Güven yaratma, uzun süreli ilişkilerde son derece önemlidir. Müşteri sadakati ve marka bağımlılığı güvene dayanır.

Misyoner satış elemanı

Satış görüşmelerinde itirazların karşılanma süreci şu şekildedir;

1. Müşteri arama
2. Ön hazırlık
3. Hazırlık
4. Sunum
5. Satış kapama denemesi
6. İtirazları belirleme
7. İtirazları karşılama
8. Satış kapama denemesi
9. Satış kapama
10. Takip etme

Satış sunumu ya da kişisel satış sunumu, satış sürecinde satış elemanının bir ürün ya da hizmetin müşteriye nasıl fayda sağlayacağını açıkladığı ve gösterdiği kısımdır. Bu noktada önemli olan, müşteri üzerinde dikkat ve ilginin nasıl uyandırılacağı konusudur. Müşteri satın alma anında ürünün kendisine sağlayacağı yararların yanında, ürünün özellikleriyle de ilgilenir. Satın alacağı ürünü tanımak ister. Aşağıdaki Tablo 5.1’de sunumu yapılan çeşitli ürünlerin özellikleri ve müşteriye sağlayacağı yararlar, müşteri odaklı bir anlayış içerisinde örnek olarak verilmiştir.

En önemli özelliği harcanan çabanın potansiyel alıcılara yönelik olması olan tutundurma yöntemi kişisel satıştır. 

Sözlü iletişimde ses, insanın kişiliğini yansıtır. Gözlem yeteneği güçlü bir kimse, herhangi biri ile birkaç dakikalık konuşma sırasında, onun hangi özellikte bir insan olduğu hakkında genel bir yargıya varabilir. Ses; dağınıklık, kayıtsızlık, korkma, utanma, kibirlilik, kendini beğenme, dikkatsizlik, zayıflık vb. birçok özellikleri ortaya koyabilir. Aynı zamanda o kimsenin uyanık, yetenekli, dengeli, atak, makul, cesur olduğunu da gösterebilir. Kaba, sert, haşin ve çok ince sesler dinleyenler üzerinde iyi bir etki bırakmaz. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri arasında yer almayan özellik "zaman"dır. Doğru cevap A'dır.

Ürün fiyatını düşürmek kişisel satışın genel amaçları arasında yer almaz.

Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapatmadır.

Yapıcılık: Toplumun değer yargılarına, inançlarına, gelenek ve göreneklerine ters düşen, onları yok sayan söz ve davranışlardan kaçınmalıdır.

Üretim yönetimi konusunda başarılı olmak satış elemanlarından beklenen bir özellik değildir.

Satış sunumunda etkili konuşma ilkeleri genel olarak şöyle sıralanabilir :
• Açık ve dürüst bir davranış benimsenmeli,
• Sunulan avantajlar ayrı ayrı belirtilmeli, bu konuda önceden belirlenmiş örnekler verilmeli,
• Kalite ve fiyat konusundaki üstünlükler ön plana çıkartılmalı,
• Ürünleri kimlerin satın aldığı belirtilmeli,
• Müşteri dinlenmeli ve gerçek beklentileri anlaşılmaya çalışılmalı,
• Müşteri öncelikleri belirlenmeli ve teklif onun ihtiyaçlarına göre iyileştirilmeli,
• Kullanılan dile özen gösterilmeli,
• Konuşmalar mimiklerle desteklenmeli,
• Özel yaşam ile ilgili sorular sorulmamasına özen gösterilmeli.

Satış elemanının dış görüşünü satış elemanı ile ilgili itirazlar kapsamındadır. doğru cevap C'dir.

Kişisel satış sürecinin ilk aşaması müşteri adaylarının belirlenmesidir.

Diğer tüm sunum stratejilerinden iki veya daha fazlasının birlikte kullanılması ile oluşan strateji, derin sunum stratejisi olarak anılır. Örneğin satış elemanı, müşteriye yaptığı sunuma formül stratejisiyle başlayıp, sonra etki-tepki stratejisine dönerek, en sonunda da problem çözüm stratejisini uygulayabilir. Derin sunum, diğer sunum stratejilerinin bir karışımıdır ve bu karışımın etkili bir biçimde kullanılabilmesi için; satış elemanının zeki, bilgili ve kavrama yeteneğinin yüksek olması gerekir.

Aşırı Bilgi Yüklemesi: Satış elemanı tarafından alıcıya makul düzeyde bir bilgi aktarımı yapılmalıdır. Aşırı düzeyde bilginin verilmesi, kafa karışıklığına neden olup alıcının sıkılıp görüşmeyi sonlandırmasına yol açabilmektedir.

İtiraz, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkmak veya direnmek demektir.Doğru cevap ''E''şıkkıdır.

Satış elemanı, önce müşterinin dikkatini çekmeye çalışır ve sonra ilgi yaratır, üçüncü aşamada ise müşterinin ürüne sahip olma arzusu uyandırılır. Harekete geçirme ise sipariş, yani satın alma fiilidir. Satış elemanı bu stratejide müşteriyi önceden belirlenmiş bir süreçten geçirmektedir.

Doğru yanıt C şıkkıdır.

Uyanık müşteri, satış elemanının açıklarını yakalamaya çalışır; satış elemanına tuzak kurar; amacı satışı ucuza getirmektir; satıcının tanıtım hatalarına dikkat eder.

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir

Büyüklük ve güç. Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla
çekerler.
• Renk ve hareket. Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çekerler. Bu nedenle renkli
dokümanlardan yararlanılması gereklidir.
• Konum. Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.
• Farklılık. Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat çekmede daha başarılıdırlar.
• Nüfuz etme. Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkat çeker.
• Anlaşılma. Açıkça anlaşılan tarafsız mesajlar daha dikkat çekicidirler.
• Ölçü ve miktar. Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkat çekicidi