları, bir öğretmenin kitabı, bir inşaat şirketinin kullandığı kamyon. • Kolaylaştırıcı veya fiziksel ürünler: Hizmet üretimi sırasında tüketilen mal ya da mallardır. Örnek olarak bir restoranda yenilen yemek, kiralanan ev veya araba gösterilebilir.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Kalite yönetimi anlayışı tamamlanmış süreçlerin kontrol edilmesine ek olarak hataların üretim aşamasında ortaya çıkmasını engellemek amacıyla, süreç içerisinde de denetimler gerçekleştirmektedir. Stratejik yönetim bakış açısından ise bu iki döneme ek olarak geleceğin de kontrol edilmesi gündeme gelmektedir. Stratejik yönetim bakış açısı, çok uzun vadeli planlamalarla ilgilendiği için iç ve dış çevresel koşullarda ortaya çıkabilecek yeni gelişmelerin bu planlara olası etkilerini de sürekli değerlendirerek gerektiğinde geleceğe yönelik planlamaları da yenilemeyi gerektirmektedir.