Acil çağrı hizmetlerinde çalışanların stres ile baş edebilmesi, hem bireysel hem de örgütsel anlamda kazanımlarla sonuçlanacaktır. Stresi etkin bir şekilde yönetebilen bireylerin motivasyonu artacak, daha yüksek bir performans sergileyecektir. Böylelikle işletmenin de verimliliğinin artması sağlanacaktır.

Stres, Türk Dil Kurumu tarafından “ruhsal gerilim” olarak tanımlanmaktadır.

Stres kavramı konusunda önemli çalışmaları bulunan Hans Selye stresin ne olmadığını maddeler hâlinde aşağıdaki gibi sıralamaktadır:

• Stres sinirsel bir gerginlik değildir. Çünkü stres, sinir sistemi olmayan bitkilerde bile görülebilir.
• Stres sadece hormonlardan kaynaklanan bir boşalım değildir.
• Stres basit bir endişe değildir. Çünkü kendini fizyolojik alanda da gösterir.
• Stres her zaman bir hasarın sonucu değildir.
• Stres alarm tepkisi yaratan bir şey değildir, bunu yaratan stresörlerdir.
• Stres belirli bir şeye karşı verilen özel bir tepki değildir, herhangi bir şey karşısında oluşabilir.
• Stres mutlaka kaçınılacak veya kaçınılması gereken, zarar verici bir şey değildir. Herkes az veya çok belirli bir düzeyde stres altındadır. Stresten tamamen kaçınmak ancak ölümle mümkün olur.

17. yüzyılda stres kelimesi, felaket, bela, keder, dert gibi anlamlarda kullanılmıştır.

Günümüzde stres kavramını, “insanların esenliği ve huzuru için bir tehlike işareti, bir uyarı olarak algılanan ve dolayısıyla yetersiz bir şekilde ele alınan olaylara gösterilen belirgin olmayan fizyolojik ve psikolojik tepki” olarak açıklamak mümkündür.

Stresin özellikleri aşağıda özetlenmektedir:

• Stres, dışarıda değil bireyin içindedir.
• Stres, organizmanın sadece bir kısmını değil tamamını etkiler.
• Stres, bireylerin olayları algılama şekline göre bu olaylar karşısında verdiği bir tepkidir.
• Aynı etken, farklı bireylerde farklı düzeylerde strese neden olabilir. Stresin bireyi harekete geçirme oranı motivasyondan daha fazla olabilir.
• Stresle baş edilememesi durumunda birey kendini çaresiz ve çıkmazda hissedebilir

Acil çağrı hizmeti çalışanlarının aldıkları çağrıyı en hızlı ve etkin şekilde yanıtlamak isteğinde olduğu görülmektedir. Bu yanıtlama süreci çağrının ve koşullarının önceden bilinmemesi nedeniyle belirsiz, çağrıyı yanıtlamadaki başarının diğer kişi veya kişilerin hayatta kalmalarını sağlayabilecek asli müdahale olabilme niteliğinden dolayı çok önemlidir.

Stres, gerçekleştiği dönem ve kişiler üzerinde yarattığı etkiler gözetilerek üç farklı grup altında değerlendirilmektedir.

stres türleri; günlük stres, gelişimsel stres ve hayati kriz niteliğinde stres olarak adlandırılır.

Günlük Stres: Günlük yaşamamızın bir rutini olarak gerçekleşen, genellikle düşük düzeylerde stres yaratan basit gerilimlerdir.

Gelişimsel Stres: Bireyin yaşamsal gelişim sürecinde belirli dönemlerde yaşanan stres türüdür.

Bebeklikten yaşlılığa kadar her evrede bireyin gelişiminin toplum tarafından öngörüldüğü şekilde gerçekleşmemesi durumunda birey üzerinde gelişimsel stres oluşmaktadır.

Gelişimsel stres, fizyolojik gelişim, psikolojik gelişim ve sosyal gelişim nedeniyle yaşanabilir.

Hayati Kriz Niteliğindeki Stres: Kişilerin yaşamlarını tamamen değiştirebilecek, büyük kayıplar olarak nitelendirilebilecek olayların neden olduğu streslerdir.

Acil çağrı hizmetleri çalışanları sürekli hayati kriz niteliğinde stres yaşayan veya yaşama potansiyeli çok yüksek olan kişilerle  etkileşim halinde oldukları için, günlük stres olarak yaşadıkları stres çok daha yoğun olarak hissedilmektedir.

Çevredeki stres durumuna neden olan fiziksel veya psikolojik talepler stres
faktörleri veya stresörler olarak adlandırılır.

Stres faktörleri; bireysel stres faktörleri, örgütsel stres faktörleri ve çevresel stres faktörleri olmak üzere üç grup altında incelenir.

Bireysel stres faktörleri, bireyin kendisinden kaynaklanan stres faktörleridir. Kişilik yapısı, yaşam biçimi, fizyolojik özellikler, sağlık sorunları, maddi sorunlar, aile yapısı, yaşı ve gelişimi gibi unsurlar bireysel stres faktörleri örnekleridir.

Örgütsel stres faktörleri, bireyin çalıştığı iş yerinden kaynaklanan stres faktörleridir.

Çalışma koşulları, örgüt yapısı, örgütsel rol, görev ve sorumlulukların dağılımı, iş yerinin uzaklığı, ücretlerin yetersizliği, kariyer geliştirme olanaklarında sorunlar, vardiyalı çalışma, teknik değişiklik ve yenilikler, örgütsel ilişkiler ve rekabet sorunları örgütsel stres faktörleri örnekleridir.

Acil çağrı merkezlerinde, iş ortamından kaynaklanan stres faktörleri şu şekilde sıralanmaktadır:

1. İş ile ilgili görevlerin yüksek standartlar ile belirlenmesi ve katı kuralların varlığı,
2. Vardiyalı bir çalışma sistemine sahip olunması,
3. Çalışma esnasında molaların oldukça kısıtlı olması ve işin ayrılmaz bir parçası olan acillik söz konusu olduğunda çalışanların molaya çıkamaması,
4. Gelen çağrıların ve verilen yanıtların kesintisiz bir şekilde kayıt altına alınması, izlenmesi ve sonrasında yanıtlanan çağrı sayısı, süresi vb. gibi rakamlar üzerinden değerlendirilmesi nedeniyle performans konusunda çalışanlarda gerginlik yaratması,
5. İş hacminin durağan olmaması, taleplerin çoğu durumda öngörülemez nitelik taşıması nedeniyle çalışanların ani ve fazla iş yüküne karşı uyum yeteneği geliştirme zorunluluğu,
6. Çalışanların eş zamanlı veya ardışık olarak çok sayıda birim ve kişi ile iletişimde olması zorunluluğu,
7. Çalışanlarda zaman baskısının yoğunluğu,
8. Çalışanlarda yoğun konsantrasyon ve etkileşim gerektirmesi.

Ekonomik koşullar, sosyokültürel koşullar ve değişimler ile teknolojik yenilikler çevresel stres faktörleri örnekleridir.

Stres aşamaları sırasıyla alarm aşaması, direnme aşaması ve tükenme aşamasıdır.

Strese uyumun evrelerini de ifade etmesi nedeniyle stres aşamaları, Genel Uyum Sendromu olarak da adlandırılmaktadır.

Bireyin değişimi veya uyaranı bir gerilim unsuru olarak algıladığı ilk aşama alarm aşamasıdır.

Alarm aşaması, bireyin riskin veya tehlikenin farkına vardığı aşama olması, dolayısıyla sorunun tespit ediliyor olması nedeniyle de önemli bir aşamadır.

Bireyin alarm aşamasında farkına vardığı stres ile baş edebilmek için çaba gösterdiği ikinci aşama direnme veya dayanma aşaması olarak adlandırılır.

Direnme aşaması, sürece başka stres faktörleri dahil olmadığı takdirde, genel olarak stresle baş edilebilecek bir aşama olarak nitelendirilir.

Direnme aşamasında stresin yoğunluğunun veya süresinin artması nedeniyle bireyin artık stresle baş edemediği, değişime uyum sağlayamadığı üçüncü aşama tükenme aşaması olarak adlandırılır.

Stres aşamaları tekil olaylardan ziyade stres yaratan unsurlar ve stres kaynaklarının yoğunluğu ile birlikte bütünsel olarak değerlendirilmelidir.

Birey tükenme aşamasında artık sorunu çözmek için çaba göstermez ve stresle baş etmeyi başaramaması nedeniyle yaşadığı üzüntü ve kızgınlık nedeniyle normalde sergilemediği davranışlar sergilemeye başlar.

Stresin sonuçları fizyolojik, psikolojik ve davranışsal olmak üzere üç grup altında incelenmektedir.

Acil çağrı sürecindeki uç noktalarda ve birbirinden çok farklı şekilde gerçekleşebilen değişik durumlar nedeniyle, acil çağrı merkezi çalışanlarının heyecan ve tedirginlikleri yüksek olabilmektedir. Buna karşın, acil çağrı hizmeti çalışanlarından çağrıyı yapanın durumundan bağımsız bir şekilde, bir yandan ilgili ve yetkili birimlere acil bilgiyi sunarken, diğer yandan duygusal anlamda durağan kalmalarının beklenmesi, acil çağrı merkezi çalışanları üzerinde ayrı bir baskı unsuru yaratabilmektedir. Bu unsurların yanı sıra, sürekli bir şekilde izlem ve gözlem altında çalışıyor olmak ve performanslarının karşılığının insanların hayatta kalıp kalmamalarını etkileyecek olması, acil çağrı merkezi çalışanlarının yüksek düzeyde stres altında çalışmasına neden olabilmektedir.

Stres yönetimi sürecinde ilk olarak stresi tanımlamak, stresin nedenlerini belirlemek ve stresin yarattığı etkileri anlamak gerekir. Ardından eylem planı yapılarak, uyumu sağlamak için nelerin değiştirileceği, strese karşı verilerin tepkilerin yoğunluğunun nasıl azaltılacağı ve bunları sağlamak için hangi yöntem ve araçlardan yararlanılacağı kararlaştırılmalıdır. Ve son olarak yapılan planlamalar doğrultusunda stres yönetiminin etkinliğini arttırmak için en kısa zamanda harekete geçilmelidir.

Stres yönetimi süreci aşamaları sırasıyla şunlardır:

1. Stresin nedenlerini belirleme
2. Stresin etkilerini (sonuçlarını) anlama
3. Eylem plan(lar)ı oluşturma
4. Yöntem ve araç belirleme
5. Planı uygulama

Stresle etkin bir şekilde baş etmek için, fiziksel gücü oluşturmak ve duygusal gücü oluşturmak üzere iki grup altında toplanan yöntemler uygulanmaktadır.

Fiziksel gücü oluşturmak için, özellikle kalp sağlığını korumayı sağlayacak egzersizler, sağlıklı ve dengeli beslenme, ideal kilonun korunması, düzenli uyku, nikotin, kafein, tein vb. uyarıcıların mümkün olduğunca az tüketimi önerilir.

Duygusal gücü oluşturmak için, aile ilişkileri, dostluklar ve sosyal sorumluluk faaliyetlerinden yararlanılabilir.

Bu tür uygulamalara; rahatlama teknikleri geliştirilmesi, yeniden bilişsel yapılandırma ve zaman yönetimi örnek olarak verilebilir.

Stres yönetimi sürecinde harekete geçildiğinde bireyler kendilerine kısa, orta ve uzun dönemli amaçlar ve faaliyetler belirlemelidir.

Kısa dönemde; stresin nedenlerini ve etkilerini anlamanın yanı sıra stres yönetiminde kullanılacak yöntemleri öğrenmek amaçlanmalıdır.

Orta dönemde; stresin belirtilerini mümkün olduğunca erken fark edebilmek, olumsuz stres yaratan unsurları belirlemek amaçlanmalıdır.  Ayrıca stresi ve etkilerini azaltan yeni bir yaşam tarzı geliştirilmesi ile fiziksel, duygusal ve davranışsal anlamda stresten kaynaklanan tepkilerin kontrol altına alınabilmesi de orta döndemde gerçekleştirilmesi beklenen uygulamalardır. Orta dönemde gerçekleştirilmesi en önemli faaliyetlerden bir diğeri ise, olumlu stres yaratan unsurları belirleyerek, gerektiğinde stresin olumlu etkilerini yaratmak için bu unsurlardan yararlanabilecek farkındalığın sağlanmasıdır.

Uzun dönemde; bireyin yaşam tarzının sağlıklı ve dengeli bir hale getirilmesi ve bireyin daha başarılı olmasını sağlayacak şekilde stresi yönetme becerisinin geliştirilmesi asli amaçlardır.

Örgütsel stres yönetimine yönelik uygulamalar kapsamında genel ve çevresel önlemler, yönetsel düzeyde yapılacak düzenlemeler ve bireysel uygulamalar yer alır.

Genel ve çevresel önlemler; toplumun refah düzeyini arttırmaya, yaşam kalitesini yükseltmeye ve çalışma hayatının zorluklarını azaltmaya yönelik gerçekleştirilecek uygulamalardır.

Asıl amaç, stres faktörlerinin bertaraf  edilmesi değil, stresli ortamlarda motivasyon azalmadan, tam tersine artarak çalışmanın sağlanması; başka bir deyişle etkin bir stres yönetimidir.

Yönetsel düzeyde yapılacak uygulamalar; yöneticilerin kendilerinin, diğer yöneticilerin ve astlarının örgütsel streslerini azaltmaya yönelik faaliyetleri kapsar. Bu faaliyetler sayesinde tüm çalışanların örgütsel stresle baş etmesini kolaylaştıracak bir stres yönetiminin sağlanması amaçlanır.

Yöneticiler; işgören bulma ve seçme, eğitim, iş rotasyonu, çalışanların kararlara ve
uygulamaya katılımının arttırılması, örgütsel iletişimin geliştirilmesi, çalışma saatleri ve izin dönemlerinin optimum şekilde planlanması, iş güvenliğinin sağlanması, işlerin ve örgütün yeniden tasarımı gibi pek çok uygulama ile örgütsel stres yönetimine yönelik çok sayıda araç geliştirebilir.

Örgütsel stres yönetimi sürecinde öncelikle sorun tanımlanmalı, stresin nedenleri açığa çıkarılmalıdır. Ardından stresin etkileri belirlenmelidir. Örgütsel stres yönetimi sürecindeki üçüncü aşama, düzenli bir kayıt sisteminin sağlanmasıdır.

Acil çağrı hizmetleri çalışanları için zaman, diğer sektör ve işletmelerde çalışanlarla kıyaslandığında çok daha önemli ve güçlü bir faktördür. Diğer çalışanlar açısından yönetilmesi gereken zaman dilimini günler, aylar hatta bazen yıllar oluştururken, acil çağrı hizmetleri çalışanları saatler veya dakikaları bile değil; saniyeleri etkin ve etkili bir şekilde yönetmek durumundadırlar. Bu nedenle ki zaman yönetimi, acil çağrı hizmetleri çalışanları için öncelikle gerçekleştirilmesi gereken bir uygulama olmalıdır.

Zaman kavramı, Türk Dil Kurumu tarafından “Bir işin, bir oluşun içinde geçtiği, geçeceği ya da geçmekte olduğu süre” veya “Bir işe ayrılmış veya bir iş için alışılmış saatler, vakit” olarak tanımlanmaktadır.

Zaman; gerçek zaman ve algılanan zaman olmak üzere iki farklı türde nitelendirilmektedir.

Gerçek zaman, doğal olaylar ya da saat gibi araçlar yardımıyla ölçülebilen zaman türüdür. Gerçek zaman ay ve güneşin hareketlerine göre fiziksel olarak gözlenebilen değişmelere dayanır. Saniye, dakika, saat, gün, ay, yıl gibi birimlerle ölçülüp gözlenebilen, nesnellik gösteren zaman türüdür. Bir zaman birimi kanalıyla ölçülebilir ve herkes tarafından aynı şekilde anlaşılır.

Algılanan zaman, kişiden kişiye ve durumdan duruma farklılık göstererek değerlendirilen zaman türüdür.

Acil çağrı hizmetleri çalışanları açısından en önemli stres faktörlerinden birisi çağrı sahiplerinin algıladıkları zamanın çok hızlı geçiyor olmasıdır. Yaşadığı çoğu zaman hayati riski olan durum karşısında çağrı sahibi gerçek zamandan uzaklaşarak zamanı çok hızlı geçiyor olarak algılama eğilimi sergiler. Bu da kişinin kendisine yeteri kadar hızlı cevap verilmediği, yeteri kadar hızlı erişimin sağlanmadığına yönelik bir yanılgı oluşmasına neden olabilir. Bu yanılgı nedeniyle çağrı sahiplerinde algılanan zaman bir stres faktörü hâline gelir ve acil çağrı hizmetleri çalışanlarının görevlerini yerine getirmelerini sağlayacak iş birliğini sergileme konusunda yetersiz kalabilirler.

Zaman yönetimi sürecinin aşamaları şu şekilde sıralanır:

1. Zaman kullanım analizi
2. Zaman problemlerini tanıma
3. Kendini tanımlama
4. Amaç ve önceliklerin belirlenmesi
5. Uygulama planları oluşturma
6. Programlar ve rehberler hazırlama
7. Zaman yönetimi tekniklerinden yararlanma
8. Sürecin değerlendirilmesi

Zaman yönetimine yönelik çeşitli yaklaşımların ortak özelliği bireylerin hem kişisel hem örgütsel açıdan zamanlarını daha etkin ve etkili kullanmalarını sağlamayı amaçlamalarıdır.

Önem ve aciliyet sıralaması yapılırken göz önünde tutulması gereken önemli bir konu, kişilerin kendi önceliklerini doğru bir şekilde belirlemeleridir. Bu doğrultuda sıralanan matriste; 1 numaralı hücrede yer alan işler hem önemli hem de acil işler olduğu için en önce yapılması gereken, ertelenemez nitelikteki işler, 2 numaralı hücrede yer alan işler acil olmamakla birlikte önemli işler,  3 numaralı hücrede önemsiz ancak acil işler ve 4 numaralı hücrede yer alan işler ise, hem önem düzeyi hem de aciliyeti düşük olan işler yer almaktadır.

Planlama yaklaşımı şu ilkeleri kapsamaktadır:

1. Önceliklerin belirlenmesi,
2. Etkinliklerin formlar aracılığıyla planlanması
3. Yapılan planın uygulanması ve uygulama sırasında gerçekleşebilecek kesintilerin önlenmesi,
4. Zamanın doğru etkimliklere yönlendirilmesi,
5. Enerji periyotlarının gözetilmesi,
6. Gerektiği yerlerde işlerin ve yetkinin devredilmesi,
7. Talimatların etkili verilmesi.

En sık karşılaşılan zaman tuzakları aşağıda sıralanmaktadır:

• Rutin ve gereksiz işler, gereksiz ayrıntılarla uğraşmak
• Plansızlık
• Öncelikleri belirleyememek ve sıralayamamak
• Kararlılık yoksunluğu, açık kapı politikası
• Ertelemek veya işi yarım bırakmak
• Kendini gereğinden fazla işe adamak
• Acelecilik veya sabırsızlık
• Gereksiz görüşmeler
• Gündemsiz ve verimsiz toplantılar
• Yetki verememek
• Dağınık masa ve iş yeri düzeni, dağınık bir
  zihin
• Zamanı önemsemeyen geleneksel kültür değerleri
• Aksaklıklar

Zaman tuzakları karşısında en önemli hamle, zamana sahip çıkarak onu kullanmaktır. Geçip giden zamanın geri getirilme imkanının olmadığı unutulmamalıdır. Bu yüzden her birey, öncelikle kendi hayatında var olan zaman tuzaklarını belirlemelidir. Ardından bu zaman tuzaklarının hangilerine kendisinin neden olduğunu, hangilerinin ise dış unsurlardan kaynaklandığını belirlemelidir. Kendinden kaynaklanan zaman tuzaklarını ortadan kaldırmak için gerekli plan ve düzenlemeleri en kısa zamanda gerçekleştirmelidir. Bunun yanında dış unsurlardan kaynaklanan zaman tuzakları içinden kontrol edebileceklerini, değiştirebileceklerini veya tamamen ortadan kaldırabileceklerini de belirleyerek bu konuda da gerekli önlemleri almalıdır.

Zamanı etkili ve verimli kullanmayı sağlamaya yönelik geliştirilen öneriler şu şekilde sıralanmaktadır:

• Bireyin kendine dikkat etmesi, sağlıklı ve dengeli beslenmesi, yeterince uyuması, egzersiz yapması ve güne erken başlaması
• Ceplerin, çantaların, panonun, iş yerinin düzenlenmesi
• Masanın ve bilgisayarın düzenli olarak gözden geçirilerek, kullanılmayan dosyaların, belgelerin uzaklaştırılması
• Günlük veya ajanda tutularak yapılanların kayıt edilmesi, aynı zamanda akla gelen fikir, uygulama, sorun vb. hususların not edilmesi
• Hedeflerin ve bitiş zamanlarının belirlenmesi, süre sonunda değerlendirilerek gerekli güncellemelerin yapılması
• Önceliklere göre sıralanmış yapılacaklar listesi hazırlanması
• Hoşlanılmayan, istenmeyen, zor bulunan işlerin önce yapılması
• Ertelenme ihtimali olan işlerin parçalara ayırılarak yapılması
• Kişisel enerji zamanlamasının belirlenerek, en önemli işlerin en verimli saatlerde yapılması
• Hedefleri gerçekleştirebilmek için kimsenin bölemeyeceği zaman dilimleri yaratılması
• Planlanan çalışmaları yaparken başka birisinin yersiz müdahalesinin veya zamansız taleplerinin kabul edilmemesi
• Çalışma ortamına ve arkadaşlarına uyum sağlamaya gayret edilmesi
• Başkalarının da yapabileceği işlerin ve yetkilerin devredilmesi
• Hedeflere ulaşıldığında veya iş tamamlandığında ödüllendirilmesi
• Mesaiyi tamamlamadan önce günün değerlendirilmesi ve bir sonraki günün programının yapılması
• Teknolojiden yararlanılması ve mümkün olduğunca daha az zaman alacak iletişim şekline öncelik verilmesi

Zaman yönetiminin kişilere yararları şunlardır:

• Ürettiklerini ve başarılarını sergilerler, böylelikle çalışma arkadaşları ve üstleri tarafından da takdir edilirler.
• Bakış açılarını genişletirler, daha az zamanda daha çok iş yapabilirler.
• Kendilerini iyi denetler ve böylelikle daha iyi yönetirler.
• Keyifle çalışılan, huzurlu ortam hazırlarlar.
• Boş zaman artacağı için sevdiklerine ve özel ilgi alanlarına daha fazla vakit ayırabilirler.
• Yaşam kalitesini arttırır, özgürlük ve dinginlik sağlarlar.

Zaman yönetiminin örgütlere yararları şunlardır:

• Aksaklıkları azaltır.
• Verimliliği ve yaratıcılığı artırır.
• İş güvenliğini artırır.
• Devamsızlığı ve işten ayrılmaları azaltır.
• Motivasyonu ve başarıyı arttırır.
• Hizmetin devamlılığını düzenler.

Zaman yönetiminin topluma yararları şunlardır:

• Kurumun performansından memnuniyet duyulur.
• Kurumdan hizmet adaletli alınır.
• Toplum hizmetinin maliyeti düşer.
• Toplum hizmeti zamanında alır.
• Kurumun kapasitesi ve yetkinliği artar.
• Kurum-toplum ilişkileri iyileşir.