KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ Dersi MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI VE MÜŞTERİYE YAKLAŞIM soru cevapları:
Toplam 21 Soru & Cevap#1
SORU:
Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre insan ihtiyaçları nelerdir?
CEVAP:
1. Fizyolojik ihtiyaçlar
2. Güvenlik ihtiyacı
3. Ait olma, sevgi, sevecenlik ihtiyacı
4. Saygınlık ihtiyacı
5. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı
#2
SORU:
İnsanın maddi ihtiyaçları nelerdir? Bunlara ikişer örnek veriniz.
CEVAP:
a. Fiziksel/Biyolojik İhtiyaçlar
• Yeme İçme
• Barınma
b. Güvenlik İhtiyaçları
• Can güvenliği
• Mal güvenliği
#3
SORU:
Gandhi felsefesinden etkilenen Sarvodaya, her toplumda bireylerin on temel ihtiyacı olduğunu belirlemiştir. Bu ihtiyaçlar nelerdir?
CEVAP:
1. Temiz bir çevre
2. Temiz su kaynağı
3. Giyinme
4. Beslenme
5. Barınma
6. Sağlık
7. İletişim
8. Enerji ve ışık
9. Eğitim
10. Kültürel ve manevi paylaşım.
#4
SORU:
Dr. Glasser tarafından yapılandırılan insan ihtiyaçları nelerdir?
CEVAP:
1. Sevgi ve ait olma ihtiyacı
2. Güç ihtiyacı
3. Eğlenme ihtiyacı
4. Temel yaşam ihtiyacı
5. Özgürlük ihtiyacı
#5
SORU:
Kişisel satış sürecinde iletişimin üç temel görevi nedir?
CEVAP:
1. İşletmenin politikaları veya ürünleri hakkında karmaşık bilgilerin aktarılması,
2. Belirgin müşterilerin özgün ihtiyaç ve ilgilerine yönelik iletişim ya da ürün tekniklerinin
araştırılması,
3. Müşterileri, işletmenin ürün ya da hizmetlerinin rakiplerinkinden daha iyi olduğu konusunda ikna etme.
#6
SORU:
20-80 kuralı nedir, açıklayınız?
CEVAP:
20-80 kuralı, satış elemanın görüşme süresinin % 80’ini dinlemeye ve % 20’ini konuşmaya ayırması gerektiğini öne süren bir kuraldır.
#7
SORU:
Sabırsız-aceleci müşteriyi tanımlayınız.
CEVAP:
Sabırsız-aceleci müşteri; beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz ve diğerlerinin haklarına saygı duymaz.
#8
SORU:
Mahcup müşteriyi tanımlayınız.
CEVAP:
Mahcup müşteri; ürün hakkındaki şikayetlerini bile utanarak dile getirir.
#9
SORU:
Perakende tüketim de, müşterinin kararını etkileyen değişik faktörler vardır . Bu faktörler nelerdir?
CEVAP: - Demografik özellikler
- Tüketiciyi etkileyen ekonomik koşullar
- Sosyal eğilimler
- Teknoloji
- Yasal düzenlemeler
#10
SORU:
Tüketiciye yaklaşımda kullanılacak tutumda, üç temel nokta bulunur. Bunlar nelerdir?
CEVAP:
1. Kullanılacak soru tekniği,
2. Müşteriye yaklaşımda yapılması gerekenler,
3. Müşteriye yaklaşımda yapılmaması gerekenler.
#11
SORU:
Müşteriye yaklaşımda kullanılan açık uçlu soruların amacı nedir?
CEVAP:
Bu sorular, karşı tarafın sahip olduğu bilgi, fikir ve düşünce ve duyguları tam ve anlamlı bir şekilde vermesini sağlamak üzere kullanılır.
#12
SORU:
Müşteriye yaklaşımda kullanılan açık uçlu sorulara üç örnek veriniz.
CEVAP:
• Bana nasıl bir araç almak istediğinizi söyler misiniz?
• Niçin bu bilgisayar? Bu bilgisayardan beklentiniz nedir?
• Bana bu koltuk takımını kullanacağınız salonu biraz anlatır mısınız?
#13
SORU:
Karşı tarafın “evet” veya “hayır” gibi basit, net ve tek bir yanıtla karşılık vermesini gerektiren sorulara ne ad verilir?
CEVAP:
Kapalı uçlu sorular
#14
SORU:
Müşteri yaklaşımında kullanılabilecek kapalı uçlu sorulara üç örnek veriniz.
CEVAP:
- Daha önce hiç ürünümüzü kullandınız mı? (Evet/Hayır)
- Bu saati kullanacak kişi kaç yaşında? (X yaşında)
- Ödemeyi peşin mi yapacaksınız kredi kartı ile mi? (Peşin veya kredi kartı)
#15
SORU:
Yönlendirici sorular hangi amaçla kullanılır?
CEVAP:
Yönlendirici sorular, kişiyi istenilen şekilde düşünmeye sevk etmek için kullanılır.
#16
SORU:
"Ayşe Hanım! Mobilyalarınız konusunda estetik ve dayanıklılık konularına önem verdiğinizi özellikle belirttiniz. Bunların yanında, şu modelimizin sağladığı ergonomi özelliğini taşıması gerektiğini düşünmez misiniz?" Sorusunun türü nedir?
CEVAP:
Nitelikli bilgi edinme sorusu
#17
SORU:
Ortaya çıkarma soruları hangi amaçla kullanılır? Bir örnek veriniz.
CEVAP:
İnsan duygularını ortaya çıkarmayı amaçlar. Örnek olarak; Bu ayakkabılar, gelişim çağında olan kızınızın ayaklarını sağlıklı bir şekilde geliştirecek şekilde ortopediktir. Sizce değmez mi?
#18
SORU:
Değerlendirme soruları hangi amaçla kullanılır? Bir örnek veriniz.
CEVAP:
Değerlendirme soruları, müşteri adayını amaçları, sorunları ve ihtiyaçları konusunda konuşmaya teşvik etmeyi amaçlayan açık uçlu sorulardır. Örnek olarak; Otelimiz hakkında görüşlerinizi alabilir miyim?
#19
SORU:
Seçenek sunma soruları hangi amaçla sorulur? Bir örnek veriniz.
CEVAP:
Karar vermekte zorlanan müşteri adaylarına, karar vermelerine yardımcı olmak amacıyla seçenek sunmak için kullanılan sorulardır. Örneğin 76 parça olan takımı mı yoksa 124 parça olan takımı mı sarmamı istersiniz?
#20
SORU:
Tanıtım yaklaşımı tekniğinin amacı nedir?
CEVAP:
Bu yaklaşım tekniğinde amaç, müşteri adayının kafasında olumlu bir imaj yaratmaktır.
#21
SORU:
Satış elemanının, ürün veya hizmetin müşteri adayına sağlayacağı bir veya bir kaç faydaya işaret etiği müşteriye yaklaşım tekniğinin adı nedir?
CEVAP:
Fayda Yaklaşımı Tekniği