Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 6. Deneme Sınavı
Toplam 8 Soru1.Soru
CRM Institute Türkiye’nin (www.crminturkey.com) çalışmalarına göre, CRM 4 evreden oluşmaktadır. Bu evreler: Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme (Kazanma), Müşteri Koruma ve Müşteri Derinleştirmesidir.
Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin Müşteri Seçimi evresinde yapılan çalışmalardan birisi değildir?
|
Hedef kitlenin belirlenmesi |
|
Konumlandırma |
|
Kampanya Planları |
|
Yeni ürün sunumları |
|
Teklif oluşturma |
Teklif oluşturma CRM’nin müşteri edinme evresinde yapılan çalışmalardan birisidir.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinde takip edilmesi gereken doğru adımlardan değildir?
|
Şikayet eden müşteriye teşekkür edilmesi. |
|
Yanlışlık için özür dilenmesi. |
|
Gerekli bilgilerin alınması için sorular sorulması. |
|
Müşterinin şikayet süresince mümkün olduğunca çok sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurması. |
|
Yanlışı hızlı bir şekilde düzeltilip , sorunun çözümlenmesi. |
Şikayet yönetimi sürecinde müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurduğundan emin olunması gerekir. Perakendeci içinde pek çok çalışana derdini anlatan müşteri anlattıkça sinirlenebilir. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.
3.Soru
Aşağıdaki seçeneklerden hangisi dolaylı eyleme örnek olabilir?
|
Tazminat aramak |
|
Alımı durdurma |
|
Yasal işlemlere girişmek |
|
Üçüncü partilere şikayet etmek |
|
Şikayet sitelerine şikayet etmek |
Satın alma deneyimlerinde dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin tatmin olmama / mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Dolaylı eylemler işletmenin problem ile yüzleşmesine çok uygun değildir. Müşterinin eşi dostu ile konuştukları o dar çevre içinde kalabilir. Bu durumda işletme kendini, hizmetlerini geliştirmez. Ancak olay sosyal medya, internet, emailler yolu ile dar çevreden çıkabilir. Bu çıkış zaman zaman büyük sesler getirebilir. Doğru cevap B'dir.
4.Soru
Son üç aydır bulunduğu şirketin müşteri ilişkileri yönetiminde çalışan Ahmet Bey'in aşağıdaki ifadelerinden hangisi CRM kavramıyla ilgili doğru bir açıklamadır?
|
İşler yolunda gittiği sürece CRM uygulamalarına gerek yoktur |
|
CRM hızlı ve kolay yapılabilecek bir projedir |
|
CRM sadece büyük şirketlerin uygulayabileceği bir projedir |
|
CRM mevcut organizasyon yapısı korunarak uygulanabilir. |
|
CRM kültürü oluştukça projelerin başarılı olması mümkündür. |
CRM, üzerinde pek çok yanlış anlaşılma söz konusudur. Seçenekler incelendiğinde işler yolunda gittiği sürece CRM uygulamalarına gerek duyulmayacağına inanılması; CRM'nin hızlı ve kolay yapılabilecek bir proje olduğunun düşünülmesi; CRM'nin sadece büyük şirketlerin uygulayabileceği bir proje olarak görülmesi ve CRM’ nin mevcut organizasyon yapısı korunarak uygulanabilecek bir proje olduğunun varsayılması bunlardan bir kaçıdır. Bununla birlikte CRM kültürü oluşmadıkça projelerin başarılı olması mümkün değildir. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.
5.Soru
İlişkisel pazarlamanın ilk hedefi nedir?
|
Müşteri bulma |
|
Müşteri kazanma |
|
müşteriyi elde tutma |
|
Müşteriyi tatmin etme |
|
Geliştirme |
İlk hedef müşteri kazanmaktır.
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi ölçümünde "Dengeli Kurum Karnesi" olarak bilinen modelin dezavantajlarından biridir?
|
Model amaç - yönlü bir sistemdir |
|
Model, eylem -yönlü bir sistemdir |
|
Model, müşteri tatminini önemle dikkate alır |
|
Model; işletme süreçlerini ve teknolojiyi birarada değerlendirme fırsatı sunar |
|
Model; zayıf veri kalitesi, veri yanlıişlığı ya da gözden kaçırılan veri nedeni ile beklenen yararın azalmasına yol açabilir |
Dengeli Kurum Karnesi, avantajlarının yanında, bazı problemler de taşıyabilmektedir. Model çeşitli kaynaklardan sağlanan güvenilir ve zamanlı performans ölçütlerine dayandığından zayıf veri kalitesi, veri yanlıişlığı ya da gözden kaçırılan veri nedeni ile beklenen yararın azalmasına yol açabilir.
7.Soru
Müşterilerin kurumlar ile ilgili her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yaratabilmek amacıyla internet ya da teknolojik ortamlar aracılığıyla yaptığı işlemlere ne denir?
|
Elektronik Hizmet |
|
Mobil Hizmet |
|
Posta Hizmetleri |
|
Müşteri Hizmetleri |
|
Ulaştırma Hizmetleri |
E-hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder.
8.Soru
Otomotiv sektöründe faaliyet gösteren bir işletme ürün özelliklerine odaklanma felsefesi ile hareket ediyorsa bu işletmenin sahip olduğu pazarlama anlayışı aşağıdakilerden hangisidir?
|
Geleneksel |
|
İlişkisel |
|
Üretim |
|
Pazar |
|
Satış |
Geleneksel pazarlamada ürün özellikleri üzerinde odaklanma, kısa dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde az durma, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme, sadece üretim elemanlarının kaliteyle ilgilenmesi ve genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma söz konusudur.