Satın alma kararı vermiş ya da vermek üzere olan müşteriye yeni bir alternatif sunulması; sürecin yeniden başlaması, müşterinin kafasının karıştırılması ve zaman kaybı anlamına geldiğinden doğru bir davranış değildir. Doğru olan A şıkkında yer alan yeni alternatif sunulmamasıdır.

Satış görüşmelerinde iletişimi engelleyen unsurlar,

Algı farklılıkları

Alıcının ürüne ihtiyaç duymaması

Satış baskısı

Aşırı bilgi yüklemesi

Planlanmamış satış sunumu

Dikkat dağıtan unsurlar

Dinleme isteksizliği

Satış temsilcisinin neyi nasıl söylediği

Alıcının tarzıyla olan uyumsuzluk olarak sıralanır. Doğru cevap B'dir.

Uyanık müşteri; hata kollar ve satışı ucuza getirmeye çalışır. Ukala müşteri ise, hata yakalamaya çalışır ve bilgiç görünür. Doğru cevap B'dir.

Modern yöntemlerden faydalanan

Araştırmalara göre, iletişimde en etkin duyu organları göz ve kulaktır. Göz, kulaktan daha etkindir çünkü insan duyduğundan çok gördüğüne itibar etmektedir. Ayrıca, görülen şeyler daha kalıcıdır, kolay unutulmaz.

Satış elemanın görüşme süresinin %20'sini dinlemeye ayırmalıdır.Doğru cevap ''B'' şıkkıdır.

Fizyolojik ihtiyaçlar (nefes alma, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım).Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Satış sunumu üç temel aşamadan oluşur. Bu aşamalar:

• Ürünün her şeyi ile açıklanması; ürünün özelliklerinin, avantajlarının ve faydalarının her şeyi ile ele alınarak açıklanmasıdır.

• Pazarlama planının uygulanması; aracılara ürünü yeniden nasıl satacakları, nihai tüketicilere ise ürünü nasıl kullanacaklarının anlatılmasıdır.

• Teklifin açıklanması; ürünün değeri ile fiyatı arasındaki ilişkinin açıklanmasıdır.

Doğru cevap D'dir.

İnsanlar, günümüzde çoğu zaman sahip oldukları kaynakların çok ötesinde harcamalar yapmaktadır. İnsanlar, artık gerçek ihtiyaçları ile arzu veya hayallerini karıştırır hale gelmiştir.

Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.

Sosyal İhtiyaçlar
a. Aidiyet/kabul edilme İhtiyacı
• Sevme
• Yardımseverlik
• Sevilme
• Şefkat
• Bir gruba dâhil olma
b. Özgüven/Başarma/Kabul Edilme İhtiyacı
• Özgüven
• Başarma
• Fark edilme
• Tanınma/kabul görme
• Takdir edilme
• Statü sahibi olma

İletişim süreci kaynak, mesaj ve alıcı bireylerden oluşmaktadır. Bilgi ya da
mesaj, bir kanal aracılığı ile alıcıya ulaştırılır. Satın alıcının satış sunumuna ilişkin yorumları iletişim sürecinin "kod açma" basamağında yer alır.

İletişim kurabilme becerisi konuşmak, ikna etmek, öğrenmek ve tartışmak gibi bir dizi etkinliği içermektedir. C şıkkındaki okuma bunlardan biri değildir.

Başarılı satış elemanının 3 özelliği vardır. Bunlar; bilgi, deneyim ve kişilik özellikleridir. Stratejiler bilgi kategorisinde açık fikirli olma ise karakteristik özellikleri arasındadır. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Modeli'nin geliştirilmiş biçimine göre, başarı ihtiyacı; isim yapma ve sorumluluk sahibi olma, başarı ve saygı duyulma gibi konuları kapsamaktadır.

Müşteri ile sohbetin ölçüsü kaçırılmamalı, konuşmaktan çok dinlenmelidir.

Duyguları bir amaç doğrultusunda toparlayarak, dikkat edebilme, bu doğrultuda kendini harekete geçirebilme, kendine hakim olabilme gibi yetenekler, satış elemanları için önemli kavramlar olup yaratıcı satışçılık için gereklidir. Duygusal öz denetim ile doyumu erteleyebilme ve beklenmedik olumsuzluklar karşısında davranışları kontrol edebilme, satışçılık mesleğinde önemli olup başarının altında yatan özelliktir

Günümüz satış elemanı ikna edici, hizmet verici, bilgi toplayıcı, problem çözücü, uyumlaştırıcı, sorun tanımlayıcı, müşteri benliğini yükseltici gibi roller üstlenmektedir.

Dengeleme Stratejileri; ürün veya hizmetin bir fayda veya artısının öne çıkarılarak, itirazların çözümlenmesini amaçlayan stratejilerdir.

a. Dengini veya Karşılığını Vurgulama Tekniği; müşteri adayı, rakip işletmelerin ürünlerini öne çıkardığında, satış elemanının kendi ürünlerinde olup rakip ürünlerde olmayan bir faydayı vurgulamasıdır.

b. Bumerang Tekniği; itiraza konu olan fiziksel özelliğin, bir artı olarak adaya geri sunulmasıdır.

Kişisel Satışta İletişim Alanı

Oturuş Pozisyonu: Satış görüşmelerinde müşterisini ikna etmek isteyen bir satış elemanı, onu satış kararına yönlendirmek istiyorsa, mümkün olduğunca onla karşı karşıya oturmamalıdır. Bu, satış elemanını satış görüşmelerinde müşterisiyle karşıt iki kişi yapacaktır. Oysa ki, satış elemanı müşterisine onun karşıtı değil ona yardımcı, sorunlarını çözmede bir danışman rolü üstlendiğini göstermelidir. Köşe pozisyonu, uzlaşma ortamını sağlamada satış elemanına daha yardımcı bir oturuş düzeyidir. Ayrıca, satış elemanı bu oturuş durumunda satışa ilişkin tanıtım araçlarını daha rahat kullanabilir ve müşterisi ile arasındaki mesafeyi kontrol edebilir. En ideal oturuş pozisyonu, müşteri ile yan yana oturmaktır. Satış elemanı, görüşme anında müşterisi yazı yazarken hangi elini kullanıyorsa onu o tarafa almalıdır.

Yükseklik: Yükseklik, bir üstünlük pozisyonudur. Satış görüşmesi sırasında oturuş pozisyonu yanında, yükseklik pozisyonunun da ayarlanması gereklidir. Satış elemanı, müşterisiyle aynı yükseklik pozisyonunda oturma ortamı yaratmaya çalışmalıdır. Satış elemanının yüksekte olduğu durumlarda, müşteriler kendilerini baskı altında hissederler. Bu da, onların satış eylemine karşı olumsuz bir tutum içine girmelerine neden olur. Müşterinin yüksekte olduğu durumlarda ise, satış elemanının şevkli ve etkili bir sunum oluşturma güçlüğü oluşacaktır.

Kişisel Alan (Uzaklık): Bir satış elemanı, müşterilerin de bütün insanlar gibi çevrelerinde görünmez bir koruma alanının olduğunu unutmamalıdır. Hiç kimse, bu özel alanlara istem dışı girilmesinden hoşlanmaz. Bu nedenle, müşteri ile aradaki mesafe ne onu rahatsız edecek kadar yakın ne de satış elemanının sunumunun izlenmesi ve anlaşılmasını zorlaştıracak kadar uzak olmalıdır. Müşteriye bir şey göstermek istendiğinde, ona uzatabileceği kadar yakın hatta göz teması kurabileceği kadar yakın olmalıdır. Satış elemanı, uygun uzaklığı ayarlayarak etkinliğini arttırabilir. İletişimde göz teması çok önemli bir araçtır, çünkü insanların yalan söylediklerini en kolay gözlerinden anlamak mümkündür.